营销中心服务人员职位形象管理办法.docx

1、营销中心服务人员职位形象管理办法职位形象及行为管理类：营销中心服务人员职位形象管理办法一一一总则一一一引言为了展示远洋地产海南公司（以下简称“公司”）的整体客户服务形象，提高公司各营销中心的客户服务质量，规范各营销中心服务人 员的职位形象管理，特制定本办法。一一一适用范围本办法适用于与公司的所有项目营销中心的服务人员，包括保安 员、保洁员、吧台服务员。一一一职位形象标准一一一一一一营销中心服务人员在工作时间内必须遵守职位形象标准的要 求。职位形象标准的内容营销中心服务人员职位形象标准包括以下内容：仪容仪表标准、 基本工作礼仪、基本工作纪律、岗位标准。一一一仪容仪表标准1. 必须穿着统一配备的制

2、服、鞋及配饰，保持制服整洁干净、无褶皱，保持鞋面清洁无垢。2. 必须佩戴好胸牌，保持胸牌整洁干净、无破损。3. 男性严禁留长发或奇异发型，发型以发长不过耳及领封上一寸为标准，严禁染奇异发色，保持头发整齐；女性要求长发必须盘发， 短发不能长过发迹，严禁染奇异发色，保持头发整齐。4. 保持面容整洁，不留指甲，男性不蓄须，女性不化浓妆。5. 注意个人卫生，不佩戴首饰，不使用带有刺激性气味的香水，保证 身体无异味。一一一基本工作礼仪1. 在岗期间不得使用方言，须讲普通话。2. 在营销中心任何区域见到客户时，都要微笑并主动问候“您好”。3. 遇到与客户同行的情况，须礼让客户先行。4. 在工作中如需与客户

3、进行沟通，应使用礼貌用语（如“您好”、“请”等）；遇到意外打扰客户的情况发生，应及时礼貌道歉（如“对不起”、“不 好意思，打扰您了”等）。5. 在岗期间如遇客户问路、找人，应根据自身所了解的情况礼貌回答；如客户询问销售相关问题，须礼貌回答“对不起，具体的项目情况我不是很清楚，请您到营销中心前台，那里会有专业的销售代表为 您做详细介绍”，并用右手礼貌指引客户至营销中心前台。一一一基本工作纪律1. 必须服从营销中心相关领导的工作安排，严格遵守营销中心制定的各项规章制度及管理规定，完成营销中心领导交办的各项工作。2. 工作时间内须按岗位要求进行工作，不得擅自离岗、串岗，不准在岗位上坐卧、倚靠、睡觉、

4、吸烟、饮食、看书报、发短信；不得互相 聊天、嬉笑打闹、接听私人电话不得超过 3 分钟。3. 不得与客户进行攀谈，不得接受涉及项目情况的媒体采访。4. 工作期间应协助维持现场秩序，对于客户吵闹、打架等现象应礼貌予以制止，但不得与客户发生正面冲突；面对客户的极端行为要保 持克制，必须做到“骂不还口、打不还手”，遇到突发状况应及时联 系营销中心相关负责人予以解决。5. 不得随意进入营销中心办公区，非吧台服务员不得进入吧台，不得 使用吧台设备。6. 任何时间未经允许不得私自挪用营销中心物品，不得动用办公设 施（如电脑、电话、传真、复印机等）。7. 发现客户遗落物品，应立即上前礼貌提醒并归还；如无法确定

5、物品归属，应妥善保管并立即联系营销中心相关负责人，不得瞒报，不 得私自留存。8. 工作期间注意观察可疑人员，必要时应上前有礼貌的进行询问，发 现问题及时报告，以防止发生治安案件。9. 每日提前做好各项班前准备工作。10. 值班人员应于每日早上规定时间将营销中心大厅、样板间的门及灯光打开，以保证室内空气清新、灯光明亮；每日晚上规定时间关门闭灯，如遇有客户未离开，则须等客户离开后方可关门闭灯。一一一保安员岗位标准1. 营销中心停车场保安员岗位标准：1.1 保持正规军姿站立于停车场入口处，遇有车辆驶向停车场，须礼貌拦截，面向驾驶员立正、敬礼，并微笑询问“您好，欢迎光 临,请问您是来看房吗?”。1.2

6、 如确认为看房客户，首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位，确认车辆已停好后，帮助客户打开车门，用礼貌手势指引客户进入接待中心大厅，并将车辆牌号、颜色、驶入时间、 驶出时间及访客数量等内容登记在规定表格中。1.3 如停车场车位已满，应礼貌回答“对不起，停车场车位已满，请 您将车停至”并用手势为客户指引方向。1.4 如确认为非看房客户，须礼貌回答“对不起，这里是看房专用车位，请您寻找其它位置停车”，并用手势引领车辆驶出停车 场。1.5 确认客户将要驶离时，须礼貌为客户进行指引，面向驾驶员立 正、敬礼并道别“请慢走，欢迎您再次光临”。1.6 维护停车场秩序，引导客户有序停放车辆并保障车道畅通，确

7、 保客户车辆安全。1.7 夏季须为客户车窗（向阳一侧）挂置遮阳板，当确认客户即将 驶离时，主动上前为客户拿下遮阳板。1.8 遇到雨天气应为客户撑伞，并将客户送至接待中心大厅；当发现客户即将离开接待中心大厅至停车场但没有带雨具时，应主动上前为客户撑伞。1.9 遇到客户携带重物，应主动询问“您好，请问需要我帮您拿吗？”，在征得客户同意后，认真提供帮助。1.10 对于停车场附近不好走的路段，须礼貌提醒客户注意。1. 营销中心大厅出入口保安员岗位标准：2.1 遇有客户进入营销中心大厅，须在客户距离大门 3 米处时主动为客户开门，并立正、敬礼，微笑问候“您好，欢迎光临”。待 客户全部进入后，再关闭大门。

8、2.2 客户离开时，须主动为客户开门,并立正、敬礼，微笑道别“您 慢走，欢迎您再次光临”。2.3 维护营销中心大厅的秩序，遇到客户的不文明行为须及时上前有礼貌的进行制止；遇到客户拍照、录像等行为须及时上前 礼貌制止，告知客户“对不起，这里不允许拍照”。2.4 遇到快递公司收送快递时，不得让其私自进入营销中心办公区域，应及时联系相关人员到营销中心前台处理。如联系不上相关人员，由当值保安员负责签收、保管快递文件，随后将快 递文件交与相关部门或人员。3. 营销中心样板间保安员岗位标准：3.1 客户参观样板间须有销售人员陪同，遇有客户要求独自参观样板间，须礼貌告知“您好，为了保证您的参观效果，请您联系

9、销售人员带领您参观样板间”。如果客户没有销售代表，则应礼貌指引客户“您好，请您先到营销中心大厅，那里有销售代表可以为您介绍项目的详细情况，并带领您参观样板间”。3.2 遇有销售人员带领客户前来参观，须立正、敬礼，并微笑问候“您好，欢迎参观样板间”,并将到达和离开时间、参观人数在 规定表格中进行登记，并由销售人员进行签字确认。3.3 客户离开时，须立正、敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎您再次光 临”。3.4 维护样板间的参观秩序，确保样板间内家具、配饰等物品的完 整，防止其丢失或破损。一一一保洁员岗位标准1. 营销中心外部环境保洁员岗位标准：1.1 每日须对营销中心外部环境（包括人行步道、展示园林区

10、地面、园林小品、停车场地面等）进行及时清扫、擦拭，以保证环境 整洁干净。1.2 每日须对清扫、擦拭过的环境进行巡查，做到随时发现杂物随 时清理。1.3 清扫过程应避让客户，不得在距离客户 2 米范围内进行扰客的清洁工作；不得将污物触碰客户。如遇大风等恶劣天气，应 特别注意可能对客户造成的伤害。2. 营销中心大厅保洁员岗位标准：2.1 每日须对营销中心大厅地面进行清扫巡查，随时发现随时清 理，保持地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹。2.2 每日须对营销中心大厅接待前台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、配饰家具等销售用具进行清洁整理，保证其整洁有序。 2.3 每日须对营销中心大厅窗户玻璃进行擦拭，保

11、证其明亮整洁。2.4 不得在距离客户 2 米范围内进行扰客的清洁工作；如遇特殊情况需要进行清洁，须礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”。2.5 客户洽谈完毕离去后，应在五分钟之内清理完毕洽谈桌（洽谈室），包括收拾桌面及沙发上摆放物品（水杯、楼书、户型单页、书籍等）、倾倒烟灰缸、擦拭桌面，并将沙发整理平整、座椅归 位。2.6 客户较多时，如在客户落座后尚需对洽谈桌（洽谈室）进行清理，则需礼貌致歉“您好，对不起打扰您了，我来为您清理一 下”，并迅速进行清理。2.7 清理过程中取送物品应注意避让客户，不得让抹布、烟灰缸、垃圾等物品触碰客户的身体及物品，尽量避免在客户眼前取 送物品，不得让物品从客户身体上

12、方经过。2.8 清理过程中如发现客户遗落物品应妥善保管并立即联系营销 中心负责人，不得私自留存、瞒报。2.9 将清洁用具统一集中放置，保证遇到特殊情况时能够迅速找 到用具立即进行清理。2. 营销中心卫生间保洁员岗位标准：3.1 随时对卫生间内地面进行清扫，擦拭使用过的洗手台台面、镜面，保持卫生间整洁干净，洗手液少于规定容量 1/3 时，需进行补充。3.2 客户使用后应立即对洁具、卫生纸、纸篓进行检查，及时清理洁具及周围污渍，卫生纸用完须及时进行更换，纸篓中废纸超 过容积的 2/3 时须及时倾倒。3.3 每日须定时对洁具、洗手池进行清洁消毒。3.4 在进行清洁工作前，须轻轻敲门并询问“您好，请问

13、里面有人 吗？”当得知卫生间内无人时，方可进入工作。3.5 清理洁具时须将相关提示牌放在门口，以防止工作时客户进 入。清理完毕须取走提示牌并放置于规定位置。3.6 地面潮湿时须放置相关提示牌，并提醒客户“您好，请小心地 滑”。3.7 如在清洁过程中遇客户着急使用，应本着客户优先的原则礼貌回答“抱歉，请您稍等”，并视情况迅速结束打扫，并告知客 户“您好，现在可以使用了”。3.8 发现卫生间设备设施损坏，须立即联系相关负责人进行修理； 如遇到恶意人为破坏，应设法留住当事人等待处理。3. 营销中心样板间保洁员岗位标准：4.1 客户到样板间参观，应立即停止手中工作至样板间门口，告知客户“您好，请穿带鞋

14、套”，并用右手礼貌邀请客户坐下，双手 为其递送鞋套。4.2 客户离开时，须主动收回鞋套，并微笑送别：“您慢走”。4.3 新、旧鞋套应区别放置，并及时进行更换。4.4 每日须及时对样板间内地面进行清扫，对配饰家具进行擦拭、 整理，保证样板间的整洁干净。4.5 遇有客户参观时，不得进行扰客的清洁工作。4.6 遵照营销中心要求播放指定音乐、电视宣传片，音量需达到调 节氛围、不扰人的和谐效果。4.7 发现样板间设备设施损坏、配饰丢失，须立即向相关负责人报告；如遇到恶意人为破坏，应设法留住当事人等待处理。 4.8 定期（每周一）对样板间内家具、配饰等物品进行盘点。如遇样板间有损坏或丢失物品情况发生，应立

15、即向相关负责人报告。一一一吧台服务员岗位标准1. 吧台内服务员岗位标准：1.1 每日工作前须做好准备工作：清洗水杯、整理吧台等。1.2 随时对吧台进行清理，保持吧台清洁干净、无污物。1.3 及时按要求提供相关饮品，饮料不得超过水杯容量的 4/5,防止 洒溢。1.4 及时查看饮品存量，缺少时应及时补充。如果出现某种饮品没有了，应及时告知吧台外服务员，避免由于沟通不畅无法满足 客户需要。1.5 不得允许客户随意进入吧台，维护吧台秩序。1.6 如遇吧台设备设施、用具损毁，应立即向相关负责人进行报告。1. 吧台外服务员岗位标准：2.1 客户进入洽谈区落座后，应主动走上前，并微笑询问客户：“您好，请问您

16、想喝点什么？我们有咖啡、饮料、矿泉水”客户选定后，应记住客户的需要，礼貌回答“您要的是，请稍等” ，并立即为客户端送饮品。2.2 端送饮品时应双手托住托盘，走路时小心注意，避免与客户发 生碰撞，将饮料洒溢。2.3 按不同客户需要递送饮料，并使用礼貌用语“您好，这是您需要的，请慢用”。递送时注意避让客户，不得将水杯触碰客户的身体及物品，尽量避免在客户眼前取送饮料，不得让水杯 从客户身体上方经过。2.4 随时对营销中心洽谈室、洽谈区进行巡查，遇到客户饮料喝完时，须主动上前礼貌的询问“您好，打扰一下，请问您还需要喝 点什么吗？”并视客户要求端送饮料。2.5 随时与吧台内服务员保持沟通，当某种饮品没有

17、时，及时从说 辞中去掉该类别。2.6 如若不慎将饮料洒溢，须向客户诚恳致歉，并立即进行处理。2.7 在递送饮料的托盘中应放置一小块干净抹布，以保证当饮料 不慎洒溢时可以及时进行清理。一一一职位形象监督和检查一一一一营销中心服务人员职位形象的日常监督和检查1. 营销中心行政主管负责服务人员职位形象的日常监督和检查。2. 营销中心行政主管每日应依据营销中心服务人员检查日报表（见附件一）对服务人员职位形象进行检查，将检查情况如实记录 在表中，并归档保存。一一一一运营管理部对营销中心服务人员的职位形象检查情况进行 定期的汇总。一一一处罚设置一一一一营销中心服务人员的处罚如果服务人员在工作中违反职位形象

18、标准的要求，可对其进行处 罚，具体处罚方式及处罚金额详见公司与物业公司/服务公司签订的 相关合同。一一一一营销中心行政主管的处罚1. 如果行政主管未履行或未完全履行对于服务人员的日常监督和检 查职责，可视违规情节的轻重，给予警告、罚款的处罚。2. 对行政主管处以罚款的，须开具违规处罚单（见附件二），处罚金 额为 100 元/次-500 元/次。一一一一一一一一违规处罚单一式贰份，须经营销（副）总监签字确认后生 效，营销中心、人力资源部各留存一份；各营销中心每月 5日前将上月发生的违规处罚单报送人力资源部。 违规处罚单中处罚金额的执行违规处罚单中的处罚金额从当事员工当月核发的工资中予以 扣除。一一一附则一一一一 本办法自发布之日起执行。附件一：营销中心服务人员检查日报表 附件二：违规处罚单