物业管理工作应急预案样本.docx

1、物业管理工作应急预案样本物业管理工作应急预案第一部分 应急预案综述一、总则1、编制目标为科学有效应对物业管理区域可能出现安全突发事件，规范应急处理工作，切实消除物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内公共安全，特制订本预案。2、编制依据中国突发事件应对法、国务院物业管理条例、湖南省物业管理条例、长沙市物业管理条例等相关法律法规和要求。3、编制范围本预案适适用于物业管理区域内安全事件应急处理工作。4、编制工作标准、快速反应，统一指挥。安全事件发生后，4分钟内必需赶到突发事件现场，1分钟从一楼到五楼，进行紧急控制处理，统一由当值最高领导指挥，建立灵活快速、功效全方面预警和应急反应机制。、以人为本，

2、依法规范。以保障人民群众生命安全为出发点和落脚点，最大程度地降低安全事件造成人员伤亡和危害；应急预案要符合相关法律、法规、规章要求，要和相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。、预防为主，平战结合。各物业服务企业应该落实预防为主思想，树立常备不懈观念，常常性地做好应对安全事件发生思想、预案、机制和工作等方面准备。建立安全应急处理专业小组，加强管理人员安全方面工作培训力度，定时组织企业职员、小区居民进行安全应急演练。二组织机构和职责1、指挥机构根据安全应急工作需要，成立物业管理安全工作领导小组。由管理处主任担任组长，副组长由各部门责任人组成。组 长：管理处主任副组长：秩维领班、客服领班、机

3、电领班、保洁领班2、组长职责统一协调物业管理区域内安全督查工作，对关键问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，立即布署上级相关安全工作指示精神和相关文件传达；立即向上级领导报送相关重大事项和突发事件应急处理情况；其它内部工作事项通知、协调等工作。3、副组长职责各部门成立对应组织机构，确立专门办事机构、专职员作人员，依据本区域实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，立即处了处理安全工作中问题，强化工作方法，加强安全检验工作监督和检验工作。4、督察长久有效机制由安全事务部和机电维修部各抽调精通业务、责任心强1-2名工作人员，组成2个督导组，定时对对辖区内安全隐患进行全方面督察，并

4、将检验情况整理汇总立即上报。5、信息报送和处理、用户服务中心实施二十四小时值班制度，出现紧急情况要立即正确向主任和相关部门报送信息。、各部门责任人要立即向上级部门汇报相关安全事件应急处理或完成情况。、在安全事件应急处理中，相关单位应该实施二十四小时值班，随时通报情况，立即、正确反馈信息。、安全工作领导小组办公室负责搜集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，立即通报相关单位。6、指挥和协调、各部门应该采取有效方法确保政令通畅。属于跨区域协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。、应急预案开启后，各部门应该立即协调根据相关部门要求落实相关安全工作。三关键区域和部位安全工作1、物业管理区域多

5、种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在设施缺损和因不能使用所造成安全隐患。2、物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行安全隐患。3、物业管理区域内应急设施整改，设施无法正常使用或因被偷窃等原因缺损造成安全隐患。4、物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成安全隐患，和停车场内因缺损或不能使用应急设施造成安全隐患。5、物业管理区域内存在集销售、储存、居住为一体“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校

6、(幼稚园)、小医院(诊所)、小生产加工企业这些“九小场所”，和私自改变建筑使用功效仓库、劳动密集生产车间、职员集体宿舍集生产、销售、居住为一体建筑物安全隐患。6、物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在安全隐患。四、安全工作完善事项1、应该对公共区域安全防范关键部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目标警示标识，通告注意事项，明确严禁行为。2、物业服务企业应该对业主自我检验防范给予通告，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。3、加强对公共区域安全防范关键部位日常巡查，加强

7、对管理区域内消防设施及公共设施设备定时巡查并做好巡查纪录，发觉问题立即整改，不留隐患。包含到房屋安全、筑漏修缮，必需进行回访，增强安全系数。4、依据实际情况改变立即修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全方面检验、调整完善，明确安全防范应急处理程序。5、严格根据市政府相关要求，对已制订恶劣天气安全防范应急预案，加强实施力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，根据责任分工和要求全方面做好安全工作。6、物业管理区域出入口实施定时值班和巡查，推行二十四小时安全防范制度，对符合条件小区要严格根据标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。7、加大对小区安全防范投入，提升

8、技术防范水平。对楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区关键部位监控等技防工程应加强维护。五、紧急处理应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提升到事关群众生命财产安全、事关构建友好社会大局来认识。加强检验、监督、落实小区安全工作。物业企业责任人作为管理小区安全工作第一责任人，要把安全工作提到目前企业头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向相关行政管理部门汇报，并立即赶到现场处理处理。六后果评定1、安全事件应急处理完成后，各部门要查明造成引发安全事件原因。属责任事故，要查明责任人及各自责任大小，并拟写调查汇报立即报送相关部门。2、经过总结，找出预警和处理步骤中经验和教训，逐步完善应急机构

9、，提升预警和应急处理能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。七.监督管理1、预案演练每十二个月应组织一至两次安全事件应急预案演练。演练前要明确演练内容和目标，制订周密演练计划。对参与演练人员要进行安全教育并落实安全方法。演练范围内要设置显著标识并事先通知演练范围内人员。演练后对演练效果进行评定并作好总结。2、宣传充足利用板报、宣传栏和小区刊物等宣传路径在小区内主动开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作良好气氛。3、奖励和责任、对在安全应急处理工作中做出特殊贡献优异集体和个人，由各部门立即向相关部门通报并给表彰。、对不服从相关行政管理部门调遣，玩忽职守，渎职、渎职、延误

10、时机造成损失单位或个人，依法处罚，组成犯罪，依法追究刑事责任。4、监督检验、各部门应每个月指派专员对辖区内物业管理区域进行安全检验，如发觉问题应立即责令整改。对于整改不利，存在问题较为严重物业服务企业将给予严厉处理。、物业管理安全工作领导小组会同相关行政部门对本预案进行监督检验，保障各项方法落实到位。八预案更新依据实际情况和相关法律、法规修改情况，对本预案立即进行修改、完善。九预案实施时间本预案自印发之日起实施。第二部分 应急预案处理程序一、火警误报应急处理服务步骤图表说明1.监控中心接到报警信号，快速通知离报警点最近巡查秩维员前往确定。2.受调遣秩维员首先速往报警业主家查询情况；首先用对讲机

11、和当值主管联络。3.经查实为误报、误操作造成报警，由当值主管向业主讲解相关智能设施正确使用方法，以预防以后再发生类似事。二、消防设备人为损坏处理服务步骤图表说明三、遭遇雷暴及大风处理操作步骤 当广播、电台发出警报汇报(包含雷暴、大风)图表说明1、接到暴风雨等预报，应组织人力物力，做好应急准备工作。2、管理处贴出“暴风雨”公告，通知和帮助用户关好门窗，拆除或固定室外多种悬挂物，预防坍毁和坠物。3、对物业内设施、设备、建筑物、用户门户进行全方面检验，尤其要保障排水系统通畅，发觉问题立即处理。4、处理不了重大问题，立即向上级汇报。5、每次防暴风雨工作应作好统计。四、漏水(水浸)应急处理操作步骤图表说

12、明1、机电工程部收报后，立即关闭相关水源，进行抢修。2、(如切断水源引发住户断水)管理处接报后，立即通知用户，或在用户进出口张贴通知。3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4、通知清洁人员处理积水。五、发生停电及电力故障应急处理操作步骤 计划停电图表说明 电力忽然中止图表说明1、接报后，立即派当值巡查安管员查看停电情况，如属供电企业原因，立即至供电企业查询情况，并按预案处理。2、在关键进出口处张贴停电通告，通知用户。3、 在电力恢复后，工程部人员到现场检验受影响公共电器、设备。 六、遭遇地震时应急处理操作步骤 图表说明1、地震来临时临场处理A、公布信息，进行宣传，做好预防方法B、准备好救

13、援物资，组织疏散人员，转移至安全地带2、震后处理方法A、采取先挖后救，挖救结合，按抢挖、抢救、运输程序合理分工，提升抢救工作效率。B、抢救时，应避免盲目图快而增加不应有伤亡。C、灾后卫生防疫：清理环境、杀灭蚊蝇、恢复卫生供水、搞好环境卫生。七、电梯困人应急处理操作步骤图表说明1.接报有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头至该困人电梯，观察电梯内情况，并具体问询被困人相关情形及通知管理处汇报电梯正确位置保持联络；2.立即通知维修人员释放被困者及修理该电梯，在打电话时必需问询对方姓名及通知有些人被困。注意事项1、被困者救出后，须问询其身体情况，是否须要帮助等2、统计被困者姓名、地

14、址、电话及原因。3、如被困者不愿合作自行离去则统计下来作为依据。4、统计事件自始至终时间及具体情形及维修人员、消防员、警方、救护人员抵达和离开时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。5、统计被困者救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。八、工作人员意外受伤应急处理操作步骤图表说明九、发生交通意外事故应急处理操作步骤图表说明1、无人受伤交通意外1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺。2）统计事件3）如有需要，拍照以做统计。4）如物业部分因意外可能危及其它人，就将该范围封锁。5.）如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。6）如有需要张贴警告标志。7）做好具体统计，并向当值主管汇报。2、造成有些人受伤

15、交通意外1）指挥交通，给尾随车辆警告。2）在合适情况下将伤者移离危险位置。3）致电报警，等候支援。4）统计事件及拍照5）事后具体统计，呈交详尽汇报给当值主管十、罪案现场保护处理操作步骤图表说明十一、发生偷窃案件应急处理操作步骤1、发觉偷窃分子正在作案，应立即当场抓获，汇报公安机关，连同证物送公安机关处理；2、保护案发觉场，不能私自让她人接触现场和移动现场遗留物品；3、对重大可疑案发觉场，可将事主和目击者反应情况，向公安机关具体汇报；4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并汇报或移交公安机关处理。十二、发生抢劫事件应急处理操作步骤十三、发生殴斗事件应急处理操作步骤图表说明十四、发生偷车事

16、件处理操作步骤图表说明十五、接听恐吓电话事件处理操作步骤图表说明十六、拾获财物处理操作步骤图表说明十七、供排水系统故障处理操作步骤(一)计划停水如遇维修、保洁或其它原因停水，必需提前张贴通告通知业主，并可口头提醒业主注意事项。(二)食水中止A、部分单位图表说明十八、对上访人员处理程序：十九、爆炸事件收到被放置爆炸物品信息时处理：1、收到被放置爆炸物品或接到扬言爆炸恐吓电话时，要保持冷静，认真统计，同时以最快速度汇报物管处经理，并立即向公安机关报案；2、由物管处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派秩维员加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检验携带物品；3、立即通知各门

17、岗，检验停车场和各岗位是否有遗失包物，并加强巡查，发觉无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求帮助；4、确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。二十、发生爆炸时紧急处理程序1、值班人员接到爆炸汇报后，立即赶到现场，确定后立即向物管处主任汇报，同时向公安机关报案，如引发火灾立即拨打“119”报警，如有些人伤亡，立即送医疗室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；2、立即成立临时指挥部，由物管处经理、维修组、安防组组成；3、机电队人员快速切断相关电源，安防人员组织疏散爆炸现场周围人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，严禁无关人员进入，同时，组织秩维员在公共

18、区域巡视；检验是否有可疑爆炸物；4、中控室高度戒备，监视有没有火灾等可疑情况，各在岗职员要也坚守岗位，亲密注意有没有可疑情况发生；5、机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。二十一、易燃、有毒气体泄漏1、发觉易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，预防燃烧、爆炸发生连锁反应；2、指定专业技术人员快速查清事故原因，制订事故处理方案并立即实施；3、准备灭火器、沙箱(袋)铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧快速扑灭；4、假如是天然气管道泄漏，应立即派人员关上上端门，并用通风机将泄漏点所在房间天然气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；5、假如泄漏气体已经燃烧，切不

19、可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，预防外焰回火进入管道引发爆炸，同时主动采取方法扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。二十二、高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪一项严重事件，接到该类投诉，必需采取下列行动； 立即组织人员进行调查，设法寻求作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知全部用户，指出该行为危害性和违法 性； 拍照存案，必需时录像取证； 部署保安，伏击守候，捉拿现行。 2.如高空堕物已引发人员伤害，保安人员应该： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并帮助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应帮助保安寻求证人，提

20、供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 统计一切相关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写事件汇报呈交管理处。二十三、自杀或企图自杀1.应立即通知警方及管理处；2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包含自杀者所用器械，药品等；3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件给予处理；5.如自杀者还有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场抢救；6.当警方调查完成后，应通知相关部门清理现场，必需时，事先做好录像、拍照取证工作；7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，依据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8.

21、统计一切相关资料，填写事件汇报呈交管理处。注意事项：处事要冷静；如了解到自杀者曾服药品，须向警方及救护人员说明。二十四、发觉可疑分子1.先观察，后盘问，注意对方神态、动作、衣袋等，如有异样，立即通知领班，主管并采取对应方法； 2.对确定可疑人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，预防其破坏或造成其它意外事故； 3.若发觉可疑分子和警方通缉三逃人员体貌特征相同者，可采取方法，通报警方或将其押送地域警署； 4.对一时无法确定可疑人员，要注意派专员跟进及掌握其去向、目标，直到搞清来由和身份为止; 5.处理过程中要随时关注本身安全.二十五、强奸非礼1.问清地点、当事人安危，110报警2.通知当

22、值安保责任人前往，尽可能安排一名女同事陪同3.了解事件情况，保持现场直至警方到场4.帮助警方处理5.事后填写事件汇报呈交管理处。注意事项：不得将受害人资料及事件过程向和事件无关人透露；不可向任何人发表此事件消息或个人意见。二十六、跳楼1.了解过程后立即致电110报警（提及现场情况）；2.保安员及主管快速到场处理；3.封锁现场直至警方抵达，帮助维持秩序，疏导交通；4.帮助找出伤者或死者亲属或居住地址；5.帮助警方寻求证人；6.通知经理，必需时调度管理处人员跟进处理；7.填写事件汇报呈交管理处；二十七、噪音骚扰1.对于施工单位可能造成噪声骚扰,预先对施工单位讲明要求,并在条件许可情况下预先予用户公

23、告施工事宜及施工计划; 2.保安员应留心物业四面所产生噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其它用户； 3.任何用户或装修、维修施工引发噪音起源，加以说明阻止，并立即向物业部通报； 4.当接到用户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音起源，加以说明阻止，并立即向物业部通报； 5.任何用户或施工单位经数次劝戒，仍拒绝停止引发噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按要求给予处罚，必需时可汇报环境保护监督部门； 6.对外来人员有意聚集又骚扰引发噪音，严重影响用户，经干预仍不更正，则应报警通知警方处理； 7.统计一切相关资料，填写事件汇报呈交管理处。二十八、不听从劝阻1.纠正违章时，首先要态度和蔼

24、、说话和气、以理服人；2.对不听劝说者，要查清姓名、单位、立即向相关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出对应处理；3.发生纠纷时，注意把握政策，区分情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取合适对策给处理。二十九、酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯进闹事，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束方法，但注意约束不可过当，同时可报警求援处理； 3.对用户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说率领回房，必需时保安可帮助做好监护、控制工作； 4.对各类酒后肇事造成人员

25、伤害、财物损坏情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，方便按实追回赔款及追究责任。三十、精神病人1.注意精神病人动武伤人，汇报领班、主管组织人员劝阻其离开；2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须协力采取强制性约束方法，同时可报警求援处理；3.设法通知精神病人家眷，让她们领回，并做好监护工作；4.保安人员要预防精神病人闯进物业伤害用户、客人，领班应事先做好防范性方法，确保人员安全。三十一、陌生人乱窜乱走1.在楼面发觉陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我能够为您提供帮助。” 2.如陌生人说不清楚寻访租户姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室深入查询； 3

26、.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示访客单，如无证件应向领班汇报，并督促门岗补办手续； 4.监控人员发觉有些人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应立即通知领班派员跟进、查明情况、作出处理； 5.发觉施工人员或不该乘电梯上下人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况给予处罚； 6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求帮助; 7.处理过程中注意对本身安全确保。三十二、走电1.如发觉临时/忽然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。 2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不许可乱跑喧哗。 3.帮助提供临时照明，确保公共区域安

27、全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。 4.领班帮助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量抵达指定部位。 5.做好单元安定和防范工作，并向用户解释及抚慰用户。同时注意外围巡视，检验进出人员和物品，预防有些人有意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。 6.事后填写事件汇报呈交管理处。三十三、禁烟区吸烟1.礼貌劝止2.如拒绝配合，可要求提供具体资料并统计3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求援到场处理4.事后填写工作统计三十四、迷途人士1.观察迷途人士身体情况是否须救护车人员帮助，必需时报警求援； 2.查询并帮助安排返回家中； 3.如无法和其

28、家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写事件汇报呈交管理处。三十五、屋内浸水1.快速赶往现场；2.将开关关闭、切断水源；3.清洁职员现场清理水浸；4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用情况）；5.拍照存档,必需时可投保保险企业理赔；6.填写事件汇报呈交管理处。三十六、病人1.报抢救1202.立即代为通知其家眷3.现场抚慰病人4.事后填写事件汇报呈交管理处注意事项：1.观察病人是否进食禁类药品，须向救护人员说明;2.不可私自搬动病人以免造成伤害;3.培训职员接收红十字会培训,增强职员医疗抢救知识。三十七、狗咬伤人1.了解过程后提议伤者到警署报案；2.统计

29、伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；4.现场主管事件具体呈交事件汇报；注意事项：1.保安人员应常常留心喂养宠物之用户,要求凭证喂养。三十八、恶意损毁1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警；2.通知各岗职员帮助；3.寻求并提供目击证人；4.破坏物件保留交警方处理；5.当场索赔;6.拍照存统计；7.填写事件汇报呈交管理处；注意事项：有陌生人游荡，必需问询及统计。三十九、冲闸1.统计被偷车辆车牌、颜色及型号等2.留心驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警1103.帮助警方查证4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆5.拍照存记6.事后填写事件汇报呈交管理处。注

30、意事项：向警方具体供证（取回一份到本作统计）；安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；撞损闸栏，可报刑事案处理。在紧急事故处理中应随时关注：立即有效投报110请求警方帮助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照统计!四十、小区物业管理范围忽然断水、断电、无煤气应急方法（一）断水应急处理1、机电队当班人员，第一时间抵达现场，了解情况，分析、查明事故原因。如属于水泵控制系统出现故障，引发停止供水，应将水泵工作情况由自动变为托运，并立即排除故障。假如是水阀本身故障，在有配件情况下应立即更换；没有配件时，暂住使用，待配件到位后更换；检验供水总阀是否正常，如人为关闭，立即打开，并将情况反馈工程部。2、停水后，由工程部派人广播通知业主将热水器电源开关关闭，预防热水器缺水保护失控，造成热水器损坏和热水返流。3、恢复正常供水后，巡视供水范围，发觉问题立即处理。（二）停电应急处理1、忽然发生停电事