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1、质量管理知识XX有限公司质量管理知识培训教材一、内容提要：1、6W3H及应用模型2、8D/5C报告简介3、QC 旧七大手法介绍及运用4、QC 新七大手法5、ISO/TS16949五大核心手册6、10S/五常法7、7M1E8、SPC控制图的选择方法及八大判异准则/三大判稳原则9、IE 七大手法10、ISO知识大总结11 .ROHS符合性十步曲12. SMART原则13. 时间管理-重要与紧急14. WBS任务分解法15. 二八原则16. SWOT分析法17. PDCA-戴明环18. 6sigma 之DMAIC19. 防错防呆七步法20. 品质管理部门职位描述21. 品质管理统计指标常用的十八个计

2、算公式22. 过程控制之Cp,Cpk,Pp,Ppk及与CMK的区别23. 6sigma 之DOE实验设计24. QFD品质功能展开25. MRB会议26. 品质管理”三字经“及管理口诀27. 管理工作的七大浪费28. 一流工厂的“十项管理制度”29. 现场管理：记住1-5-7-3 30. 质量管理的四个阶段二、详细内容规纳：1、6W3H思維模式What,Where,When,Who,which,Why,How，How much，How feel(1)Why：为何-为什么要做？为什么要如此做(有没有更好的办法)？ (做这项工作的原因或理由)(2)What：何事-什么事？做什么？准备什么？(即明确

3、工作的内容和要达成的目标)(3)Where：何处-在何处着手进行最好？在哪里做？(工作发生的地点)？(4)When：何时-什么时候开始？什么时候完成？ 什么时候检查？(时间)(5)Who：何人-谁去做？ (由谁来承担、执行？)谁负责？谁来完成？(参加人、负责人)？(6)which:哪一种方法或途径；(7)How：如何-如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？(用什么方法进行)？(8)How much：何价-成本如何？达到怎样的效果(做到什么程度)？ 数量如果？质量水平如何？费用产出如何？概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？ 也就是：要明确工作/任务的原因

4、、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。 再加上工作结果(how do you feel)：工作结果预测,就成为6W3HPRACTICAL PROBLEM SOLVING MODEL实际问题解决模型 5 Why Funnel 5个为什么漏斗2、8D/5C报告(一)8D报告：8D 的原名叫做 8 Disciplines，意思是8 个人人皆知解决问题的固定步骤。原始是由Ford 公司，全球化品质管制及改善的特殊必备方法，之後已成为QS9000/ ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做 FORD 的零件，必需采用 8D 作为品质改善的工具，目前有些企业并非 FORD 的供应商或汽车

5、业的合作夥伴，也很喜欢用这个方便而有效的方法解决品质问题，成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：暂时围堵行动D4：根本原因D5：制订永久对策D6：实施/确认PCAD7：防止再发生D8：结案并祝贺(二)5C报告：5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述；围堵措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：C1：Correct(准确)：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear(清晰)：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：

6、Concise(简洁)：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete(完整)：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent(一致)：按照一致的格式书写全部缺陷报告。3、QC 旧七大手法。鱼骨图(又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图、因果图、石川图)(Characteristic Diagram)：鱼骨追原因)。(寻找因果关系)。层别法Stratification：层别作解析。 (按层分类,分别统计分析)。柏拉图(排列图)Pareto Diagram：柏拉抓重点。 (找出“重要的少数”)。查检表(检查表、查核表 )Check List：查检集数据。 (调查记

7、录数据用以分析)。散布图Scatter Diagram：散布看相关。 (找出两者的关系)。直方图Histogram：直方显分布。 (了解数据分布与制程能力)。管制图(控制图)Control Chart：管制找异常。 (了解制程变异)所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。一、检查表检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过

8、程中存在的问题不少。使用检查表的目的：系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就是确认有与没有或者该做的是否完成（检查是否有遗漏）。二、排列图法排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。制作排列图的步骤：1、收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。2、进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依据。3、进行计算，

9、即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4)栏，然后计算出累计百分数，计入第(5)栏。4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。三、因果图法因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。画因果分析图的注意事项：1、影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。2、讨论时要充分发

10、挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。四、分层法分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。企业中处理数据常按以下原则分类： 1)按不同时间分：如按不同的班次、不同的日期进行分类； 2)按操作人员分：如按新、老工人、男工、女工、不同工龄分类； 3)按使用设备分：如按不同的机床型号，不同的工夹具等进行分类 4)按操作方法分：

11、如按不同的切削用量、温度、压力等工作条件进行分类； 5)按原材料分：如按不同的供料单位不同的进料时间，不同的材料成份等进行分类。 6)按不同的检测手段分类。 7)其它分类：如按不同的工厂、使用单位、使用条件、气候条件等进行分类。总之，因为我们的目的是把不同质的问题分清楚。便于分析问题找出原因。所以，分类方法多种多样，并无任何硬性规定。五、直方图法直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。直方图的作用(1)显示质量波动的状态；(2)较直观地传递有关过程质量状况的信息；(

12、3)通过研究质量波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方集中力量进行质量改进工作。六、控制图法控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。1、控制图的种类：控制图在实践中，根据质量数据通常可分为两大类七种。计量型数据的控制图Xbar-R图（均值极差图）Xbar-S图（均值标准差图）X-MR图（单值移动极差图）X-R控制图（中位数图）计数型数据的控制图P图（不合格品率图）np图（不合格品数图）c图（不合格数图）u图（单位产品不合格数图）分 布控制图代号控制

13、图名称控制图界限备 注正态分布（计量值）均值-极差控制图正态分布的参数与互相独立，控制正态分布需要分别控制与，故正态分布控制图都有两张控制图，前者控制，后者控制。二项分布与泊松分布则并非如此。均值-标准差控制图中位数-极差控制图单值-移动极差控制图二项分布（计件值）不合格品率控制图 左列两图可由通用不合格品数npr图代替。不合格品数控制图泊松分布（计点值）单位不合格数控制图 左列两图可由通用缺陷数cr图代替。不合格数控制图2、控制图的观察如果点子落到控制界限之外，应判断工艺过程发生了异常变化。如果点子虽未跳出控制界限，但其排列有下列情况，也判断工艺过程有异常变化；1) 点子在中心线的一侧连续出

14、现7次以上；2) 连续7个以上的点子上升或下降3) 点子在中心线一侧多次出现，如连续11个点中，至少有10个点(可以不连续)在中心线的同一侧4) 连续3个点中，至少有2点(可以不连续)在上方或下方2 横线以外出现(即很接近控制界限)5) 点子呈现周期性的变动在X-R图、XR图和X-Rs图中，对极差R和移动极差Rs的控制观察，一般只要点子未超出控制界限，就属正常情况。七、散布图法散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在着确定性的关

15、系，它们之间的关系，可以用函数关系来表达，如园的面积和它的半径关系：S=r2 ；有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图或相关图。散布图法在工厂生产中会经常用到，例如，棉纱的水分含量与伸长度之间的关系，喷漆时的室温与漆料粘度的关系；热处理时钢的淬火温度与硬度的关系；零件加工时切削用量与加工质量的关系等等，都会用到这种方法。下图就是反映钢的淬火温度与硬度关系的散布图。4、QC 新七大手法关系图法(关联图法)；KJ法(亲和图法、卡片法)；系统

16、图法(树图法)；矩阵图法；矩阵数据分析法；PDPC法(Process Decision program chart过程决策程序图法)或重大事故预测图法；网络图法(又称网络计划技术法或矢线图也叫关键路线法)5、ISO/TS16949 五大核心手册 IATF（国际汽车行动组织）为了推动TS16949标准的理解和运用，专门出版了五大核心工具应用指南，以此来推动五大工具的应用和推广。1、APQP（先期产品质量策划）APQP强调在产品量产之前，通过产品质量先期策划或项目管理等方法，对产品设计和制造过程设计进行管理，用来确定和制定让产品达到顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是保证产品质量和提高产品可靠

17、性，它一般可分为以下五个阶段：第一阶段：计划和确定项目（项目阶段）；第二阶段：产品设计开发验证（设计及样车试制）；第三阶段：过程设计开发验证（试生产阶段）；第四阶段：产品和过程的确认（量产阶段）；第五阶段：反馈、评定及纠正措施（量产阶段后）。2、FEMA（失效模式及后果分析）FEMA体现了防错的思想，要求在设计阶段和过程设计阶段，对构成产品的子系统、零件及过程中的各个工序逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采用必要的措施，以提高产品的质量和可靠性的一种系统化的活动。FEMA从失效模式的严重度(S)、频度(O)、探测度(D)三方面分析，得出风险顺序数RPN=SOD，

18、对RPN及严重度较高的失效模式采取必要的预防措施。FMEA能够消除或减少潜在失效发生的机会，是汽车业界认可的最能减少“召回”事件的质量预防工具。3、MSA（测量系统分析）MSA是使用数理统计和图表的方法对测量系统的分辨率和误差进行分析，以评估测量系统的分辨率和误差对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要组成的方法。测量系统的误差对稳定条件下运行的测量系统，通过多次测量数据的统计特性的偏倚和方差来表征。一般来说，测量系统的分辨率应为获得测量参数的过程变差的十分之一，测量系统的相关指标有：重复性、再现性、线性、偏倚和稳定性等。4、PPAP（生产件批准程序）PPAP是指在产品批量生产前

19、，提供样品及必要的资料给客户承认和批准，来确定是否已经正确理解了顾客的设计要求和规范。需要进行PPAP的包括新产品、样件纠正、设计变更、规范变更及材料变更等情况；提供的文件可以包括以下方面：样件、设计记录、过程流程图、控制计划、FEMA、尺寸结果、材料/性能试验、质量指数、保证书PSW、外观批准报告AAR等19项目，只有PPAP认可后才可向客户批量供货。PPAP中提交文件分为五个等级，汽车车行业中等级3为默认提交等级，提交的文件包括保证书、产品样品及完整的支持数据等。5、SPC（统计过程控制）SPC 体现了预防和减少变差的思想，是指应用统计分析技术对生产过程进行实时监控，科学的区分出生产过程中

20、产品质量的随机波动与异常波动，对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的。SPC使用的工具是控制图，控制图是通过对生产过程中主要特性值进行测定、按时间序列描点、评估监测特性在控制图中的位置及趋势，从而判定过程是否异常的质量工具。 五大质量工具是TS16949的核心，是经过证明适用于汽车行业的质量工具，对于提高汽车行业的质量管理水平和竞争力，将起到重要作用。TS16949五大工具的关系 这个话题如果没有实践的人一定是弄不清楚的,就算是有实践的人也未必能弄清楚,因为他们的相互交错.福特用了一百年的时间画出的经典的APQP网络图

21、,可见其用心之最.在这里我对五大工具做简单的描述希望能给大家一个基本的概念. APQP是在向整车厂提供新产品品的时候,做为零部件公司必须要做的一项工作,意在在产品未进行生产之前把所有的问题解决掉,所以它是个复杂的过程,也是需要几个来回反复才会成为最后策划的结果.FMEA则是在APQP的二三阶段时进行的失效模式分析,包括产品和过程,这里最重要的一点是这个时候产品并未生产出来,而是一种潜在的可能性分析,很多企业总是不习惯这一点,总是把它当成已经在生产的产品去分析.SPS,MSA都是在对过程策划的过程中形成的东西,也就是说什么样的过程需要用SPC来控制,一般来说具有特殊特性的过程应该用SPC,当然也

22、不是绝对.这里需要说明的是控制计划,是APQP策划的结果,在这个结果中必然要用到测量工具,而这些测量工具是否能满足对过程测量的需要,需要用MSA来进行分析,简单地说控制计划中所涉及的测量器具都应该做MSA,然后在最初的控制计划中,也就是试生产的控制计划中,策划的测量工具或所选用的SPC未必能有好的效果,因些可能会进行调整和改进,最后形成正式生产的控制计划.而正式生产控制计划中的SPC和MSA应该是能满足批量生产的需要.简单地说： APQP是质量计划，但其实也是项目开发的计划。既然是计划，它的时间起点是项目正式启动的那一时间点到PPAP结束，正常量产后进行总结，认为没有其他问题，可以关闭开发项目

23、的那一时间点为止。执行人是整个APQP小组。 PPAP是生产件批准程序，只是整个APQP 计划中的一个环节，通常居于APQP计划的后半阶段，一般来讲是APQP计划的核心。若PPAP没有获得客户的批准，那么APQP的计划基本要泡汤。因此我们谈论起APQP，总是把它们说在一起：APQP/PPAP。由此可见PPAP的重要性。主要执行人是（开发、生产、质量）工程师。FMEA/SPC/MSA都是质量管理的工具。 诚如有朋友指出的，FMEA有DFMEA， PFMEA，这些工作的导入事件多为APQP的初期或中、早期。它们主要正对的产品的设计、生产工艺或过程而言的。属于预防性的计划。MSA很简单，就是校对量、

24、检具。不要把任何一切都看得很复杂。 SPC也很简单，就是管制住某几个重要参数，监督它们生产的稳定性。若发现有较大的波动，则立即采取措施，纠正工艺或生产流程。 MSA与SPC一样，都在PPAP阶段实施比较妥当（太早有很多影响因素导致MSA无效等）。实施者多为质量工程师。 SPC往往会根据客户的不同要求，在以后正式量产的长期过程中都需要实施下去。6、10S/五常法(一)、由5S续出来的10S1S：整理(SEIRI)2S：整顿(SEITON)3S：清扫(SEIS0)4S：清洁(SEIKETSI) 5S：素养(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：节约(SAVING)/速度(speed)

25、8S：服务(SERVlCE)9S：满意(SATISFICATl0N)10S：坚持(二)五常法五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。、常组织 Structurise 把不需要的东西抛掉或回仓、常整顿 Systematise 30秒内就可找到文件、常清洁 Sanitise 个人清楚卫生责任、常规范 Standardi

26、se 贮藏的透明度、常自律 Self-discipline 每天运用五常法7、7M1EMan；人Machine；机Material；料Method；法Environment；环现在说的5M1E是再加上测量(measure)，如果再加上Management和Market,就是7M1E，这象5S一样，有不同续法8、SPC控制图的选择方法及八大判异准则/三大判稳原则 SPC控制图选择的方法1X-R控制图用于控制对象为长度、重量、强度、纯度、时间、收率和生产量等计量值的场合。X控制图主要用于观察正态分布的均值的变化，R控制图主要用于观察正态分布分散或变异情况的变化，而X-R控制图则将二者联合运用，用于

27、观察正态分布的变化。2X-s控制图与X-R图相似，只是用标准差（s）图代替极差（R）图而已。3Me-R控制图与X-R图也很相似，只是用中位数（Me）图代替均值（X）。4X-Rs控制图多用于对每一个产品都进行检验，采用自动化检查和测量的场合。5p控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合，使用p图时应选择重要的检查项目作为判断不合格品的依据；它用于控制不合格品率、交货延迟率、缺勤率、差错率等。6np控制图用于控制对象为不合格品数的场合。设n为样本，p为不合格品率，则np为不合格品数。7c控制图用于控制一部机器，一个部件，一定长度，一定面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目。焊

28、接不良数/误记数/错误数/疵点/故障次数8u控制图当上述一定的单位，也即n保持不变时可以应用c控制图，而当n有变化时则应换算为平均每项单位的不合格数后再使用u控制图。控制图八大判异准则提练!、2/3A(连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外) 、4/5C(连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外) 、6连串(连续6点递增或递减，即连成一串) 、8缺C(连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中) 、9单侧(连续9点落在中心线同一侧) 、14交替(连续14点相邻点上下交替) 、15全C(连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内) 、1界外(1点落在A区以外) 解说：23456，AC连串串(连增或

29、连减)； -2/3、4/5、6分别对应A、C、连串串；即2/3A；4/5C；6连串。 81514，缺C全C交替转 -8、15、14分别对应缺C、全C、交替转；即8缺C；15全C；14上下交替。 9单侧，一点在外 -9点在同一侧；一点出A区外。口决：23456，AC连串串；81 514，缺C全C交替转；9单侧，一点在外。(二)、控制图的判稳原则：1.连续25点在控制线内；2.连续35点最多有一点出界；3.连续100点最多有两点出界。满足上面任意一点都可以判定为稳态。9、ISO知识大总结ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，我把它再简化为“112 344 568、一个精髓：说、写、做一致；