香格里拉集团战略及组织环境分析.docx

1、香格里拉集团战略及组织环境分析摘要 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。从2014年的年度报表中我们可以看出香格里拉的业绩也是出于递增状态。因此我们小组就将在下文对香格里拉集团战略，以及对组织环境中的激励以及组织文化分析进行一定的分析。香格里拉集团战略及组织环境分析

2、1.战略分析1.1 PEST分析国家的政策导向深刻影响着旅游业和酒店业发展。2007年3月国务院发布了关于加快发展服务业的若干意见，推动着中国服务业的快速发展。地方政府为促进当地经济建设纷纷出台相关政策，有的对于能够晋升到高级星级酒店进行奖励，有的城市对于酒店的税收，水电，土地，公共建设予以方便和优惠。当地政府还积极开发旅游资源以带动酒店业的发展，在工业疲软的现今，似乎很多人都把目光放在了酒店旅游上。2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。中国各级政府高度重视酒店与餐饮业发展，多措并举扩大内需、鼓励消费。2009年，国际金融危机和

3、甲型H1N1流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖的趋势。2010年，酒店业进入回暖的经济缓慢增长期。中国消费者大多愿意旅游，由北京华坤女性调查中心完成的一项专门针对女性的调查也显示，选择旅游的比例最高。在物质生活丰富的现在，人们也对外面的大世界有了渴望，这种精神方面的呼唤也唤醒了很多人，他们开始旅游。当大家背上行囊时，便是酒店业的春天。 技术进步深刻地影响和改变着旅游业和酒店业。互联网的运用使得酒店行业的面向范围更加广泛，让人们更加轻易地了解到各个品牌的差异与区别，以及各个酒店的特点。团购的出现使得各个酒店空余的床铺都能在网站上明显的

4、体现，团购网站的丰富程度也正面反应酒店业的兴旺。1.2 SWOT分析（1）酒店知名度较高，有一定品牌优势，且是老板店，服务质量、管理较稳定。（2）酒店拥有一批高素质和稳定的员工队伍。（3）酒店占地面积大，有较大的室外活动空间，内部环境优美，尤其是在春、夏两季。（4）拥有一批忠实的老客户。（1）互联网订票系统不够成熟，有不少客户在评论中提到酒店经常在客户信息方面出错。（2）酒店客房缺乏特色，缺乏生机。（3）酒店服务太过机械化，人员灵活度不高，客户反映酒店的在应急方面处理得不够理想。（1）我国旅游发展迅速，中外交流进一步增强，商务往来较多，商务游客数量增加。（2）互联网的发展可以使消费者更快更确切

5、得了解酒店的信息，科技的发展可以帮助酒店提高客流量。（1）酒店业内竞争激烈，其他国内外大酒店占有了不少的市场。（2）行业内产品同质化严重，酒店如果没有突显出自己的特色，很有可能无法占据过多的市场。（3）国家出台的政策会使得行业发展不断发生变化，社会的各大事件也会导致游客的熟练变化，比如流行性疾病等事件会影响到酒店的客流量。1.3 4P分析气味：香格里拉酒店处处弥漫着其特有的优雅香水气息，令每一位走进酒店的顾客都能立刻通过嗅觉感受到酒店的高档，令人身心放松愉悦。公共区域: 清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。客房：暖色调为主，配以时

6、尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。卫生间：以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。温泉浴：水疗法由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。单人理疗室恰似迷你桃花源；有些温泉浴提供私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择适合自己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格

7、里拉酒店在房间设计方面也展现了体贴的细节产品。电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，再者浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右，方便操作。香格里拉酒店会根据顾客入住记录将其分为三个会员等级即金环计划，酒店回以此为依据提供相应的价格优惠政策。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特

8、色服务、赠送免费公里数等。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、免费拨打当地电话；传真和国际长途以成本收费以及保证延迟退房时间至晚六时。超值精选房价各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房价”自252美元起。西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美元起。迪拜商贸酒店的“超值房价”价自163美元起。香格里拉实现灵活多样的优惠促销措施。集团通过与众多航空公司合作，联合推出“频繁飞行旅游者计划，顾客入住时出示相应会员可便能获得免费公里数或累计点数，这项措

9、施可以令合作航空公司协助促销，加强宣传力度。香格里拉也通过互联网进行自我宣传。香格里拉推出官网，在官网上时时发布营销广告，扩张了促销渠道。在广告设计上，香格里拉可谓是出色的。广告的主人公没有选用名人推荐，而是狼与旅行者在雪地拥抱取暖的画面。雪山给人圣洁的感觉，狼为旅行者取暖传达的是酒店热情的服务。这支广告传达的是“待客如亲，真心关爱”的文化精髓，让酒店理念铭记于顾客内心。香格里拉酒店利用互联网在各个地区分别都有相应的集团网站，通过网站上的链接可以使顾客轻易的获得酒店活动、产品、房间预订、优惠等信息。网站上对CHI SPA水疗和健身中心进行了特殊的链接。此外网站上增加了特殊的酒店导航功能。网上预

10、订引擎配有照片和模拟参观,使预订者可以身临其境般的在视觉上欣赏到酒店的奢华。此外集团与其他知名旅游网站和酒店预订网站进行合作链接拓宽了营销渠道。香格里拉推出了一个多语种、方便易用的移动网站，拥有中文、英文和日语三个语种的香格里拉酒店集团移动网站采用最新技术，为客人提供独特的移动网络浏览体验。网站为iPhone ?，黑莓?、 Andoid和诺基亚 Nseries智能手机的屏幕专门设计，其移动使用功能包括一个简单、使用方便的导航系统，可以用于酒店预订、图片浏览和地图搜索。新推出的香格里拉酒店集团移动网站经过优化，iPhone 用户可以在点击图片缩略图后，查看全屏模式的酒店照片，同时可以使用iPho

11、ne的accelerometer模式在纵向和横向之间切换。另外，该移动网站还具有互动式谷歌地图搜索功能，使用户可以在精准到街区的地图上找到前往香格里拉或商贸饭店的线路。移动网站页面和所需信息展示的设计简洁易读，方便用户通过智能手机轻松浏览香格里拉网站。，随着越来越多的旅行者在旅途中选择手机上网，香格里拉的移动网站将是一项非常有价值的服务。1.4 4C分析香格里拉酒店的顾客群体主要是商务客人，55%客人来自于商务旅游。此类消费者在选择酒店时有以下指标：酒店地理位置、酒店商务设施、大堂风格、服务态度、娱乐设施多样性、酒店知名度等。由于出于商务活动的动机需求，酒店提供传真服务和及时信息服务。商务客在

12、心理上会承受比别人更多的压力和工作负担，所以选择酒店时会更倾向于像“家”一样放松舒适的环境，比起产品上会更加注重酒店服务。商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员也会为了商业目的或社交目的入住高档的品牌酒店。很多商务客平时有健身的习惯，所以酒店提供健身房和游泳馆满足顾客需求。酒店建立“房客服务中心”为房客提供各种需求的直销服务，提醒服务人员顾客的到达、离开以及各种服务需求。此设备帮助酒店提供一流的服务，通过电话有效且高效的处理，降低了顾客的时间成本。酒店独特的免费豪车接送服务和晚6点结账服务降低了时间成本和精力成本。香格里拉采用“无纸化订房系统”后，每个订房时间

13、由原来的36分钟减到5分钟，工作效率提高了84%，每年节省用纸50%，节省成本。此外通过该系统实现了预订部、前厅部以及财务部的业务联通，形成了一体化的电子工作平台。三个部门均可通过该系统实时查看预定信息，便于分配预定房间、跟踪付款等事宜，提高了工作效率。酒店提供官网链接，顾客可以通过官网发送邮件或者拨打咨询电话询问酒店情况。客户可以通过致电顾客服务中心便能与相关人员沟通，十分简单。酒店为顾客建立长期个人档案，方便为顾客再次服务。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务，比如对日本客人提出“背对背”的服务：客房服务员必须等客人离开客房后再

14、打扫整理客房，避免与客人直接碰面。酒店员工都会经过培训后才会上岗，为顾客提供热情体贴的服务，顺畅的与顾客沟通及时解决烦扰。酒店建立起“顾客服务中心”，客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门，繁琐麻烦的过程不同，客人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，十分便捷。顾客若不了解酒店内部环境，可以通过官网的360度浏览系统，简单操作鼠标便能身临其境的环顾酒店大堂的各个方向，可以通过官网的特殊链接便能看到订房信息以及提供的房间图片以供参考。2.环境分析2.1 组织文化分析 2.1.1物质文化?企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一

15、种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。?（1）企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传奇小说消失的地平线，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。?（2）企业标识：香格里拉使用“S”为集团标志，与亚洲地区特有的建筑外形类似，又宛如宁静的湖面上倒映出雄伟壮观的山脉。?（3）生产或服务：超值酒店产品与服务。? 2.1.2制度文化?（1）管理成功之道?香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验，并且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。香格里拉

16、酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正是集团在环球迅速扩展的重要资产。?对于员工的管理，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。?另外通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。鼓励旗下各酒店举办酒

17、店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得一份具有可持续发展前景的事业。?（2）可持续发展?香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。? 2.1.3品牌文化?（1）品牌文化的内容?香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而生，在企业不断的扩张和发展过程中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。香格里拉的品牌文化包括一下几方面：?核心价值观：?“至善性情，源自天性。”它体现

18、了香格里拉主张人性，回归自然的理想和宗旨，是其一切经营活动所遵守的基本准则和最高追求。?经营思想?：“殷勤好客香格里拉情。”它与核心价值观一脉相承，但更是一种高标准的要求，希望通过员工的努力让顾客体会到这种独特的人文关怀。?企业愿景?：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”其中除了基本的经营目标和对象的愿望外还加入了员工的方面，这也体现了香格里拉对人性的重视，对人全面的关怀。?使命宣言?：“每时每刻令客人喜出望外。”它也是香格里拉对员工提出的一种高标准要求。?八条承诺?：在以上这些品牌文化的核心理念之外，香格里拉还做出了着名的八条承诺：?我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力；?我们要把赢

19、得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；?我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；?我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；?我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；?我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；?我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；?我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。?这八条承诺从企业经营的各角度出发，上到企业整体，下到每个员工每个程序，合理全面的对行业、市场、社会做出了香格里拉的承诺，成为企业文化管理方面的经典。?（2）品牌文化的传递?为了让这种独特的品牌文化被顾客、员工，乃至全社会所感知，香格里

20、拉通过多种渠道和方式，努力传递着自己的文化。?关注客人?：香格里拉认为，顾客对品牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从愉悦最后达到忠诚。因此，香格里拉要求员工关注客人，使客人觉得自己非常重要和特殊，掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。通过这些举措传递给顾客一种家的温暖、无微不至的关怀。?关怀员工?：对于企业员工，香格里拉始终坚持：“企业员工是品牌文化传递的重要载体，同时对员工本身的关怀也同样重要。”因此，香格里拉致力于提高企业的凝聚力，尊重每一名员工，为他们提供具有竞争力的福利和薪金，并定期进行全方位的培训

21、。?“香格里拉式关照”是香格里拉着名的培训课程，其中最重要的部分是让员工理解并认同香格里拉的五个核心价值：“尊重、谦卑、礼貌、帮助和真诚。”同时强调“自豪而不傲慢”，即为在香格里拉工作而自豪，但不因此而骄傲。通过这些工作，香格里拉的品牌文化首先在企业内部得到了全面的认同和传播，成为所有员工的行为准则。?社会责任?：香格里拉的品牌文化中强调人性和自然，因此每到一座城市，香格里拉总会以各种方式担负起企业应有的社会责任，支持城市的基础设施建设，举办关爱儿童和残疾人的各种活动，并下大力开展各种环境保护项目。例如：武汉香格里拉大酒店的“爱心厨房”项目，免费为孩子们精心烹制简单健康的饭菜，以志愿者的身份帮

22、助维修学校水电设施和教室。环境保护方面，香格里拉在世界各地组织了诸多动植物保护项目，澳大利亚的珊瑚礁保护项目、马来西亚的儒艮保护项目等。通过对企业社会责任的自觉担负，香格里拉的品牌文化得到了全社会的广泛了解和认可。?（3）香格里拉品牌文化的特点?首先，香格里拉，单从品牌的名称上就有着丰富的文化内涵，深厚的东方文化基础，由此自然的联想到温馨浪漫，宁静祥和，仿佛置身世外桃源的感觉，这是其他高级酒店集团所不具备的。?其次，香格里拉的的好客之道是其纵横全球的法宝，正如中国的茶道般精细入微，这与亚洲的地区文化息息相关，东西方的文化差异使香格里拉在竞争中有着不同于其他西方酒店集团的独特气质。?第三，“至善

23、性情，源自天性”的核心价值观和广告语能够凸显人性和自然的关怀，引起顾客感情的共鸣，是情感导向的，这与雅高、希尔顿、万豪等功能导向的不同。?最后，经济全球化的快速发展使香格里拉也接受了西方的先进思想和科技的洗礼，从而在文化上不断受到冲击，在此过程中，香格里拉有效的实现的东西方文化的有机结合：将西方的契约文化与亚洲的家族文化结合，摸索出郭氏家族控股，同时引入职业经理人的治理模式；将西方的标准化服务与亚洲式的体贴入微的招待结合，形成了尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人的品牌文化核心。?2.2激励对于员工的管理，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪

24、资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。? 另外通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。鼓励旗下各酒店举办酒店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得一份具有可持续发展前景的事业。? 香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥

25、戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90%。 他采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：（1）尊重员工，提高企业凝聚力?香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化。每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给

26、总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇?。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。?（2）具有竞争力的福利?香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高。以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。建设员工娱乐设施

27、，包括聘请专业教练对员工进行指导等。专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升?。优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。?（3）全方位的培训?香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种

28、全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。3.总结香格里拉集团之所以在全球享有声誉，与其良好的组织环境是密不可分的。我们在其中选

29、取了组织文化以及激励两方面，分析其支持集团战略发展的方法。从组织文化上来看，香格里拉集团倡导超值酒店产品与服务的物质文化以及具有人文关怀的品牌文化。这也是为何集团会为顾客提供优雅的环境气味、暖色的灯光、舒适的配套设施以及注重细节的设计。为了契合上述的文化，集团在做任何事情之前，首先想到的就是如何让顾客享受到最好的服务。从对4C的分析来看，由于酒店大部分住客为商务游客，因此香格里拉会为不同要求的商务客提供不同的服务，力求节约他们的时间及精力成本。同时香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，这也为员工得以为不同国家的游客进行不同种类

30、的优质服务提供了便利。中西结合的企业组织文化使得员工可以清晰地了解到不同国籍的顾客所真正需要的是什么。最后，为了保持一定的社会知名度以及认同度，酒店积极参加各种社会活动例如城市的基础设施建设，举办各种环境保护项目等。同时，香格里拉在世界各地组织了诸多动植物保护项目，品牌文化得到了全社会的广泛了解和认可。知名度也得以一直保持在高位。从激励层面来看，香格里拉致力于为员工提供良好与完善的人才激励计划。主要分为为员工提供高于行业平均水平的薪酬、尊重每一名员工、提供具有竞争力的福利以及提供全方位的培训。从马斯洛的需求层面来看，香格里拉之所以为员工提供如此细致又高品质的计划，就是为了可以满足员工对于尊重以及自我实现的需求。然而正是因为酒店有着一批对酒店忠诚度如此之高的员工，才能为顾客提供上文所说的如此优质的服务。总体而言，香格里拉在照顾到顾客的需求同时，也不忘为员工提供良好的激励，两者相辅相成，推动着酒店的声誉不断上升，保持在行业的高位战略水平上。参考文献1. 香格里拉标杆企业酒店分析报告2. 香格里拉2015年度报告3. 浅谈香格里拉酒店集团的经营管理之道，