赢在服务好服务赢天下.pptx

1、赢在服务赢在服务 好服务赢天下好服务赢天下主讲：廖坚良主讲：廖坚良灰太狼微讲堂灰太狼微讲堂A、“赢赢”字中的管理之道字中的管理之道B B、如何才能赢？、如何才能赢？C C、我们的优势在哪里？、我们的优势在哪里？D D、服务为什么如此重要？、服务为什么如此重要？E E、如何为客户提供优质服务？、如何为客户提供优质服务？F F、建立完善的终端服务体系、建立完善的终端服务体系课课程程目目录录灰太狼微讲堂灰太狼微讲堂赢A、“赢赢”字中的管理之道字中的管理之道代价（效益）代价（效益）人（客户、人（客户、员员工）工）时间时间金钱金钱平常心（态度）平常心（态度）“赢”字中的管理之道“赢”字能够给职业者带来许

2、多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。“赢赢”字启发字启发顾客维度顾客维度赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。员工维度员工维度赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关

3、。企业维度企业维度公司公司客户客户员工员工满足员工需求满足员工需求满足客户需求满足客户需求满足公司发展需求满足公司发展需求产品服务附加值B、如何才能赢？、如何才能赢？著名的著名的8020法则法则80%的利润来自于的利润来自于20%的核心顾客！的核心顾客！20%的核心客户从哪里来的核心客户从哪里来稳定的顾客稳定的顾客！稳定的顾客稳定的顾客！回头客！回头客！如何让客户回头？如何让客户回头？C、顾客凭什么选择我们？、顾客凭什么选择我们？我们有什么优势？我们有什么优势？1、我们的产品是独一无二、不可复制的吗？3、我们的价格是业内最低的吗？4、我们的返利是业内最高的吗？5、我们的销售渠道是最广的吗？2、

4、我们的品类是最齐全的吗？做生意的精髓做生意的精髓人人无我无我有，人有我精有，人有我精/全！全！优势不明显，我们应该怎么办？优势不明显，我们应该怎么办？销售三部曲：销售三部曲：一做士气二做品牌三做服务提供提供满意满意的服务，的服务，让顾客回头！让顾客回头！什么叫满意？什么叫满意？所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户需求！需求！男女拉近距离靠男女拉近距离靠眉目传情；眉目传情；与客户拉近距离靠与客户拉近距离靠优质服务优质服务。D D、为什么服务那么重要？、为什么服务那么重要？1提供服务是任何企业存在的理由2提供服务是企业赢得竞争优势的需要3服务带来奇迹服务创造

5、价值4优质的服务可以节约营销成本日本人的“脸”堤义明 经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果，而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是“共享愉悦”。堤义明“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生在与堤义明同代。”索尼盛田昭夫1、提供服务是任何企业存在的提供服务是任何企业存在的理由理由 服务服务就是我为人人，人人为我。就是我为人人，人人为我。孙中山孙中山 在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。-李奥贝纳 1、提供服务是任何企业存在的提供服务是任何

6、企业存在的理由理由 开拓服务就是开拓市场海尔人的服务观星级服务一条龙服务模式“五个一五个一”服务服务：1.到用户家中服务先递上一张名片，热情礼貌地说明来意2.在门口套上一副脚套；3.在电器旁边铺上一块垫布，放置工具或电器，以免弄脏地面4.服务完毕后，再用抹布把电器擦干净5.临走时送给用户一份小纪念品“五位一体五位一体”模式：模式：1.请用户参与设计2.开设电脑导购和现场演示3.送货上门4.24小时上门服务5.电话回访和质量跟踪，为用户提供全方位的超值享受。服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战6、超负荷工作压力。你是怎么理解服务行业的呢？你是怎么理解服务行业的呢？1、同行业竞争加剧；2、客户期望

7、值的提升；3、不合理的客户需求；4、客户需求的波动；5、服务失误导致的投诉；新客户新客户为何选择为何选择我们？我们？环境环境首次选择首次选择主要因素主要因素设施设施口头宣传口头宣传广告媒介广告媒介地理位置地理位置其它其它老客户为何选择我们？员工员工员工员工服务质量服务质量服务质量服务质量上次光临的上次光临的上次光临的上次光临的美好经历美好经历美好经历美好经历再次选择再次选择主因素主因素企业企业失去失去客户客户的的最大原因是什么？最大原因是什么？到别处可以买到更便宜的产品到别处可以买到更便宜的产品对对公司公司的产品的产品不满意不满意在朋友的推荐下换了家公司在朋友的推荐下换了家公司某个业务员的某个

8、业务员的漫不经心漫不经心客户投诉处理不当客户投诉处理不当女朋友离开你的最主要原因是什么？失去客户的主要原因失去客户的主要原因死亡死亡迁移迁移从朋友那边购买从朋友那边购买想换一家试试看想换一家试试看有不愉快的经验有不愉快的经验对你的服务不满意对你的服务不满意0%20%40%60%80%100%1%3%5%9%14%68%数据来源：消费者白宫事务办公室数据来源：消费者白宫事务办公室我们生活在以服务行业为主体的经济环境我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中之中在发达国家：3/44/5的劳动力在从事知识工作和服务工作，而且这个比例还在增加服务部门创造的GDP占GDP总值的70，在美国，更达到约75成

9、本优势成本优势差异优势差异优势专注优势专注优势低成本低成本差异化差异化如何竞争如何竞争在在哪哪里里竞竞争争2、提供服务、提供服务是是企业企业赢得赢得竞争优势的竞争优势的需要需要波特竞争战略模型波特竞争战略模型服务就是一项服务就是一项非常有效的差非常有效的差异化策略异化策略。让我们与众不同让我们与众不同.1强大的宣传推广作用强大的宣传推广作用2使顾客不断成为回头客3帮助企业更好地获利4优质服务优质服务让让公司公司可以可以：创造积极向上的工作环境创造积极向上的工作环境5为你吸引到更优秀的人才为你吸引到更优秀的人才6提升你的工作效率提升你的工作效率7一种正确的行为一种正确的行为8“经营之神经营之神”

10、王永庆王永庆王永庆，王永庆，“塑胶大王塑胶大王”，台湾台塑集团的，台湾台塑集团的创办创办人，人，被誉为台湾的被誉为台湾的“经营之神经营之神”。靠“坚持两权彻底分离”的经营要决，他的“台塑集团”发展成为台湾企业的“王中之王”：下辖台湾塑胶、南亚塑胶、台湾化学纤维、台湾化学染整、台旭纤维、台丽成衣、育志工业、朝阳木材、新茂木材等家大型公司，还有一所学校，一所医院；其塑胶粉产量高居世界首位，与其有存亡与共关系的下游关系企业超过家；集团年营业额达多亿美元，名列“世界化学工业强”、“世界大企业强”之列，为台湾最大的企业王国；他个人拥有资产达亿美元，是世界屈指可数的大富豪。王永庆的故事王永庆的故事15岁那

11、年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米掏陈米、洗洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净米中杂

12、物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。王永庆的故事给了我们如下启示：王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务；通过服务来实施通过服务来实施差异化差异化策略，比你的对手做得更好、策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；更多、更棒；我们要比客户更了解客户，提前发现客户

13、的潜在需求，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群；培养满意忠诚客户群；留住女朋友的核心秘诀：提供女朋友最需要且其他男人无法替代的服务？客情危机是怎么产生的？客情危机是怎么产生的？3、你是否有定期做客户、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？回访，了解客户需求？1、当客户出现问题之前，你是否主动、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话给客户打过电话？2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；4、当客户即将流失，你、当客户即将流失，你是否是否有主动与客户沟通，维护客情有主动与客户沟通，维护客情？你如何看待你如何看待

14、危机？危机？星星和太阳的启发星星和太阳的启发你老公有缺点吗？有！多的就像天上的星星！那你老公优点多吗？少的像天上的太阳。那你为什么那么爱他？因为太阳一出来星星就看不见了！案例：案例：假设：假设：10001000个客户，单次消费额个客户，单次消费额10001000元，年消费次数元，年消费次数6 6次。次。收入 1000*1000*6=600万元 成本 -400万元利润 =200万元利润增长利润增长100 3、服务带来奇迹，服务创造价值服务创造价值服务创造价值服务带来奇迹服务带来奇迹收入收入=客户数量客户数量*单次消费额单次消费额*购买频率购买频率如每项小幅增加10，则：收入 1100*1100*

15、7=847万元 成本 -440万元利润 =407万元 至少有128种美妙的方法至少有50种简易的方法有几十种使顾客不断回头把钱继续花到公司来的妙法扩大客户数量扩大客户数量扩大客户数量扩大客户数量增加每次的销售额增加每次的销售额增加每次的销售额增加每次的销售额消费次数消费次数消费次数消费次数一生二，二生三，三生万物一生二，二生三，三生万物出自出自道德经道德经盈利铁盈利铁三角三角服务带来重复的销售所谓重复的销售是什么?就是可以让更多的回头客一而再再而三地不断地回来购买。Realsaleisresale，真正的销售就是重复的销售。1.11个月您的电脑还在我们一年免费保修服务期内，如果有任何问题的话，

16、请您告诉我，我们立刻派人给您送上一部新的电脑。”2.两年三个月您的电脑已经有两年三个月的时间了，这个时期的电脑可能某配件需要做一些更换，如果您有任何这方面需求的话，请您告诉我，我们立刻派人到府上为您收回电脑，三天之内帮您把电脑再送回来，我们所有零件八折优惠”Step 1Step 2Title in here11个月个月Title in here两年两年三个月三个月1995年，那个时候，年，那个时候，DELL只有四十万直销顾客，他把只有四十万直销顾客，他把两千个两千个直销直销业务员业务员全部带回全部带回电脑总部，要求他们电脑总部，要求他们打四十万个顾客服务的电话打四十万个顾客服务的电话4040万万客户客户客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度重复购买重复购买重复购买重复购买打电话之前打电话之前打电话之前打电话之前打电话之后打电话之后打电话之后打电话之后7095在顾客没有打电话给他们之前，他们就先在顾客没有打电话给他们之前，他们就先打电话给所有的顾客，这些电话打完之后打电话给所有的顾客，这些电话打完之后156万提供满意服务我能得到什么？提供满意服务我能得到什么？CEO1、个人业绩增长、收