高效沟通与人际关系技巧.pptx

1、高效沟通与人际关系技巧高效沟通与人际关系技巧职场交际职场交际306宿舍，4月21日照片306宿舍，4月28日照片始终排名第一的209宿舍高效沟通的基本理念 拥挤的发货窗口，外面托盘车辆排长龙一、为什么“好心没好报？”你知道你知道吗吗？其其实实，我同，我同意意你的想法，你的想法，但我很不喜但我很不喜欢欢你你讲话讲话的口的口气气。其其实实，我同意你的，我同意你的见见解，解，但我很不喜但我很不喜欢欢你你讲话讲话的的态态度度。我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？！可是我愿意，你管得着吗？！引引 言言二、人际沟通中的对应要诀二、人际沟通中的

2、对应要诀R清清 晰：不让对方感到模模糊糊，懵懵懂懂。晰：不让对方感到模模糊糊，懵懵懂懂。R准准 确：保证对方的理解是唯一的、无歧义的。确：保证对方的理解是唯一的、无歧义的。R简简 洁：多则惑，少则得。洁：多则惑，少则得。【表达方表达方】:R倾倾 听：照单全收，听完再说。听：照单全收，听完再说。R确确 认：任何不精确的都需经过确认变成精确。认：任何不精确的都需经过确认变成精确。R理理 解：重复要点，让对方知道你听到了什么。解：重复要点，让对方知道你听到了什么。【接收方接收方】:沟通包括两个方面：信息的传递和信息的理解我我我我 是是是是为你好为你好为你好为你好我我我我 是是是是对对对对 的的的的这

3、这这这 也也也也算算算算 事事事事 三、人际沟通需克服“三个观点”价值判断刨根问底好为人师自以为是只是表示同意或者不同意。只是表示同意或者不同意。从自己的价值观出发问东问西。从自己的价值观出发问东问西。以自己的经验提供忠告。以自己的经验提供忠告。根据自己的行为和动机分析别人。根据自己的行为和动机分析别人。四、人际不良的“四大弊端”空间位置可以反映出社会身份和地位。空间位置可以反映出社会身份和地位。在沟通中，空间在沟通中，空间 位置的不同，直接关系到沟通者有不同的影响力。位置的不同，直接关系到沟通者有不同的影响力。人人造造物物的的使使用用。一一个个人人对对环环境境的的个个性性化化布布置置，就就是

4、是自自己己非语言形式的一种表达。非语言形式的一种表达。时时间间行行为为。我我们们是是否否愿愿意意为为他他人人腾腾出出时时间间表表示示出出两两种种重重要信息：重视程度和权力地位。要信息：重视程度和权力地位。肢肢体体语语言言。肢肢体体语语言言比比语语言言更更可可信信：语语言言容容易易掩掩饰饰，人人体体语语言言难难以以伪伪装装，因因为为语语言言出出自自于于人人的的意意识识，肢肢体体语语言出自于人的潜意识！言出自于人的潜意识！五、不可忽视的非语言沟通五、不可忽视的非语言沟通管理沟通与人际关系的要素情情 绪绪 场场 合合 时机时机 目目 的的 说明事物表达感情建立关系引发行动M1M1M2M2M3M3M4

5、M4管理沟通要体现“四大作用”1 23管理沟通前的“三项准备”资源资源支支持持 资源资源基基石石管理沟通的核心就与各种相互依赖的复杂关系 打交道，包括你的上司、下属、同事和外部人员。医生先诊断病情，然后开处方医生先诊断病情，然后开处方律师先了解证人，然后准备辩词律师先了解证人，然后准备辩词学校先评估学生学校先评估学生,然后分班然后分班4S4S店先进行检测，再判别车辆故障店先进行检测，再判别车辆故障我们请客先询问口味再点菜我们请客先询问口味再点菜制订政策前先要召开听证会制订政策前先要召开听证会旅行之前要先收集攻略旅行之前要先收集攻略先诊断后开药方了解先于行动1 1、提出问题的同时也提出解决方案、

6、提出问题的同时也提出解决方案2 2、给出选择而不是请求选择、给出选择而不是请求选择3 3、请示而不依赖，主动而不越权、请示而不依赖，主动而不越权（一）下对上的沟通原则（一）下对上的沟通原则1 1、不问、不问“明白了吗明白了吗”，要问，要问“还有什么问题还有什么问题”2 2、帮助下属、帮助下属“五步脱困五步脱困”3 3、学会把批评变为询问、学会把批评变为询问（二）上对下的沟通原则（二）上对下的沟通原则（三）平对平的沟通原则（三）平对平的沟通原则1 1、尊重差异，背后莫论短长、尊重差异，背后莫论短长2 2、学会迎合，营造融洽氛围、学会迎合，营造融洽氛围3 3、沟通的氛围比结果更重要、沟通的氛围比结

7、果更重要【组织冲突的负面效应组织冲突的负面效应】（1 1）成员注意力由整体目标转向小单元目标；）成员注意力由整体目标转向小单元目标；（2 2）冲突容易导致冲动和非理性行为；）冲突容易导致冲动和非理性行为；（3 3）冲突导致组织运作的无序、混乱。）冲突导致组织运作的无序、混乱。【组织冲突的正面效应组织冲突的正面效应】任何一个组织，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。（1 1）冲突能够促进组织成员对重大事项进行审慎分析；）冲突能够促进组织成员对重大事项进行审慎分析；（2 2）冲突具有激励作用。带来竞争、唤起成员的能动性；）冲突具有

8、激励作用。带来竞争、唤起成员的能动性；（3 3）冲突是组织变革和变迁的源泉；）冲突是组织变革和变迁的源泉；组织冲突的认知与效应托马斯托马斯基尔曼冲突解决模型基尔曼冲突解决模型不不坚坚持持坚坚持持不合作不合作合作合作回避迁就竞争妥协双赢 人际沟通难题的处理策略 团团 队队分分 工工冲突和纠纷权力斗争 本位主义产生产生“多样性多样性”和和“互赖性互赖性”管理管理100100个人和个人和5 5个个2020人的小团队完全不同人的小团队完全不同组织为什么会产生人际沟通难题 人际沟通难题的原因归根到底是公司中的多样性造人际沟通难题的原因归根到底是公司中的多样性造成的。各个部门在利益关系、个人能力、工作重点

9、以及成的。各个部门在利益关系、个人能力、工作重点以及形势判断上有重大差异，这常常会导致冲突而非合作。形势判断上有重大差异，这常常会导致冲突而非合作。能够正确地评估出对方的合作程度是做好人际沟通能够正确地评估出对方的合作程度是做好人际沟通的一项重要技能。一些才能出众的人由于对自己横向依的一项重要技能。一些才能出众的人由于对自己横向依赖的那些人的消极行为及抵制程度估计不足，结果既耽赖的那些人的消极行为及抵制程度估计不足，结果既耽误了自己，也耽误了公司。误了自己，也耽误了公司。华星公司各部门近日可忙开了。为了筹备公司在香港上市前华星公司各部门近日可忙开了。为了筹备公司在香港上市前的综合评估工作，各部

10、门要把近的综合评估工作，各部门要把近5 5年来的业务数据进行统计汇总。年来的业务数据进行统计汇总。这天临下班前，业务二部接到筹备组专员马凯的电话，要求该部这天临下班前，业务二部接到筹备组专员马凯的电话，要求该部门将去年四季度的业务报表重新进行细化，务必后天一早上报。门将去年四季度的业务报表重新进行细化，务必后天一早上报。二部经理刘青随即指派得力手下老唐放下手头全部工作，全二部经理刘青随即指派得力手下老唐放下手头全部工作，全力以赴先完成报表细化工作。力以赴先完成报表细化工作。第二天下午下班前，老唐即把细化后的报表交到了经理刘青第二天下午下班前，老唐即把细化后的报表交到了经理刘青的案头，刘青浏览了

11、一下：这次的报表比上次厚了足有一倍，不的案头，刘青浏览了一下：这次的报表比上次厚了足有一倍，不仅数据进行了细化，老唐还在关键业务数据上附带了柱状图等辅仅数据进行了细化，老唐还在关键业务数据上附带了柱状图等辅助工具，使整个报表细致入微、图文并茂。刘青很是满意，因为助工具，使整个报表细致入微、图文并茂。刘青很是满意，因为他相信这份报表老唐是下了功夫的，一定没问题。他相信这份报表老唐是下了功夫的，一定没问题。没想到，刘青把报表交到筹备组的第二天，马凯专员就来电没想到，刘青把报表交到筹备组的第二天，马凯专员就来电话了：话了：“刘经理，你们把事情弄砸了！我知道你们工作很忙，可是刘经理，你们把事情弄砸了！

12、我知道你们工作很忙，可是 案例分析案例分析 你们也不能敷衍呀。这次数据表述不够完整，而且和公司年报的你们也不能敷衍呀。这次数据表述不够完整，而且和公司年报的数据有出入。这样的错误太可怕了！要知道，香港上市的审查是数据有出入。这样的错误太可怕了！要知道，香港上市的审查是相当苛刻的，我希望你能够亲自核对数据，尽快重做一份给我！相当苛刻的，我希望你能够亲自核对数据，尽快重做一份给我！”刘青：刘青：“马专员，报表我看过了，确实有个别数据会和公司年马专员，报表我看过了，确实有个别数据会和公司年报的数据有出入，不过，这只是不同形式的表述问题，不是错误，报的数据有出入，不过，这只是不同形式的表述问题，不是错

13、误，专业人士审查的时候会很清楚这点的，您放心！专业人士审查的时候会很清楚这点的，您放心！”马凯：马凯：“你不能这样说，事情做成这样我根本没法向上交代。你不能这样说，事情做成这样我根本没法向上交代。”刘青：刘青：“嗯，我想，要不嗯，我想，要不”马凯：马凯：“这个事情上我觉得没什么好讨论的，既然报表有问题这个事情上我觉得没什么好讨论的，既然报表有问题就尽快重做，我这儿所有的工作都在为你们的报表让路呢！就尽快重做，我这儿所有的工作都在为你们的报表让路呢！”刘青（犹豫了一下）：刘青（犹豫了一下）：“好吧，我这就让老唐拿回来重做！好吧，我这就让老唐拿回来重做！”一个月来，刘青对马凯的这次一个月来，刘青对

14、马凯的这次“无理要求无理要求”始终感到耿耿于怀，始终感到耿耿于怀，并且，直至公司顺利完成了上市工作，马凯回到了自己正式的岗并且，直至公司顺利完成了上市工作，马凯回到了自己正式的岗位位公司综合部经理，他与刘青的关系依然变得不冷不热。公司综合部经理，他与刘青的关系依然变得不冷不热。马凯也试图找个时间和刘青好好谈谈，毕竟他们俩人目前的状马凯也试图找个时间和刘青好好谈谈，毕竟他们俩人目前的状况比较尴尬，可刘青在他面前的表现总是很忙，而且马凯也不知道况比较尴尬，可刘青在他面前的表现总是很忙，而且马凯也不知道如果真的面对刘青时，他又要和对方谈什么？并且，马凯还觉得：如果真的面对刘青时，他又要和对方谈什么？

15、并且，马凯还觉得：刘青在那个问题上根本就是在小题大做，他是一个自私且不通情理刘青在那个问题上根本就是在小题大做，他是一个自私且不通情理的人。的人。发生了什么对话：发生了什么对话：1 1、谁才是正确的、谁才是正确的2 2、对方的意图；、对方的意图；3 3、过失的设定。、过失的设定。情绪对话：情绪对话：不仅要控制情绪，不仅要控制情绪，还要了解、谈论和疏导情绪。还要了解、谈论和疏导情绪。自我认知：自我认知：对话中，我的对话中，我的自我认知是否失去了平衡？自我认知是否失去了平衡？鲜为人知的“人际对话结构”1各部门有着不同的工作重点各部门有着不同的工作重点；3对方的能力有限，无法达到我们的要求对方的能力

16、有限，无法达到我们的要求；5不知道我们到底要什么？目的所在？不知道我们到底要什么？目的所在？6对我们还达不到足够的信任；对我们还达不到足够的信任；2对方的时间和资源有限，无法兼顾所有的事情对方的时间和资源有限，无法兼顾所有的事情；对我们有我们未知的怨气；对我们有我们未知的怨气；4对于怎样才算是全力以赴有不同的理解对于怎样才算是全力以赴有不同的理解；8对其中所获得的利益与我们有不同的看法。对其中所获得的利益与我们有不同的看法。很多原因会导致有些人（哪怕是很通情达理的人）不愿意像我们很多原因会导致有些人（哪怕是很通情达理的人）不愿意像我们期望的那样沟通与合作，甚至是我们认为的双赢现象。因为：期望的那样沟通与合作，甚至是我们认为的双赢现象。因为：角色错位或引发争议性的话题角色错位或引发争议性的话题炫耀性的话题炫耀性的话题经常提及功过是非经常提及功过是非只关注问题而不是解决之道只关注问题而不是解决之道老生常谈或过了时的主题老生常谈或过了时的主题翻老账和品位不高的故事翻老账和品位不高的故事认死理和钻牛角尖认死理和钻牛角尖贬低和对方相关的事物贬低和对方相关的事物职场中有分寸的职场中有分寸的“人际沟