Linkplus产品说明书.docx

1、Linkplus产品说明书Link Plus 产品说明书一、概述1.1 Link Plus 的背景数据和语音网络对大多数企业来说都极为重要。随着网络也越来越复杂，尤其是还需要管理安全的时候，常常由多个团队各自管理整个网络架构的一部分。资源浪费严重，企业内部客户满意度不够理想。同时，高聚合、24 x 7 全天候的运转的网络，其可用度也越来越显得重要。IT部门往往承受了很大压力，如何利用有限的资源，如何高效地管理这种复杂的网络。为了满足对基础构架的越来越高的要求，为了帮助企业客户降低运维成本、优化IT资源效能，网通推出Link Plus服务，深受企业用户好评，可以帮助企业快速、有效地建立有序的网络

2、管理体系人员、流程、工具，降低企业的运维风险。Link Plus的目标就是全面支持企业业务发展，减轻IT人员繁琐的、针对底层网络架构的运维负担，使其可以有更多精力关注业务应用以及IT整合的各项策略，从而可以使IT更好地促进业务发展，更好地实现IT的业务价值。1.2 Link Plus的独特优点由运营商提供的一站式、端到端专业服务对网通线路和网络设备进行统一管理，消除推诿，提高故障解决效率一点接入，全网7x24主动式监控Link Plus服务团队主动发现并处理所有种类故障，提高用户网络运行性能；同时，定期的网络运行报告和优化建议，提高网络运行状况对用户的可视度，提高IT投资效益在多厂商多技术环境

3、下提供集成的数据、服务器、语音和安全支持服务确保用户通过CNC这唯一的联系点获得多厂商的高级技术服务完全透明地查看网络状态及故障处理过程所有系统运行和处理过程完全可见客户保持对网络的控制权并可以与CNC工程师一样查看相同的信息面向业务基于规则定义的SLA协议和响应等级SLA协议、响应和上报等级反映了每台设备对业务的重要性。这样能减少风险并确保关键业务获得最高的优先级电话呼叫直接由经验丰富的工程师接听所有的电话呼叫直接由工程师接听（无须等待回拨），确保客户能快速得到技术支持Link Plus使用业界领先的自主开发的管理技术平台网通的Web网管平台，前端/后端独立运作，稳定、可靠，无需客户端程序，

4、并且持续升级。在服务上线时，已经节省了：网管软件及硬件、技术人员、管理流程规划等大量的投资优秀的服务流程透明的服务、集中化的调度中心，并可扩展到硬件维护等服务范围1.3 Link Plus 的目标客户客户是高聚合性、集中管理的网络，需要高可靠性报障和7x24的网络支持；客户IT资源有限或者需要进一步提高IT资源效能，降低运维成本，量化IT架构的投资回报率；客户对以下几点有比较高的要求或担忧：内部用户满意度，自身IT技术人员专业性和流动，切实有效的运维管理流程。二、网络管理服务内容2.1 简介Link Plus网络管理提供实时监测以及各种管理服务。使客户具有完全的可见性，通过Web，客户可以查看

5、管理流程、报告和故障升级流程。使客户的技术支持人员能够查看到和Link Plus工程师一样的信息，并且能够实时查看所有正在处理的和历史Case状态。CNC的网络管理服务由下面几部分组成：针对每一个服务合同提供的客户服务等级：CNC根据客户服务等级提供相关服务， 例如月度/季度报告、为客户指定服务经理和通过电子邮件/短信/寻呼进行故障通知等。我们将根据客户需求来建议最佳的服务组合。针对每一台特定设备提供的服务等级：根据设备在客户业务系统中所起到的作用来定义服务等级，而不论该设备是路由器、PABX 或者防火墙。 CNC将和客户一起定义基于设备的服务等级，该服务等级决定了指定设备监控功能，故障诊断、

6、故障响应和报告的时间。 一般来说，会同时包括标准级、高级和特级三种服务等级。针对每台设备的响应策略：一个特定的响应策略决定了对设备故障的处理流程和启动升级上报流程的时间，而策略的制定也依赖于故障的严重程度。针对每台设备的升级上报策略：一个特定的故障响应策略将根据故障的严重程度决定升级上报时间，而升级上报策略决定了内部和外部升级上报信息。.我们根据所管理设备的类型以及签订的协议定义每台设备的服务等级，这就是我们所谓的“设备等级服务”。（具体服务等级的划分和说明参见第三部分）网络管理的远程网络管理系统是通过基于Web的管理工具实现的，因此客户可以通过Web浏览器实时地访问整个系统。该管理工具可以定

7、制管理员权限，不同权限的客户可以浏览到不同的信息。通过Web界面提供了网络管理解决方案的所有特性。性能统计- 端口流量统计目前设备的状态被归于两种颜色以便诊断，绿色表示设备运行状况正常，红色则表示设备出现故障。信息通过WEB页面提供，任何故障都将被记录，告警将根据预先定义的策略进行处理。CNC采用了基于策略的系统，这提供给客户在远程网络管理中获得更加细密的管理服务。这个系统通过定义业务规则决定事件处理的方式。 基于业务的策略包括： 故障处理策略（Action Policy）故障通知策略（Notification Policy ）升级上报策略（Escalation Policy）重要程度策略（C

8、riticality Policy）计划内中断（Planned Outages ）策略机制允许CNC管理的每台设备都有一套规则，规定了事件处理及事件通知的方式。通知的方式有电话、电子邮件、寻呼机、传真或短信等等。测网络管理中心能清楚的洞察客户的网络性能，帮助客户确定网络中哪个环节需要改进。对故障和性能的分析数据使客户内部人员可以及时采取措施，改善网络的可用性、性能和用途。主动式调整能确保网络的可靠和高效。网络管理提供以下连续主动的监测：链路拥塞电信故障网络拥塞设备可用性内存利用率CPU利用率磁盘利用率防火墙事件(安全服务)入侵检测事件 (安全服务)SAA Jitter- 检测线路语音抖动CNC

9、的全国网管中心采用自主开发的信息系统，基于关系型数据库结构。这个系统搜集与客户的网络和系统相关的所有信息，用户可以通过浏览器访问这些信息，从而能够快速简便地获得关键信息。主要信息包括：设备信息设备信息包括品牌、型号、序列号、配置、IP地址、位置地点等 电信信息 电信服务号、专线号、联系方式等CNC支持队伍联系方式 包括客户经理、服务经理等的电话号码和电子邮件在线网络拓扑图在线网络文档和其它所有CNC管理系统数据一样，客户可以通过浏览器访问这些信息，从而快速简便的获得至关重要的信息。请看下面例子，其中包括设备名称，IP地址，客户名称，客户地址，硬件信息，设备类型及重要性。CNC 网络管理提供以下

10、动态报告：广域网链路利用率网络可用性网络运行状态 设备可用性设备利用率每月末，CNC 网通全国网管中心工程师会提供一份月报报告，总结最近一个月来的网络性能和网络运行状况。这些业务模式的报告总结了全部的网络统计信息并为网络将来的发展和升级提出建议。报告可以通过网络在线提供，客户的IT人员可以通过报告中的数据获得更多的详细统计信息，或者作为高层次人员的简单运行分析。请看以下报告的例子：设备可用性：链路可用性：设备INPUT流量：CNC主动式管理功能，能够确定客户网络需要改善的部分，能够提前发现并解决可能出现的问题。但是，网络部件的故障和损坏不可能100%地被避免，即使网络由最先进的管理系统管理。因

11、此CNC设计了一套故障管理程序来管理问题并最终在预定的时间内解决问题。CNC故障管理程序是基于策略的，在发生故障的情况下每台设备的解决步骤和策略可以被定制，以此反映客户的业务规则。作为一个“问题管理员”，CNC集中精力诊断客户整个网络故障，而不管问题的来源是哪方面，因此客户不需要花费时间去联系各原厂商和电信，也减少了在协调各厂商时的麻烦和挫折。为了帮助客户进行问题的诊断和处理，CNC工程师利用自己的互操作性实验室、远程诊断工具以及原厂商的支持机构（例如Cisco TAC）。CNC工程师与各电信运营商（中国电信、联通、新加坡电信）有着长期的良好合作关系，他们一起协同工作来解决问题，而不是像原厂商

12、那样相互独立工作。CNC工程师对客户网络问题的响应时间在10到20分钟之内（一般小于5分钟），并且会采取以下措施来解决问题：远程故障诊断和排除派遣现场工程师和分发备件 (现场维护服务产品)协调和推动电信的工作协调和推动原厂商的工作管理各维修服务合同方，提供详细性能报告同时， CNC工程师会定时通知客户CNC的操作内容，使其了解问题当前的信息和状态。为实现我们对客户的服务承诺和及时地管理问题处理过程，CNC开发了故障跟踪系统（CASE）来跟踪故障管理流程：故障跟踪系统（CASE）CNC在提供支持服务时，为了确保及时快速地响应客户的服务请求，提供有保证的服务质量，CNC采用一套由内部软件开发部门定

13、制开发的基于Web的故障跟踪系统。该系统能确保所有用户的服务请求电话都得到及时地响应、自动地升级上报和最终的解决。每一个打进CNC技术支持中心的服务请求电话，都会被电脑系统记录并创建一个“事件”，该“事件”被系统分配相应的故障处理优先级。同时，服务经理指派相应的工程师通过电话或到现场进行问题解决，若问题在规定的时间内没有得到及时地处理，告警信息将被系统自动上报到工程师上级经理的电子信箱和手机上。若该经理无法在规定时间内，将问题妥善地解决，告警信息将继续一级一级地上报到更高管理层。在客户问题没有得到解决之前，“事件”不会被关闭。为使客户对“事件”的了解，故障跟踪系统将自动向其发送“事件”状态信息

14、，如：事件创建、升级、关闭等等。故障跟踪系统示意图如下：基于WEB的设计故障优先级和故障升级流程CNC故障跟踪系统按待处理事件的严重性设置了优先权。详细划分为以下四个等级：故障优先等级描述故障级别 1 (优先级1)现有的网络停机，或对最终用户的业务运作有严重影响故障级别2 (优先级2)现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，对最终用户的业务运作产生重要影响故障级别3 (优先级3)网络的操作性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常工作故障级别4 (优先级4)在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响针对不同优先级别的故障，CNC的故障跟踪系

15、统会自动采用不同的逐级上报流程，从而确保不同故障优先级别的服务需求获得相应的服务级别。故障升级流程如下：总计时间 (小时)故障优先级优先级1优先级2优先级3优先级41GTL4PSMGTL12MDPSMGTL24MDPSMGTL48MDPSM72MDGTL:CNC 部门经理PSM:专业服务经理MD:区域经理三、Link Plus客户级服务等级这些服务内容与特定设备无关，适用于整个支持服务。CNC将按照客户的需求制订一个的服务内容清单。客户级服务等级服务内容标准可选CNC服务访问在线故障记录查询INMC在线访问400热线号码及电话支持变更管理变更管理流程报告客户服务经理月度报告 手工季度报表 手工

16、月度报表 自动事件/故障通知短信通知寻呼通知电子邮件通知其它软件升级客户满意度监控CNC 服务访问 在线故障记录查询通过Web界面查看故障记录(Case)在线访问提供的基于Web的应用，客户可以通过Web界面查看：所有设备的状态实时统计信息和报表各种报告告警记录升级上报记录站点和联系人信息访问我们的网站需要使用有效的用户名和口令。用户可以管理自己内部用户的访问权限并可以为内部用户创建登陆帐号。监控页面可以通过SSL从Internet访问，或者通过到CNC的管理链路访问。免费热线号码及电话支持24x7x365热线号码(400号)，可直接联系到支持工程师。利用这个热线号码，客户可与当地CNC进行联

17、系。这个热线号码可以用于技术咨询或者故障申报，任何故障都可以通过该号码24x7x365全天候进行申报，而不论该设备的响应级别如何。变更管理变更管理流程客户可以通过在线变更申请表提出变更请求。CNC支持工程师会评估每个变更请求，并和客户确认变更时间表。变更的内容可包括以下几方面：升级广域网链路变更动态路由和静态路由改变SNMP属性变更口令变更客户对设备的访问规则变更IP地址变更设备接口变更资产信息每个变更仅限于15分钟时间工作量。如果客户要求较大规模的变更，双方须将此种变更作为项目处理并定义项目范围，CNC将根据工作量另行收费。在某些情况下，为了运维的需要，CNC会进行一些变更。这种变更不是由客

18、户发起的，在这种情况下，CNC会和客户协商沟通，以确保这些变更发生之前，双方已经就变更内容和计划内中断时间达成一致。网络结构图的更新一般不是由CNC完成，在服务级别之外需要达成另外的协议来完成更新过程。通知短信通知当一个故障记录(Case)创建或关闭时，CNC会发送短信通知客户。短信通知策略可以进行某种程度的修改，但是原则上，这种短信通知只发生在一个故障记录(Case)创建或关闭时。传呼通知当一个故障记录(Case)创建或关闭时，CNC会发送传呼通知客户。传呼通知策略可以进行某种程度的修改，但是原则上，这种传呼通知只发生在一个故障记录(Case)创建或关闭时。邮件通知当一个故障记录(Case)

19、创建或关闭时，CNC会发送电子邮件通知客户。邮件通知策略可以进行某种程度的修改，但是原则上，这种邮件通知只发生在一个故障记录(Case)创建或关闭时。报告客户服务经理客户服务经理提供一个与客户沟通的渠道。客户服务经理负责确保服务的质量和及时性，并且在规定时间间隔对服务的执行情况进行汇报。每月报告 手工月度报告由CNC工程师手工撰写，报告包括对整个网络性能改进的建议。当NetManage服务包括一个客户服务经理时，该客户服务经理将对报告负责，同时他也负责部分内容的撰写、报告的组织、编撰、格式、问答等，以确保整个报告将以客户认可的格式递交给客户。季度报表 手工季度报告由CNC工程师手工撰写，报告包

20、括对整个网络性能改进的建议。当NetManage服务包括一个客户服务经理时，该客户服务经理将对报告负责，同时他也负责部分内容的撰写、报告的组织、编撰、格式、问答等，以确保整个报告将以客户认可的格式递交给客户。每月报表 自动每个月将自动产生一些报告，这些报告提供一个所有被管理设备总体运行的概览。这些报告是标准的、无法定制的。其它软件升级每季度对软件进行更新（软件许可费用不在本方案中）客户满意度监控客户定期对我们的服务进行反馈。满意度调查表在每个故障记录关闭后自动产生并通过电子邮件发给客户。这些调查用来对CNC的服务质量提供有益的反馈，对调整CNC的服务方式非常重要。任何客户不满意的记录都由团队负

21、责人或CNC经理进行进一步跟踪并处理。四、Link Plus设备级服务等级这些服务等级是针对每台被管理的设备的。分为：数据设备（路由器，交换机）管理，流量管理，服务器管理（Windows，Linux，Unix，FreeBSD等），防火墙管理。4.1 Link Plus数据设备管理服务基本型标准型高级型特级型故障管理在线告警记录在线设备状态故障处理自动上报客户定义的设备重要度基于设备的故障处理策略和上报策略自动故障原因分类 注性能管理带宽利用率报告带宽利用率曲线图可用性系统运行时间CPU 利用率内存利用率在线性能健康曲线图异常事件监控 设备异常事件监控 链路异常事件报警及处理VPN会话（只支持C

22、isco设备）在线信息管理上报流程设备地点和联系人信息在线网络图在线合同信息（服务等级）电信运营商信息硬件维护信息定期报告存储统计信息存储可用性管理设备可用性统计 注端口/Frame/ATM 可用性（状态）52040计划性中断的报告集成 注配置和变更管理设备资产资料地点和联系人资料线路供应商（网通）资料配置文件备份和跟踪服务台响应故障处理免费的400电话5 x 12 故障响应策略 24 x 7 故障响应策略* 数据设备管理 (路由器，交换机，其中交换机没有基本型的级别)4.2 Link Plus(高级型流量管理)高级流量管理服务高级型/特级型SAA管理 注链路延迟CoS延迟 注链路抖动CoS抖

23、动 注HTTP 注丢包率 注基于阈值的报警 注每个设备可设置的IP SLA数量 注6/30 （特级30个）Netflow基于源地址基于目的地址基于协议，源和目的地址网络对话（源地址和目的地址组成的组）CBWFQ QoSCBQoS 注QoS利用率 注20/50 （特级50个）Qos 丢包 注每个设备可设置的QoS数量 注4.3 Link Plus (服务器 基于Windows, Unix/Linux)服务标准型高级型特级型(基于应用)配置管理设备资产资料地点和联系人资料在线的文档在线合同信息（服务等级）故障管理在线设备状态在线告警记录自动上报客户定义的设备重要度基于设备的故障处理策略和上报策略自

24、动故障原因分析可用性管理设备可用性统计计划性中断的报告集成性能管理延时 (INMC Poller到客户设备)CPU 利用率磁盘利用率内存利用率端口统计(ping服务器某个端口的延时统计)55在线性能健康曲线图核心服务器系统服务 (状态)客户可定义的系统服务 或 进程 注1010应用 服务 (状态)客户可定义的应用服务 或 进程 注10基于阈值的报警配置和变更管理设备详细资料计划性变更的报告集成服务台响应故障处理5 x 12 故障响应策略24 x 7 故障响应策略4.4 Link Plus（防火墙管理） 特性标准特级配置管理设备 (资产) 明细位置和站点联系人信息在线式文档电路编号信息配置备份和

25、跟踪 (限Cisco设备)事件和问题管理设备在线状态在线式告警日志故障纠正自动升级客户定义设备重要性级别基于设备的响应和升级策略可用性管理可用性 (在线时间)性能和容量管理延时(INMC Poller到设备)CPU 利用率Memory利用率端口流量统计1010防火墙连接数统计 (Cisco PIX)LAN to LAN VPN traffic Active VPN users基于阈值的告警安全告警统计日志文件统计INMC 服务台故障纠正上班时间响应策略24 x 7 响应策略4.5LinkPlus（Cisco Callmanager语音管理）Cisco Callmanager语音管理 特性标准特级配置管理设备 (资产) 明细位置和站点联系人信息电路编号信息配置备份和跟踪 事件和问题管理设备在线状态在线式告警日志故障纠正自动升级客户定义设备重要性级别基于设备的响应和升级策略可用性管理可用性 (在线时间)性能和容量管理延时(INMC Poller到设备)CPU 利用率Memory利用率Active/Inactive PhonesUnregistered/regeistered/rejected Phones基于阈值的告警INMC 服务台故障纠正上班时间响应策略24 x 7 响应策略故障管理 在线告警记录实时查看客户设备的所有历史和当前告警记录，