第六章保健中心精细化管理.docx

1、第六章保健中心精细化管理第六章保健中心精细化管理第一节 保健中心岗位职责与绩效考核一、 保健中心经理岗位职责与目标考核（一）保健中心经理岗位职责岗位名称保健中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级游泳馆领班健身房领班晋升方向所处管理位置桑拿房领班按摩室领班娱乐中心经理美容美发中心经理保健中心经理球类活中心经理健身中心经理康乐部经理职责概述负责保健中心的经营管理工作，监督和检查按摩室、桑拿房的业务开展情况，并为客人提供优质的保健服务，实现拜见中心的经营目标职 责职责细分职责类别1. 制定保健中心经营计划与规范性文件（1）制订保健中心的营业计划，并完成营业指标周期性（2）配合康乐部经理

2、制定保健中心的各项服务程序、工作规范及 质量标准等周期性（3）配合酒店的营销策略，做好保健中心的促销活动，并拟定活动 方案周期性2.保健中心日常营业管理（1）督导及检查按摩室、桑拿房工作的服务质量日常性（2）定期审核按摩室和桑拿房领班上交的申购计划，并负责营业物 品的发放工作周期性（3）检查保健中心各项设备、设施的运行与保养情况，发现损坏 须及时联系供货厂家进行修理日常性（4）督导及检查保健啊白各区域的卫生清洁工作日常性（5）受理保健中心客人的投拆，并尽量根据客人的要求改善工作特别工作3.人员管理（1）根据工作安排和员工情况，合理编排员工的工作周期性（2）记录按摩室领班、桑拿房领班的考勤情况日

3、常性（3）检查及考核员工的工作，并根据考核结果实施奖惩日常性（4）制订保健中心各分部员工的培训计划，并组织实施周期性4.编外人员管理（1）根据经营情况，制订保健中心编外人员的招聘计划，并报人事行政部审批后实施日常性（2）组织做好编外人员的管理工作，记录编外人员的考勤、每日订 房及CALL钟等情况日常性（二）保健中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订保健中心营业计划，并完成营业指标营业计划完成率达到一一%营业指标达成率达到一一%2制定保健中心促销方案促销期间营业收人提高一一%3督导检查按摩室、桑拿房工作的服务质量客人满意度平均分为一一分客人有效投诉总次数不超过

4、一一次4检查各项设备、设施的基本情况，发香损坏及时联系修补设备、设施完好率达到一%5组织保健员工的岗位技能培训工作员工计划完成率达到-%二、按摩室领班岗位职责与目标考核（一）按摩室领班岗位职责岗位名称按摩室领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级按摩师、足疗师、钟房服务员、按摩室服务员晋升方向所处管理位置按摩室服务员按摩师足疗师钟房服务员桑拿房领班按摩师领班保健中心经理职责概述组织开展按摩室的日常营业工作，向客人能提供满意的服务 职 责职责细分职责类别1.按摩室日常营业管理（1）在保健中心经理的指导下，制订按摩室月工作计划周期性（2）检查按摩室营业用品的使用情况，填写按摩室所需营业用

5、品 的申购单，并交保健中心经理审核周期性（3）负责按摩室各项设备、设施的使用管理工作，定期检查其保 养情况，如有损坏立即上报日常性（4）检查按摩室的卫生清洁工作日常性2.按摩室的对客服务工作（1）组织按摩室员工做好对客服务工作日常性（2）监督及检查按摩室员工的服务质量，发现问题及时处理日常性（3）处理客人对按摩室的投诉，尽量满足客人的合理要求特别工作3.员工管理（1）编制按摩师、足疗师、钟房服务员、按摩室服务员的每周排 班表周期性（2）依照培训计划，对按摩室员工展开技能培训周期性（3）记录下属员工的考勤情况，并考核其工作周期性（二）高尔夫球练习场领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实

6、施考核人考核结果1制订按摩室每月的工作计划工作计划完成率达到一一%营业收入达到一一万元2组织做好对客服务工作，并监督服务质量客人意度得分达到一一分客人有效效投诉次数不超过次4定期检查设施、设备的保养情况，有损坏及时上报设施、设备完好率达到一一%5依照培训计划，对按摩室员工展开技能培训培训计划完成率达到一一%三、 按摩师岗位职责与目标考核（一）按摩师岗位职责岗位名称按摩师所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置按摩室服务员钟房服务员足疗师按摩师按摩室领班职责概述向客人提供按摩服务，并保持按摩室的清洁职 责职责细分职责类别1.准备工作接到钟房服务员通知后，携带所需用品，在服

7、务员带领下准备进房为客人服务。在得到客人认可后，电话通知钟房，开始起钟日常性2.为客人提供按摩服务引领客人到更衣室更衣。按客人要求和操作规程为客人按摩，要求轻重适度，松肌活络，以使客人感到轻松与舒服日常性3.向客人道别按摩即将结束后，如没有加钟，则在结钟后五分钟内离开房间，并同客人道别，向客人致谢日常性4.其他工作保持按摩室的清洁日常性（二）按摩师目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1进入房后，及时通知钟房服务员起钟通知 及时率达到100% 2按要求和标准为客人按摩 客人满意度平均得分达到一一%3保持按摩室的卫生清洁卫生检查合格率达到一一%以上四、足疗师助理岗位职责与目

8、标考核（一）足疗师助理岗位职责岗位名称足疗师所属部门康乐部编号直属上级足疗室领班直属下级晋升方向所处管理位置按摩师服务员钟房服务员足疗师按摩师按摩室领班职责概述为客人提供足疗、修脚服务，并保持按摩室的清洁职 责职责细分职责类别1.欢迎客人（1）接到钟房服务员通知后，准备所需用品日常性（2）礼貌进房，在得到认可后，电话通知钟房开始起钟日常性2.为客人提供足疗、修脚服务（1）帮客人挂好脱下的衣帽，并帮客人盖上毛巾日常性（2）足疗过程中，要不断询问客人力度是否合适日常性（3）足疗结束后，根据需要为客人修脚日常性（4）钟房通知结束后，如没有加钟，则在结钟后5分钟内离开房间 并同客人告别，向客致谢日常性

9、3.其他工作（1）做好足疗设施的申领与管理工作日常性（2）保持按摩室的清洁日常性（二）足疗师助理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1进入房间后，及时通知钟房服务员起钟通知及时率达到-分2根据客人要求，并按要求和标准为客人做足疗客人满意度平均得分达到-%以上3保持按摩室的清洁卫生检查合格率达到-%以上五、钟点房服务员岗位职责与目标考核（一）钟点房服务岗位职责岗位名称钟点房服务员所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置按摩师服务员钟房服务员足疗师按摩师按摩室领班职责概述记录按摩室的客人情况，并负责按摩室的排钟、记钟和叫钟工作职 责职责细分职责类别1

10、.预定服务（1）接受客人预订，并准确记录预订信息日常性（2）根据预订信息，为预订客人安排房间日常性2.为客人安排房间、按摩师或足疗师（1）记录客人的钥匙号、房号及姓名日常性（2）询问并记录客人要求的按摩种类日常性（3）为客人排钟，根据客人要求安排按摩师或足疗师日常性3.记钟、叫钟，并将按摩记录递交收银员（1）根据按摩师、足疗师的报钟情况，记录客人做钟的起钟时间日常性（2）做钟结束前5分钟电话通知按摩师或足疗师日常性（3）根据按摩师、足疗师的报钟情况，记录客人做钟的加钟、结钟日常性（4）及时将客人的按摩记录递交收银员日常性（二）钟点房服务目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果

11、1接受客人预订，准确记录信息并及时安排房间预定信息记录准确率达到100 %预定客人对按摩室的安排满意率达到 -%以上2为客人排钟排钟合理，出错率为03记录起钟、加钟，通知结钟记录及通知出错率为0六、按摩室服务员岗位职责与目标考核（一）按摩室服务员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置按摩师服务员钟房服务员足疗师按摩师按摩室领班职责概述带领客人、按摩师和足疗师进入按摩室，并为客人提供酒水及其他服务职 责职责细分职责类别1.营业前的准备工作（1）检查按摩室用品准备情况及卫生状况日常性（2）及时补充不足，做好迎客准备日常性2.引领客人进入按摩室（1）根

12、据钟房的安排，将客人带人按摩室日常性（2）根据客人需要适时推销，为客人提供饮料服务，并做好消费 记录日常性3.送别客人并整理房间（1）按摩结束后，将客人送走日常性（2）及时整理客人使用过的房间，并更换用过的巾类等客用物品日常性4.其他工作（1）检查及保养按摩室的设备、设施，发现问题及时上报日常性（2）及时将客人的酒水消费记录递交给收银员日常性（3）保持按摩室的清洁日常性（二）按摩室服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1营业前，检查营业用品的基本情况，及时补充不足营业用品缺失率不超过一一%2根据安排，将按摩师或足疗师带进客人房间 出错率为03推销并根据客人需要提供饮料

13、等服务，并做好记录按摩室饮料等月营业收入达到一元以上记录消费出错率为04及时整理客人用过的房间检查合格率达到一一%以上5检查并保养按摩室的设备、设施设备、设施可用率达到一一%以上七、桑拿房领班岗位职责与目标考核（一）桑拿房领班岗位职责岗位名称桑拿房领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级晋升方向所处管理位置保健中心经理搓澡工桑拿房服务员按摩师领班桑拿房领班职责概述在保健中心经理的指导下，开展桑拿房的营业工作，确保为客人提供满意的桑拿服务职 责职责细分职责类别1.桑拿房日常营业管理（1）在保健中心经理的指导下，制订桑拿房各阶段的工作计划周期性（2）负责桑拿房各项设施、设备的使用管理工作

14、，并定期检查其 保养情况。如有损坏立即上报，保证客人的使用安全日常性（3）检查桑拿房营业用品的使用情况，填写按摩室所需营业用品 的申购单，并提交保健中心经理审核周期性（4）检查桑拿房各区域的卫生清洁及安全防范工作，防止出现客 人摔倒、烫伤等意外事件日常性（5）及时捕捉竞争对手的信息，向保健中心经理汇报，并协助中 心经理不断改进营销策略特别工作（6）记录每天的营业情况日常性2.桑拿房对客服务工作（1）组织所属员工做好桑拿房的对客服务工作日常性（2）服务过程中，不定时地检查员工的工作情况日常性（3）接待和处理客人投拆，尽量满足客人的合理要求特别工作（4）接待服务中，认真做好各种登记、记录及记账手续

15、工作，并 保存好各种单据日常性3.人员管理（1）编制搓澡工、桑拿房服务员的周排班表周期性（2）记录搓澡工、桑拿房服务员的考勤，并考核其工作日常性（3）按照培训计划，对桑拿房员工展开岗位技能培训周期性（二）桑拿房领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订桑拿房每月的工作计划工作计划完成率达到一一%按摩室平均每月营业收入达到一一万元以上2组织做好对客服务工作，并监督服务质量年客人投诉次数不超过一一次3定期检查设施、设备的保养情况，有损坏及时上报设施、设备完好率达到一一%以上4检查桑拿房各区域的卫生清洁及安全防范工作因检查不到位，造成客人滑倒等安全事件的发生率为05依照培训

16、计划，对按摩室员工展开技能培训员工考核率达到一一%以上八、搓澡工岗位职责与目标考核（一）桑拿房领班岗位职责岗位名称桑拿房领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级晋升方向所处管理位置保健中心经理搓澡工桑拿房服务员按摩师领班桑拿房领班职责概述职 责职责细分职责类别1.为客人提供搓背服务（1）检查用具，做好为客人服务的准备工作日常性（2）在客人洗浴时，主动询问客人是否需要搓背日常性（3）按照客人要求，为客人提供搓背服务日常性（4）配合桑拿房服务员迎、送客人日常性2.其他工作（1）保持桑拿房的清洁日常性（2）做好搓澡工具的管理工作日常性（二）搓澡工目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施

17、考核人考核结果1检查用具，做好为客人服务的准备工作用具漏带次数为02根据客人需求，为客人提供搓背服务客人满意度平均得分达到一一 分以上3保持桑拿房的清洁卫生检查合格率达到一一%以上九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核（一）桑拿房服务员岗位职责岗位名称桑拿房服务员所属部门康乐部编号直属上级桑拿房领班直属下级晋升方向所处管理位置桑拿房领班搓澡工桑拿房服务员职责概述为桑拿客人提供预订、更衣和洗浴服务，做好桑拿房的卫生清洁工作职 责职责细分职责类别1.营业前的准备工作（1）负责洗浴用具的准备工作，并将水池的水放好，将池浴、淋浴的水温调好，准备迎接客人日常性（2）根据预定信息，为客人安排浴室、搓澡工等日常

18、性2.为客人提供桑拿服务（1）热情、主动迎接客人，向客人介绍桑拿房的服务项目日常性（2）将客人带入更衣室，帮客人更衣，并将更衣柜钥匙交给客人日常性（3）为客人披上大浴巾、发放洗浴用品，将客人带入浴室并介绍设备的使用方法和洗浴方式日常性（4）在客人进入干、湿蒸房时，向客人送上浴巾，并按时为干蒸房内加水日常性（5）客人进入蒸房后，要每隔10分钟巡视一遍，随时为客人提供所需服务日常性（6）在客人洗浴完毕后，为客人更换浴衣，并将客人带入休息厅日常性（7）在客人休息完毕后，帮助客人开更衣柜，并协助客人穿衣日常性（8）将客人送出桑拿房，向客人表示感谢，并欢迎其下次再来日常性3.人员管理（1）负责桑拿房的设

19、备、设施检查与保养工作，如有问题及时 告领班日常性（2）定时检测水质、水温情况，并做好文字记录。发现异常玉 报告领班日常性（3）负责桑拿房的卫生清洁与安全-防范工作日常性（二）桑拿房领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人预订，准确记录预订信息预订信息记录出错率为02将客人带入浴室并介绍设备的使用方法和洗浴方式因说明不到位，导致客人烫伤4故的发生率为03巡视桑拿房，按时为客人加水客人投诉率为04负责桑拿房的设备、设施检查与保养工作检测水质、水温次数达到一一次天5负责桑拿房的卫生清洁卫生检查合格率达到一一%以上第二节 保健中心工作程序与关键问题一、按摩服务程序与关键

20、问题按摩服务程序图工作目标热情、主动的迎接客人1开始将服务表达给客人、征求客人意见客人确定服务项目后，带客人到更衣室更衣带客人到按摩房，让客人躺在按摩床上2涂按摩油（膏）根据客人意见，采用合适的按摩手法3根据客人意见采用合适的按摩手法4按摩完毕5征询客人是否满意，如无其他服务，则做好结账工作并送别客人冲刷按摩室并消毒，更换用过的布件结束1.为保龄球馆客人提供优质服务2.为酒店赢得良好声誉关键问题点注意开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。整理按摩床，将所需用品放人指定位置。配齐各类营业用品，做好营业前的各种准备工作2按摩师在工作前应先洗净双手，并且询问客人足否有皮肤问题或身体足否有损伤部位

21、3按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受。使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意4按摩后，按摩师应用干毛巾抹去按摩者身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间。同时，送上热毛巾供客人使用，并做好客人更衣前的各种服务工作5. 如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后再请客人签字。服务员要认真核对客人的笔迹。如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付二、桑拿服务程序与关键问题桑拿服务程序图工作目标1做好营业前的准备开始看到客人到来，主动、热情地招呼将服务项目表递给客人，让客人你确定服务项目引导可客人更衣介绍桑拿设备、使用方法及

22、相应的服务询问客人是否需要饮料2客人洗浴期间要按时巡视桑拿房细雨结束征询客人是否满意，如无其他服务，则做好结帐工作并送别客人账工作关闭各设备开关收回更衣柜钥匙，更换布巾，打扫浴室准备迎接下一批客人结束1.为保龄球馆客人提供优质服务2.为酒店赢得良好声誉关键问题点1.检查桑拿浴室及各处，打开开关，并调节好温度；准备好各种服务用品；清理工作区域内的卫生2.在客人进入干、湿蒸房时要为客人送上浴巾，并随时为干蒸房内加水。工作中，须随时补充各种服务用品，并清理垃圾和废弃物三足疗服务程序与关键问题足疗服务程序图工作目标接到上钟指令开始携带所需用品，三分钟内到达指定房间向客人做自我介绍看客人是否要更换足疗师

23、不更换更换礼貌地对客人你说：“请稍等，我会叫钟房服务员帮您安排满意的足疗师1根据客人选择的足疗种类开始为其做足疗2根据客人意见调整按摩力度做钟结束若客人不要求其他服务则做好结账工作送别客人冲刷足疗室并消毒，更换用过的布件结束1.为保龄球馆客人提供优质服务2.为酒店赢得良好声誉关键问题点I. 协助客人将脱下的衣帽挂好，并帮客人盖上 毛巾2先试一下客人的受力情况，施力要慢慢压下 去，慢慢起来；揉要深入N有节奏；点反射 区要点准N到位。要不断询问客人力度居否舒服，并根据不同客人的情况为其做重点部位的按摩四休息厅清理服务程序与关键问题美甲服务程序图工作目标先拉开窗帘打开窗户，通风换气半小时开始1吸尘2

24、撤掉沙发上的布草，检查沙发的完好情况对休息厅所有家私进行清洁，抹尘给沙发上重新铺好布草，保持整洁美观对电气设备进行抹尘及保养护理对门窗进行清洁抹尘，关好窗，拉好窗帘检查天花，门背、角落是否有蜘蛛网备齐供客人享用的用品和食品整理各项单据及营业用品准备营业结束1.为保龄球馆客人提供优质服务2.为酒店赢得良好声誉I.若是雨天不要拉窗帘2检查沙发上是否有污渍或烟头，做好及时处理和汇报工作第三节 保健中心服务标准与服务规范一、足疗师按摩服务规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题足疗师按摩服务规范发放日期足疗师在为客人进行足疗时应按照以下规范执行1. 进房时要说：“先生（女士），晚上好，我是

25、XX号足疗师，我叫XX，很高兴有机会为您服务！”2. 在服务前必须洗净双手消毒，而且要保持双手的正常温度，避免手的温度太低而冰到客人。3. 按正常的足部保健按摩手法为客人进行按摩4. 注意观察客人的动态、表情、语言，以此来确定与客人的交流方式，以及按摩的力度、手法等5. 按摩过程中要注意与客人的沟通，并注意用语（1） 观察客人的言行，营造轻松气氛，尽量挑选客人可能感兴趣的话题与客人聊天，引起客人的共鸣（2） 要随时征询客人的建议，加重或减轻按摩力道（3） 通过按摩，将客人可能存在的疾病告知客人，并适度地进一步向客人推销按摩服务（4） 按摩后要新闻客人的感受，并诚意地请客人多提宝贵意见6.送别客人时说：“先生（女士），请慢走，希望能再次见到您！”或“希望能再次为您服务”签阅栏如同意下述两点，请在签收人处签字1. 本人保证严格按照文件的要求执行2. 若本人发现此文件存在问题，有权向文件审批人提出修改意见签字： 日期：相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期二、保健中心卫生工作标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题发放日期 1. 服务台及大厅（1）墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网。（2）地面地毯清洗、吸尘及时，无灰