三、洞悉顾客购买心理.ppt

1、金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理李治江李治江 金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理、顾客：销售事业的基础、顾客：销售事业的基础、顾客购买方式及购买行为特点、顾客购买方式及购买行为特点、顾客的购买动机、顾客的购买动机、顾客的类型、顾客的类型、顾客购买心理变化、顾客购买心理变化金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理、顾客：销售事业的基础、顾客：销售事业的基础导购员要牢记成功销售的八条准则：导购员要牢记成功销售的八条准则：l顾客是企业最

2、重要的资产；顾客是企业最重要的资产；l顾客是企业最重要的人；顾客是企业最重要的人；l顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们；顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们；l顾客的利益不可侵犯；顾客的利益不可侵犯；l顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求；l顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；l顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金；顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金；l顾客是销售工作的生命线。顾客是销售工作的生命线。顾客是什么？顾客是什么？在收取现金时，导购员和顾客谁的手在上面？在

3、收取现金时，导购员和顾客谁的手在上面？金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理导购员在接待顾客的时候要注意：导购员在接待顾客的时候要注意：（1）情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；）情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行 会不自觉地会不自觉地流露出你的反感；流露出你的反感；（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为）当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的顾客永远是对的”；（4）绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我）绝对不要逞一时口

4、舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的们的“衣食衣食父母父母”，不是斗智斗勇的对象。，不是斗智斗勇的对象。切记，我们导购员的工作职责就是满足顾客的需求！切记，我们导购员的工作职责就是满足顾客的需求！金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理、顾客购买方式及购买行为特点、顾客购买方式及购买行为特点1、购买方式的类型：、购买方式的类型：（1）随机性购买与计划性购买）随机性购买与计划性购买（2）可扩展的销售及固定的消费）可扩展的销售及固定的消费可扩展的消费。可扩展的消费。在一定时期内能更多消费的产品，例如，饼干、饮料、在一定时期内能更多消费的产品，例如，饼干、饮料

5、、糖果、麦片等。顾客买得越多，就会消费得越多。糖果、麦片等。顾客买得越多，就会消费得越多。固定的消费。固定的消费。基本固定用量的消费品。如洗发水、剃须刀等。基本固定用量的消费品。如洗发水、剃须刀等。调查表明：有调查表明：有72%以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理2、顾客的销售现场购

6、买行为特点、顾客的销售现场购买行为特点（1）影响顾客购买的因素）影响顾客购买的因素 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚等，质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚等，都是影响顾客购买行为的因素。都是影响顾客购买行为的因素。照明产品影响顾客购买的因素排序：照明产品影响顾客购买的因素排序：1、款式、款式2、质量、质量3、价格、价格4、售后服务、售后服务5、品牌、品牌正确的选购标准：正确的选购标准：1、产品功能及效果、产品功能及效果2、光的效果、光的效果7、价格、价格3、恰当的灯具、恰当的灯具4、质量、质量6、售后服务、售后服务5、品牌、品牌8、款式、款式金

7、牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理（2）在行走的路线上）在行走的路线上l95%的顾客在走完的顾客在走完1/3的商场后才离开商场；的商场后才离开商场；l90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品；的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品；l大部分顾客喜欢直走；大部分顾客喜欢直走；l大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。（3）在选择购买的区域方面）在选择购买的区域方面l顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那儿会给人不舒服顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那

8、儿会给人不舒服或不安全的感觉；或不安全的感觉；l如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。而不会停留。（4）在购买时的行为方式）在购买时的行为方式l顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；l顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品；顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品；l顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品（5）在购买的计划性方面）在购买的计划性方面l至少有至少有72%的顾客在销售地点决定购买哪些产品；的顾客在销售地点决定购买哪些产品；l不到不到28%的顾客会事

9、先写好购物清单的顾客会事先写好购物清单金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理、顾客的购买动机、顾客的购买动机1、实用主义动机、实用主义动机2、实惠主义动机、实惠主义动机3、安全动机、安全动机4、健康的动机、健康的动机5、舒适方便的动机、舒适方便的动机6、个人爱好动机、个人爱好动机7、品牌认购动机、品牌认购动机8、被尊重和认可的需要、被尊重和认可的需要9、多样化和消遣的需要、多样化和消遣的需要10、时尚主义动机、时尚主义动机11、攀比心理、攀比心理影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购

10、买动机取决于顾客的需求。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理、顾客的类型、顾客的类型导购员面对的顾客可以分为导购员面对的顾客可以分为3种类型：种类型：l已经决定要买某种商品的顾客；已经决定要买某种商品的顾客；l未决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；l随意浏览的顾客。随意浏览的顾客。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理1、决定要买某种商品的顾客、决定要买某种商品的顾客 （1）该类顾客的特征：）该类顾客的特征：知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决定。在进

11、门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这定。在进门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表情、说话声音来辨别这类顾客。情、说话声音来辨别这类顾客。（2）针对这类顾客的对策：）针对这类顾客的对策：不再对产品进行详细的介绍；不再对产品进行详细的介绍；注意倾听顾客说什么；注意倾听顾客说什么；对顾客意见表示赞同。对顾客意见表示赞同。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理2、未决定要买某种商品的顾客、未决定要买某种商品的顾

12、客 （1）该类顾客的特征：）该类顾客的特征：这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。（2）针对该类顾客的对策：）针对该类顾客的对策：面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，以及什么样的款式；导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，以及什么样的款式；导购员可以向他们导购员可以向他们 推荐一两种推荐一两种 能使他们满意的商品，这样可以帮能使他们满意的商品，这样可

13、以帮助顾客作出选择，避免他们思想混乱；助顾客作出选择，避免他们思想混乱；如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，直到他们满意为止。直到他们满意为止。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理3、随意浏览的顾客、随意浏览的顾客l热情友好的打招呼热情友好的打招呼l介绍一些他们感兴趣的东西介绍一些他们感兴趣的东西l介绍公司品牌、传播照明知识介绍公司品牌、传播照明知识识别识别“准顾客准顾客”的小窍门的小窍门1、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在展位前；、他可能只是随便看看，

14、但通过你的展示介绍他停留在展位前；2、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；3、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题。、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题。4、他很关心商品的质量和服务保障。、他很关心商品的质量和服务保障。5、他对价格比较计较。、他对价格比较计较。金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理4、不同类型顾客之间的区别、不同类型顾客之间的区别（1）随便逛逛与有备而来的区别）随便逛逛与有备而来的区别（2）年轻与年长的区别）年轻与年长的区别（3）单身与已婚的区别）单身与已婚的区别（4）男人与女人

15、的区别）男人与女人的区别（5）做主与不做主的区别）做主与不做主的区别（6）带孩子与不带孩子的区别）带孩子与不带孩子的区别（7）文化高与文化低的区别）文化高与文化低的区别（8）性格类型的区别）性格类型的区别金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理5、顾客类型的划分、顾客类型的划分性格类型性格类型行为特征行为特征导购应对技巧导购应对技巧随意型随意型缺乏经验、不知所措、不挑剔缺乏经验、不知所措、不挑剔主动出击，帮助他做选择主动出击，帮助他做选择理智型理智型了解信息、喜欢思考、善于比较、了解信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长购买时间长不要轻易介入、给他更多时不

16、要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择间、由他自己选择冲动型冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西喜欢新产品、凭感觉买东西要赞美、鼓励、速战速决要赞美、鼓励、速战速决情感型情感型无明确目标、想象力丰富、情绪无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切支配一切以刚制刚、以柔制柔、模仿以刚制刚、以柔制柔、模仿他的动作、顺着他的思路他的动作、顺着他的思路疑虑型疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不决不停比价、犹豫不决用事实、数据说话用事实、数据说话专家型专家型反复强调自己知道、自我意识强反复强调自己知道、自我意识强要赞美，当他的学生要赞美，当他的学生不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧金牌导购员全能训练之三：金牌导购员全能训练之三：洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧年龄类型年龄类型行为特征行为特征导购应对技巧导购应对技巧老年顾客老年顾客喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦从经济、实用等方面从经济、实用等方面入手、要耐