专业核心课程课程标准及项目实施方案.docx

1、专业核心课程课程标准及项目实施方案酒店服务与管理（星级酒店管理）专业专业核心课程课程标准及项目实施方案专业核心课程课程标准及项目实施方案课程一：前厅服务课程标准【课程名称】 前厅服务【适合专业】 酒店服务与管理、旅游服务与管理【课程性质】本课程是专业综合课程。学生通过学习能整体认识酒店前厅服务工作要领，达到前厅礼宾员、接待员服务要求，具备从事前厅一线服务工作的职业能力。【课程目标】岗位群工作岗位典型工作任务岗位职业核心能力等级考证前厅服务礼宾员店外接送客人门厅迎送客人行李服务委托代办工作文本的阅读能力英语口语表达能力礼仪服务、人际沟通协调能力客房销售能力行李运送、寄存、管理能力委托代办能力全国

2、英语水平测试普通话合格证接待员接受客房预定办理入住手续推销酒店产品提供问讯处理突发事件办理离店结账手续工作文本的阅读、撰写能力酒店接待系统运用能力英语口语表达能力礼仪服务、人际沟通协调能力客房销售能力账目核查能力【课程结构】.根据前厅部工作的基本特点，将原有的前厅服务与管理、前厅情景英语、客源国风俗习惯、口才训练、酒店服务礼仪等课程整合为前厅服务。.将语文、数学、信息技术、音乐、体育、普通话、客史档案管理、酒店管理系统操作等部分课程内容与前厅服务实务融合。【课程总学时】 221学时【课程内容与要求】序号工作任务课程内容与教学要求活动设计授课时数评价方法评价权重1礼宾服务店外接送客人门厅迎送客人

3、行李服务委托代办教学要求：能按要求准确制作接站服务的接站牌，能独立完成机场、火车站、码头等地客人的接待服务。能独立完成门厅迎送客人服务。能妥善运送客人的行李能独立办理客人的行李寄存、领取手续，并妥善保管客人行李。能独立完成客人的委托代办服务。创设仿真工作情景，模拟仿真工作场景进行模拟情景表演，提高语言表达能力及沟通技巧参观当地五星级酒店，了解前厅部礼宾员内容及要求91项目审核0.42前厅接待*课程内容接受客房预定办理入住手续推销酒店产品提供问讯处理突发事件办理离店结账手续*教学要求能填写预订表格、操作预订管理系统、沟通预订信息能填写入住登记表、操作酒店信息管理系统、沟通住房信息独自完成散客及团

4、队客人的入住手续、推销客房、分配房间、办理离店、提供问询、协调接待工作能独立完成VIP及商务楼层客人的接待能建立客史档案、制作报表能有效地与各部门沟通创设仿真工作情景，模拟仿真工作场景通过实际操作，掌握酒店信息管理系统的使用进行模拟情景表演，提高语言表达能力进行案例分析或情景设置，提高沟通技巧借助多媒体资料或其他资料，了解企业文化到企业进行教学见习130项目审核0.6【教学建议】一、教材开发.专业核心课程要以工作任务为目标开发教材。注重引进现代企业生产的新技术、新工艺、新方法，删除陈旧过时的内容，突出岗位的实践操作能力，在 “做中学，在学中做”。降低专业理论难度，根据行业用工标准及岗位工作流程

5、要求编写教材，增强教材的可读性与实践性，以培养合格的 “职业人”。 .开发教学资源。建议建立专业教学资源库，改变教材形态单一的局面，除传统的图片、模型外，可充分利用互联网，将多种教学资源挂上去，构建师生互动平台。.注重职业道德的渗透。由于学生入口问题较多，教材中一定要注重职业道德素养的渗透，以解决做人的首要问题。.赋予教材一定的弹性。让教师有选择地方内容的权利，以突出地方特色；设置自选课，让学生有选择拓展专业项目的权利，以发挥学生的学习主动性。二、教学方法推行“职业全程模拟”教学模式，多采取“项目教学法”、“情景教学法”、“案例教学法”等方法，辅助现代教学设备的使用，提高教学实效。三、评价方式

6、实行过程性考核与终结性考核相结合的方式，以就业为导向，将实践能力和项目能力纳入考核范围。采取教学项目过程性考核、教学见习或教学实习终结性考核的形式，校企双方联合评价，并以此全面衡量和控制教学质量。前厅服务项目设计方案项目一：职业定位（学时：4学时）一、教学目标.使学生熟悉前厅服务员的服务要求、服务内容及用工标准。.培养学生树立正确服务意识。二、活动设计表1-1 项目一任务设计表工作任务职业定位教学地点前厅实训室学时4教学设备电脑投影设备教学设计与组织1.教师使用多媒体，介绍前厅服务员的基本服务内容、用工标准2.在教师的引导下，学生分组完成教师布置的“3分钟任职演说”的课堂任务。3.五星级酒店前

7、厅服务员现场演讲与交流。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有前厅服务的服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅服务员岗位职责。.具有一定分析能力。.具有良好的职业素养。.具有良好的语言沟通、表达能力。四、思考与提高.前厅服务的发展趋势与行业标

8、准。.怎样成为一名合格的前厅服务员。项目二：店外接送（学时：16学时）一、教学目标.学生能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表格；能按要求独立完成散客与团队客人的机场、火车站、汽车站、码头的接站工作；能适时的推销酒店客房，能处理协调各部门接待工作。.培养学生应变能力和人际交往能力。二、活动设计表1-2 项目二任务设计表工作任务店外接送教学地点前厅实训室学时16教学设备电脑投影设备教学设计与组织1.教师通过图片、视频让学生更直观的了解前厅礼宾员店外接送宾客的服务内容及要求。2.英语老师与学生共同学习店外接送宾客的常用英语对话。3.礼仪老师与学生共同学习主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪。4.导游老师

9、与学生共同学习当地的风土人情，主要景点信息。4.在教师的引导下，学生分组完成教师布置的小组表演的任务。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有前厅店外接送的服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅机场代表岗位职责。.具有良好的职业素养。.具有一定

10、的礼仪接待知识。.具有良好的语言沟通、表达能力。四、练习与提高店外迎送宾客服务中常见的特殊情况有哪些？如何处理？项目三：迎送客人（学时：18学时）一、教学目标.学生能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表格；能按要求独立完成散客与团队客人门厅迎送工作。.培养学生的礼仪素养。二、活动设计表1-3 项目三任务设计表工作任务门厅迎送教学地点前厅实训室学时18教学设备电脑投影设备教学设计与组织1.教师引导学生通过图片、视频学习了解门厅迎送的服务内容及要求。2.英语老师与学生共同学习门厅迎送的常用英文。3.礼仪老师与学生共同学习门厅迎送的礼仪姿态。3.在教师的引导下，学生分组完成教师布置的小组表演的任务。考

11、核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有前厅门厅迎送的服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅门童的岗位职责。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。四、练习与提高门厅迎送时会出现哪些特殊情况？如何处理？项目四：行李服务（学时：25学时）一

12、、教学目标.能按要求准确填写行李服务的各类表单、表；能独立办理客人的行李运送、寄存、领取手续，并妥善保管客人行李。.培养学生具备较强的应变能力和人际交往能力。二、活动设计表1-4 项目四任务设计表工作任务行李服务教学地点前厅实训室学时25教学设备电脑投影设备、行李车教学设计与组织1.学生通过分组游戏，分组讨论学习运送散客及团队行李、寄存行李、保管行李的的服务内容及要求。2.英语老师与学生共同学习行李服务的相关英语。3.礼仪老师与学生共同学习行李服务的礼仪姿态。4.在体育老师的指导下进行体能及身体协调性训练。5.政治老师与学生共同学习与行李服务的相关职业道德规范。6.在专业教师的引导下，学生分组

13、完成教师布置的小组表演的任务。7.学生到企业参与见习。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占10%企业评价企业根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有前厅行李服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅行李员的岗

14、位职责。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。四、练习与提高.行李服务时会出现哪些特殊情况？如何处理？.如果把客人的行李送错了房间，请问如何处理？项目五：委托代办（金钥匙）（学时：18学时）一、教学目标.能按要求准确填写委托代办服务的各类表单、表；能独立完成客人的委托代办服务。.培养学生具备较强的应变能力和人际交往能力。二、活动设计表1-5 项目五任务设计表工作任务委托代办（金钥匙）教学地点前厅实训室学时18教学设备电脑投影设备教学设计与组织1.教师通过投影让学生了解酒店委托代办的发展历史，服务内容及要求。2.英语老师与学生共同学习委托代办服务的相关英语。3.语文老师与学生共同学习沟

15、通语言技巧。4.政治老师与学生共同学习相关的法律常识。5.学生分组完成教师布置的案例分析的任务。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有前厅委托代办服务内容、服务要求等相关理论知识。.具有良好的职业素养。.具有良好的沟通协调能力。.具有一定的礼仪接待知识。

16、四、思考与提高金钥匙与委托代办服务的区别是什么？项目六：接受客房预定（学时：20学时）一、教学目标.学生能操作酒店信息管理系统；能独立完成预定登记表填写；能处理协调各部门接待工作；能使用办公软件制作文件；能独立完成预定手续。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧。二、活动设计表1-6 项目六任务设计表工作任务接受客房预定教学地点前厅实训室、机房学时20教学设备电脑投影设备、酒店管理信息系统教学设计与组织1.教师通过演示指导学生熟悉酒店管理信息系统。（预定部分）2.在老师的指导下，学生学习电话预定的方法与技巧。3.英语老师与学生共同学习接受预定的相关英语。4.在计算机老师的指导下学

17、生练习使用操作酒店管理信息系统。5.礼仪老师与学生共同学习接受电话预定的礼仪。6语文老师与学生共同学习推销的语言技巧。7.心理学老师与学生共同学习预定客人的心理分析。8.在教师的引导下，学生分组完成教师布置的小组表演的任务。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技

18、能.具有办理客房预定手续服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅接待员的岗位职责。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。.具有良好的销售意识和能力。四、思考与提高如何提高自己的客房推销技巧和能力？项目七：推销酒店产品（学时：20学时）一、教学目标.学生能熟悉酒店各类客房产品特点；能独立完成客房产品的推销；能处理协调各部门接待工作。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧二、活动设计表1-7 项目七任务设计表工作任务推销酒店产品教学地点五星级酒店、前厅实训室学时20教学设备电脑投影设备、挂纸教学设计与组织1. 教师带领学生参观客房了解酒店客房的基本类型，了解酒店客

19、房的布局结构、功能、特点。2. 将学生分为“客房类型组”和“客人需求组”；请学生按“客人”需求特点进行“客房”的推销；师生共同评价推销活动。3.英语老师与学生共同学习酒店客房类型的英文及推销常用英文对话。4.语文老师与学生共同学习推销的语言技巧。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习

20、本项目应具备的知识及技能.具有独立推销酒店客房的相关理论知识。.具有一定的推销能力。.具有一定的礼仪接待知识。.具有良好的语言表达能力和人际沟通能力。四、思考与提高要成功推销酒店产品需要做哪些方面的准备？项目八：办理入住手续（学时：30学时）一、教学目标.学生能操作酒店信息管理系统；能独立完成入住登记表填写；能处理协调各部门接待工作；能使用办公软件制作文件；能独立完成客人入住手续。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧。二、活动设计表1-8 项目八任务设计表工作任务办理入住手续教学地点前厅实训室、机房学时30教学设备电脑投影设备、酒店管理信息系统教学设计与组织1.教师指导学生熟悉

21、酒店管理信息系统。2.教师通过演示指导学生学习办理入住手续的基本流程与方法。3.英语老师与学生共同学习办理入住手续的相关英语。4.在计算机老师的指导下学生练习使用操作酒店管理信息系统。5.礼仪老师指导学生学习前厅接待礼仪。6语文老师与学生共同学习推销的语言技巧。7.心理学老师与学生共同学习住店客人的心理分析。8.会计老师与学生学习如何识别钱币。9.学生分组完成教师布置的小组表演的任务。10.学生到企业参与见习。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占10%企业评价企业根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出

22、勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有办理前厅入住手续服务内容、服务要求等相关理论知识。.能正确认识前厅接待员的岗位职责。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。四、练习与提高如何为行政楼层的客人办理入住手续呢？有什么特殊要求呢？项目九：提供问询（学时：16学时）一、教学目标.学生能按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；能准确掌握有

23、关饭店客房和客人有可能咨询的信息；能准确记录收到和发出的快件，包裹和信件；能处理所有给客人或饭店的电传、信件，准确分发给客人和有关部门。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧。二、活动设计表1-9 项目九任务设计表工作任务提供问询教学地点前厅实训室学时16教学设备电脑投影设备、查询电脑、各种资料书籍教学设计与组织1.教师通过投影向学生介绍酒店问询服务的内容及要求。2.英语老师与学生共同学习为客人提供问询的常用英文对话。3.语文老师与学生共同学习语言技巧。4.政治老师与学生共同学习职业道德，注意保护客人隐私。5.计算机老师与学生利用仿真酒店管理系统向客人发送留言。3.学生分组完成教

24、师布置的小组表演的任务。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有提供问询服务的服务内容、服务要求等相关理论知识。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。.具有良好的人际沟通能力。四、思考与提高如果作为问询员，自己还有哪些素质能力需要提高？项目十：处

25、理突发事件（学时：16学时）一、教学目标.学生能灵活处理前厅常见的突发事件，能与学生共同分析事件发生的原因。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧。二、活动设计表1-10 项目十任务设计表工作任务处理突发事件教学地点前厅实训室学时16教学设备电脑投影设备、挂纸教学设计与组织1.教师播放前厅接待大比拼视频，学生根据篇中案例分组讨论；师生共同总结突发事件处理的方法流程.2.学生分小组根据老师所提供的不同案例展开讨论，分析事件发生的原因，处理的方法，避免的措施等。3.通过小报展示分析处理过程，并由小组代表发言，阐述案例解决的方法。4.政治老师与学生共同学习常见突发事件处理时应遵守的职业

26、道德规范，并了解一定的法律常识。5.请企业专家讲授酒店突发事件的典型案例。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有处理前厅各种常见突发事件的相关理论知识。.具有良好的职业素养。.具备一定的法律常识。.具有一定的礼仪接待知识.具有良好的人际沟通能力。四、思考

27、与提高.如何预见突发事件的发生？在之前做好处理准备？.如何提高自己的处理突发事件的能力？项目十一：办理离店手续（学时：28学时）一、教学目标.学生能操作酒店信息管理系统；能独立完成离店报表填写；能处理协调各部门接待工作；能独立完成客人离店手续。.培养学生团队意识，具备良好的交际礼仪形态及沟通技巧。二、活动设计表1-11 项目十一任务设计表工作任务办理离店手续教学地点前厅实训室学时28教学设备电脑投影设备、酒店管理信息系统教学设计与组织1.教师通过仿真酒店信息管理系统让学生了解客人离店时的账单和报表，师生共同学习为客人办理退房手续的流程及方法。2.英语老师与学生共同学习为客人办理退房手续的常用英

28、文对话。3.学生分组完成教师布置的小组表演的任务。4.学生到企业参与见习。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占10%企业评价企业根据学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价占15%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占15%参考资料前厅服务与管理教材及校本实验指导书三、学习本项目应具备的知识及技能.具有办理离店手续的服务内容、服务要求等相关理论知识。.具有良好的职业素养。.具有一定的礼仪接待知识。四、练习与提高当客人对账单表示疑问时，我们应该如何做呢？课程二：客房服务课程标准【课程名称】 客房服务【适合专业】 酒店服务与管理、旅游服务与管理【课程性质】本课程是专业综合课程。学生通过学习能整体认识酒