卖药是个技术活.docx

1、卖药是个技术活卖药是个技术活顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店店员将药品本身的情形做简单清晰的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。而顾客期望了解药品的内容是多方面的，具体操作时应当注意以下三个方面： 举荐药品有侧重1、 让顾客了解药品的使用状况顾客在购买药品之前，是专门想明白那个药品在使用时的成效的，因此，药店营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情形，其中包括药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情形、工艺流程、售后服务等。事实上，让顾客了解药品的使用状况那个过程也确实是药店店员做药品展现的过程，展现的目的是为了使顾客看清药品的特点，减少选择的时刻，

2、引起其购买爱好。药品展现的方法，要依据不同药品的不同特性来决定。2、尽可能鼓舞顾客自己观看药品的说明由于药品展现是在顾客爱好向联想进展的心理过程中由药店店员提供的服务，因此，药店店员在做药品展现时，一定要尽量给顾客以直观的印象。直观印象的阻碍最大。因此，药店店员不仅要将药品说明给顾客听，更要拿给他看，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让其观看有两大功效：一是看过后，顾客总觉得亏欠药店店员一份人情；二是准顾客专门难抗拒说明书上所描画的那些奇异功效。 这两点对促进成交有专门大的关心，因此，药店店员不要为了防范那些只看不买的少数顾客，而失去想买的大多数顾客。应鼓舞顾客多触摸、翻看，

3、使顾客对药品有一个真实、全面的感受。 3、 让顾客感受到药品的价值对一件药品来说，不管它的价格高低，药店店员都要专门小心地去对待、要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。假如顾客看到导购人员对药品十分爱护、珍爱，就会从心理感受到此药品可能有较高的价值，值得去买。 让顾客了解药品的价值，除了药店店员在对待药品方面要认真认真以外，还能够通过药品的陈设展现来显示其价值。如名贵药材柜台为了表现出其价值，专门注重周围环境的衬托，在橱柜里铺上一层红色丝绒，然后将其整齐地摆在上面，再用柔和的灯光照耀，顾客一看就差不多明白它们的价值了。 4、让顾客看到复数以上的药品顾客在购买药品时都喜爱采纳比较的方式，在许多

4、同类药品中选择出一件他最中意的药品。因此，当顾客要药店店员拿药品给他看的时候，药店店员不应当只拿顾客所指的一种药品，而应将不同品牌的同类药品多介绍几种供顾客自由选择，以满足顾客的欲望。 从理论上讲，给顾客出示的药品品种越多越好，但实际上，让顾客看太多的药品，反而会令他眼花缭乱，犹疑不决。顾客的思想越乱，药店店员关心他们从中选择就越困难，还不如只拿出几种药品，并对其中一、二种进行举荐。但最终介绍几种合适，依旧要靠导购代表见机行事。 5、让顾客从药品的低价格看到高价格药品价格是顾客最关怀的话题。药店店员在给顾客介绍药品时，应该先介绍较廉价的药品，然后再慢慢地从低到高一一介绍。假如导购代表在不明白顾

5、客想买什么档次的药品时，就介绍高价位的药品，会让大多数的顾客认为这位导购代表在强硬推销，关于那些只想买低价位药品的顾客来说，会以各种借口来挑药品的毛病，然后借机走掉，因为他们不行意思开口：有没有廉价一点的？药店也因此而失掉此类顾客。 销售行情做比较顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。药店店员在药品提示时，也能够简单介绍药品在市场上的行情，因为，在购买行为中，顾客看重的是相对使用价值和相对价值。 1、市场销售情形药店店员能够向顾客提供同类药品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情形如何？有哪些活动？有哪些保证措施？相比之下，自己所在的药店有什么优

6、势？及时地提示事实情形，能够关心顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家药店购买最合适。 2、价格行情价格行情是最有力的说服证据。药店店员多了解同类药品不同商家的价格情形，可有助于提高药品提示的成效。 质量信誉用实证药店店员在介绍药品时，假如用我们公司的产品是最好的、我们那个牌子的产品大伙儿都喜爱、我们的产品全国质量第一如此的语句，会给顾客王婆卖瓜的感受。要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。这时，能够引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情形、报刊的报道情形等等。除此之外，以往顾客使用药品的情形、体验与评判、埋怨普及率，都能作为说服顾

7、客购买药品的依据。 药店店员十大销售技巧之十 完成销售 1把握成交的时机 通过药店店员详细的药品介绍和周到的服务，顾客对某一药品动心了，有了购买的意图，往往就会从言行上不由自主地发出某些购买信号。当准顾客一旦显现购买信号时，药店店员就要自然地停止药品介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，药店店员必须要好好把握。顾客的购买信号又可分为语言和行为上的： 1语言上的购买信号话题集中在某个药品上时。顾客舍弃了专门多同类药品，只对其中的一件详加询问、反复选择。反复关怀药品的某一优点或缺点时。顾客再三重复询问早差不多弄清晰的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。例如，一个女孩到一家专卖店

8、买排毒养颜胶囊，她看了一会：这种药真地能治色斑吗？药店店员回答：能。但她不放心，又问了一次：确实能吗？药店店员说：保证能。过了一会儿，她又追问到：你可不能骗我吧！。询问有无附件或其他赠送品时。这种药品有赠品吗？能多捡点儿廉价就捡点儿廉价，这是专门普遍的顾客心理。再三询问同伴对药品的意见时。顾客扭头问同伴：你觉得如何样？确实专门不错吗？自言自语，担忧太太或先生是否有意见时。一位女士边看说明书，边自言自语道：不明白这种胃药到底对他有没有效？说着突然脸一变：要是无效那就惨了。讨价还价，要求降价时。顾客开始在挑剔药品的小毛病，进一步压低价格：这种药包装都坏了，能不能商量商量，打个折？开始关怀买后的详情

9、时。顾客要求药店店长做出某些保证：这种药要是没有你说的成效，如何办？。2行为上的购买信号顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一进店门或接近某货架时，突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的表情。顾客的这种举动说明发觉了与其事先想象中相差无已的某种药品。顾客突然沉默，不再发问，假设有所思时。顾客从一进门开始，就对着药品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，看起来假设有所思。现在，顾客并不是不快乐，而是内心在权衡买依旧不买？同时索取几个相同药品时。顾客可能让药店店长左一次、右一次的拿同一类的药品，然后专门认确实比较药品的用途、价格等方面。不停地把玩药品时。顾客对药品表

10、现出一副爱不释手的模样。专门注意药店店长的动作与谈话。顾客的一眼睛睛专门锐利、认真地注意药店店长的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担忧上当的模样。不断点头时。当顾客一边看药品，一边微笑地点头时，表示他对此药品专门有好感。热心翻阅名目时。顾客专门认真地翻阅药品说明或有关药品的宣传资料。离开卖场后再度转回，并观看同一药品时。顾客在购买药品时内心一定会有货比三家的方法，当顾客咨询完药品离开卖场有一段时刻之后也可能是几天，又再度光临观看同一药品时，这是专门明显的购买信号。东摸西看，关怀药品有无瑕疵时。顾客开始精心选择、比较某种药品，认真观看药品的每一细微之处，生怕把假冒伪劣药品买回去。当顾

11、客观看和盘算不断交替显现时。顾客时而认真精心选择、比较药品，时而凝视药品假设有所思，时而向同伴或药店店长询问一些较深入的问题。 2建议购买顾客有了购买的信号，然而否确实想买？这依旧个问题。顾客可能会有点犹疑，或者差不多下了决心，只是还没明确表示说：我要买，现在，建议购买就显得专门重要。有些药店店员担忧主动提出让顾客购买会遭到拒绝，因此，在本该终止销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍药品，以致错过了顾客发出的购买信号，其结果轻那么拖延了成交的时刻，重那么失掉了本该成交的良机。因此，药店店员不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采纳提建议的方法去试探顾客的购买意图，在顾客买与不买的权衡中，药店店长应站在

12、朋友的角度，关心顾客参谋。当时机成熟时，药店店长应大胆要求顾客购买，在要求顾客购买药品时，不必显得将就和不行意思，因为自己所销售的药品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的药品，药店店长就要专门自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 1建议购买的原那么第一确认顾客是否差不多对所想了解的情况完全清晰，药店店长能够使用询问的方式确认顾客没有其它要求。当感到顾客差不多中意时，才能积极建议购买。要以主动、亲切的方式，千万不要督促顾客，使用强硬推销的手段，更不能蛮缠顾客。2建议购买的方法二选一法这是促进成交最好和最常使用的一种方法。药店店长能够用含蓄的方式请顾客做一下选择，以

13、促使其早做购买决定。然而一定要注意，选择是要让顾客选择购买哪种药品，而不是选择买依旧不买。在促使成交的过程中，药店店长问顾客您买不买是个愚蠢的话题，因为里面包含了一个否定的答案不买，给顾客留下了说不的机会。因此药店店长不能问：您要那个吗？而是应该问：请问您是要那种呢？依旧这边这种呢？、这两种的药效都差不多，我建议您不妨选这种廉价的，依旧那个更实惠。像如此稍加一点提示，就会关心顾客专门快地决定购买哪种药品了。 讨论药品购买细节法这是将上述方法进行再延伸的一种建议购买的方法。许多顾客即使有意购买，也不喜爱迅速地成交，他总要东挑西选。这时，聪慧的药店店长就要改变策略，临时不再介绍药品本身，转而热诚地

14、帮对方选择。这种试探购买意图的方法，一定要在顾客有了买的信号后如顾客开始讲价、挑剔等才有效，否那么顾客赶忙就会反问：你急什么，我还未考虑好，东西卖不出去了吧？容易给销售环境造成裂痕。 要求购买法以直截了当提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才能够使用。例如：我现在给您开票，您看好吗？把那个如此包起来好吗？ 重利轻弊的权衡法处于两难境地的顾客，尽管药品的短处使其犹疑不定，事实上内心买的意识是专门强烈的。药店店员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉药品、明白市场行情的优势，关心顾客分析利弊、权衡购买，突出药品带给顾客的利益和好处，从外部阻碍顾客的选择。例如，药店店员说：这种药品对您

15、有哪些好处呢？第一或让我们来看看药品带给你的利益有哪些。在提建议时，要因人而异，要考虑顾客的不同性格。关于性格坚强、有主见的顾客，药店店长只需说明利与弊的情形即可；关于生性脆弱、无主见的顾客，药店店长的参与意见就要多一些。然而在分析建议时，不能只重利而不提及弊，如此做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。因为顾客能够清晰的看到弊，药店店长假如不提及，会使顾客在内心产生对其诚心的怀疑。因此，药店店长可将药品带给顾客的好处放在前后两头，中间插入弊端，如因此，它也存在的不足，然而然后话题一转，再谈及好处。例如，顾客：这种药廉价是廉价，确实是不如那一种有效。，药店店员：事实上这种差不多够用了。服用药效

16、太强的药，产生抗药性就不行了。从而突出了药品的好处，淡化了弱点，而且也可不能带给顾客强硬推销的感受，因为药店店员所谈及的差不多上事实。 化短为长法假如阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时药店店员应能够把药品的短处顾客担忧的几个药品缺点变为长处，并作为说服顾客的理由。例如，顾客说：这种药好是好，确实是包装太差了。药店店员：包装太好你就舍不得拆了，不拆哪能治病呢？况且，包装差一点，还能廉价一点。利用惜时心理法人类对愈是得不到、买不到的东西，愈想得到它、买到它。这是人性的弱点。药店店长能够利用这种怕买不到的心理，来促使销售成交。这种方法能够用在当药品的剩余数目不多，错过机会

17、专门难再买到的时候；也能够用在药品有销售时刻限制的时候；还能够用在处于两难境地的顾客身上，因为这类顾客本身就有一种舍不得买、舍弃又惋惜的心理，因此药店店长要强化舍弃后的缺失，增加其购买的信心。 例如，顾客想买一种药，又觉得有点贵，正在犹疑不决之时。药店店长：这种药不多了，下次您再来可能买不到了。顾客因此下定决心购买。药店店长采纳这种方法一定要诚实，假如不是最后药品快要售完就不要如此讲，绝不能欺诈顾客。 临门一脚法有时，不管如何样建议劝说，顾客还总是犹犹疑豫，在此关键时刻，药店店长就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：王小姐，难道您不觉的A药品从药效到价格差不多上最适合您的吗？就如此，运用双重

18、确信的反问句式，使顾客被药店店员的坚决所感染。 价格优待法当顾客对药品差不多中意，可依旧犹疑不决时，药店店长还能够在商店政策承诺的情形下，采纳价格优待的方法鼓舞顾客迅速做出购买决定。 激将法用现在不买所造成的缺失来激发顾客的惋惜心理，让其对药品更加割舍不下，促使其下定购买的决心。例如：一位男士想给妻子买减肥用品，药店店员介绍了一个多小时，这位男士对其中一种爱不释手，却始终下不了决心。药店店员见状，从一旁说：难道您不想使您的妻子大吃一惊？这但是您的主意。因此这位男士买下了减肥药。 人们的购买动机不尽相同，有的注重实惠，有的喜奇特，有的满足虚荣。药店店员的推销就要符合顾客的购买心理。这位男士在药店

19、店长的难道您不想使您的妻子大吃一惊？这但是您的主意的提示刺激下一举买下，满足了她在妻子面前的表现欲。 在此，提醒各位药店店员，此激将法对年轻的女士往往无效。因为这类顾客的挑剔成分偏多，往往不吃这套，因而要慎用。3成交在积极推介和建议购买中，假如药店店长能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对药店店长和他立即选购的药品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。假如药店店长在这一时期稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，药店店长除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题： 1促使顾客及早成交时的技巧不要再向顾客介绍新的药品一旦

20、发觉了顾客的购买信号，药店店员就不要再给顾客介绍新的药品了。假如再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：是不是还有其他的药品有让我看。因此，药店店员应引导顾客把注意力集中在他一直精心选择的几个药品上。 关心顾客缩小选择药品的范畴太多的药品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。因此，药店店员最好把顾客选择药品的范畴限制在两种以内，至多不超过三种。然后尽量关心顾客缩小选择余地，选择的范畴缩小了，成交的时机也会尽快到来。假如顾客还想看其它的同类药品，这时最好先将其它药品拿给他，再把顾客不喜爱的药品移开或拿走一两种。如此不但能够免除顾客过多的犹疑不定，同时也能关心药店店员把握顾客的喜

21、好。在拿走余外的药品时，药店店员的态度应尽量轻松自然，最好是一边和顾客谈天，一边随手将药品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感受。 要尽快关心顾客确定他喜爱的药品药店店员应进一步确认在顾客喜爱的几种药品中他最喜爱哪一种。假如能及时地将顾客最喜爱的药品举荐给他，不仅会赢得他的好感，还会使成交尽快实现。确定顾客的最喜爱药品能够参考：顾客触摸次数最多的药品；顾客凝视时刻最长的药品；顾客放在最靠周围的药品；顾客询问次数最多的药品；顾客挑剔次数最多的药品；成为顾客比较中心的药品。所谓比较中心，即假如有a、b、c、d四种药品供顾客自由选择，假如他以a比b，再以b比d，就说明他是以b为中心，那

22、么b药品可能确实是他最喜爱的药品了。集中药品的展现卖点关于从始至终只对一件药品感爱好，也发出了购买信号，只是还未明确表示我要买那个或还有些犹疑不决的顾客，药店店长能够将此药品的展现卖点销售要点以及它对顾客有什么好处再加以阐述，以加深顾客对药品的概念。假如药店店长推介有方，相信十有八九的顾客都会赶忙采取购买行动。让步、妥协假如买卖双方在某个方面未达成一致，那么药店店长能够在药店政策的承诺范畴内做出适当让步，从而促使成交。例如：给您打个9折，您拿一盒吧。同时将药品包装好递上。 看您如此喜爱，假如您把这两瓶买下，就给您优待50元。同时递上药品。 为幸免顾客还要连续犹疑下去，药店店长在做出让步或与其谈

23、论售后服务事宜的同时，可假设顾客已占有了药品，用自身的行动去促进顾客交款成交。 2成交时的禁忌在成交时期，药店店长应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，幸免督促和强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言，诸如： 如何样，您到底买依旧不买？ 您快点行不行？我可没时刻老陪着您。 喂，你先去把钱交了，行吗？ 不礼貌的、生硬的语言会赶忙引起顾客的反感，以致销售失败或导致退货。因此，药店店长要经常想一想自己当顾客时的心情我乐意让药店店长采取什么样的方式对待，我就应当采取同样的方式去对待顾客！3当顾客确定买下药品时确认、督促交款当顾客说出：好，我就买那个吧。药店店员在督促交款时的语气要确信，同时

24、在话语中要把暗示顾客交款和为他提供买后的一系列包装服务结合起来，才不显得突然。例如：好的，我这就给您包装起来，这是给您开的票，请您到交款台交款。 在督促时忌用假设句。如：假如您决定买下，我就开票了。或假如您同意，我就把药品包装起来。这种假设句，里面包含着否定的一面，不利于最后的成交，顾客可能会说：别忙着开，我再看一下。 告知药店的专门服务项目关于药店的各项活动和某些专门服务项目，顾客可能差不多询问过并了解了，然而在顾客交款回来药品尚未脱手的成交之际，药店店长依旧要将专门服务的内容准确无误的表达一遍，如药品的品质保证、使用方法、储存方法、退换货的处理等事宜，一定要让顾客一清二楚，以幸免埋怨的产生

25、。收款货款合一的药店店长必须做到唱收唱付，清晰准确，并让顾客明白药品价格，幸免在货款结算方面与顾客发生不愉快。 a.让顾客明白药品价格不论是货款分责依旧货款合一的药店店员在开票之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：这种药是150元。如此做能幸免由于顾客看错金额而导致的纠纷。 b.收到货款后，要将金额说出来货款合一的药店店员从顾客手中接过货款时，一定要说：感谢您，您给我的是150元。假如顾客所付的钱刚好和票据上的价格相符，那么应说：感谢您，您给我的刚好是150元。 c.最后点清当药店店员将钱放进收款箱前，应再次向顾客说：这件衣服是150元，您给我的正好。可能有的药店店长认为如此做多此一举，或因

26、为工作一时太忙而省掉这道手续，然而药店店长可能会因此遇到苦恼。因为钱一旦进入收款箱内，除非能记住钞票的号码，否那么谁也无法确定哪些钱是自己的。假如顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认，以便发觉有误时做及时补救。d.将找钱交给顾客时，要再次确认当药店店员将余额和票据交还给顾客时，要递到顾客手上，假设递给顾客不方便，也能够将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便啪的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，药店店员应向顾客说：对不起，让您久等了，应收您150元，您给我的是正好，请您收好票据。这才算终止收款工作。 包装目前市场上出售的药品大部分都带有包装，

27、这给药店店长们省去了许多劳动。但关于那些未有包装或需要进一步包装的药品，药店店长一定要热心地为顾客包装好。a.包装药品要力求安全牢固、整齐美观、便于携带。假如是方便的口袋，那么应将药品有序地放进口袋中。b.包装时要快捷稳妥，对药品应轻拿轻放。与此同时要主动征求顾客意见，采取适合顾客携带适应、使用适应和要求的包装方法，以求得顾客的心中意足。 c.包装的同时要注意检查药品是否有破旧或脏污，如有，应另换一件好的药品以示对顾客负责。4出售连带品举荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客差不多购买了某种药品，药店店长也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以举荐出一些相关连的药品、新药品、

28、促销品。因为，当顾客作出购买的决定时，他们往往会对这次购买专门兴奋，因此，药店店长应抓住顾客购买药品之后愉快心情的好时机。例如：这种药要是配合那种药使用，成效会更好。 这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了药店店员与顾客之间的感情联络，让顾客觉得那个药店店员是真正在关怀他，下次假设再需要什么，顾客第一想到的依旧来这家店，找这位药店店员。要记住：应永久向顾客举荐连带药品，并运用FAB技术指出这些药品给顾客带来的好处。不要轻易终止交易，直到确信差不多满足了顾客的所有需要为止。 5建立相关资讯在开发新顾客的同时，药店店员千万别忘了要留住老顾客以带动更多的新顾客光临。因此，药店店员要培养自己良

29、好的经历力，在欢送顾客的时候要牢牢记住每位顾客的相貌特点，乃至他所购买的药品以及消费特点，要让顾客觉得每次光临该店时自己是个贵宾，只有如此，才会为每个下次销售的开始打下良好的基础。 与此同时，药店店员应辨别顾客的重要程度，要让重要的顾客在药店的用户登记卡上注册姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系 、邮政编码等，然后药店店长再登记上此位顾客的消费额度、购买频次、以及与自身的亲热度等等，以便于药店做促销活动时与他们的及时联络。6欢送顾客1对已购买药品的顾客在现在应该注意一个细节，确实是在顾客交回票据时不要急着把药品递到他手上，应该等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将药品尊敬地递给

30、顾客。在送客的时候，药店店员要注意以下事宜： 第一，要怀着感激的心情诚心诚心的向顾客道谢：感谢您的惠顾，欢迎您下次再来。，同时也能够有礼貌地请顾客向他人举荐此家药店和此种药品；其次，要留心顾客是否不记得了他随身携带的物件，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套、眼镜等。这种关怀，也是药店店长表为顾客服务的内容之一；最后，在送客过程中，要幸免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，看起来要赶顾客走似的。 送客时，药店店员一定要注意幸免送客时的态度冷漠或过份感激。要明白送客是最后的服务机会，一个好的销售终止不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于与这位顾客的下一次销售开始。2对没有购买药品的顾客对没有达成成交的或是无意购买药品的顾客，药店店长应幸免恼羞成怒、轻视对方、或是自暴自弃说自己真没用。正确的做法是要真诚地感谢顾客：感谢您的惠顾，欢迎您下次再来。一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和制造条件，这些没有购买药品的顾客，也会因药店店长的杰出表现而再度光临。