涉外礼仪之电话礼仪.ppt

1、电话礼仪电话礼仪接电话礼仪测试题接电话礼仪测试题1、电话响过四五声再从容地接起来。、电话响过四五声再从容地接起来。2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接。、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接。4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉。、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉。5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了。、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了。6、快下班的时候，为了能更

2、好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来。、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来。7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“五分钟五分钟”原则。原则。8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来。方打过来。9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间。、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间。10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听。、在和客户谈事的时候，如果

3、手机响了，应该避开客户到其他地方接听。答案分析答案分析上十道题的答案，全是“”。说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。电话礼仪电话礼仪特殊的沟通方式特殊的沟通方式看不见对方看不见对方完全用声音和语言与对方沟通完全用声音和语言与对方沟通 肯定、积极肯定、积极 不在乎、消极不在乎、消极印象好坏，对印象好坏，对 个人、部门、甚至单位都有深远影响个人、部门、甚至单位都有深远影响语气、语气、语调语调拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前的准备：拨打前的准备：最

4、有绩效的时段：早上10:0011:30；下午2:004:00。最佳的通话时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间。通通话话时时机机通通话话时时长长拨打电话礼仪拨打电话礼仪打电话时应口对话筒，保持一定距离。打电话时应口对话筒，保持一定距离。声音温和有礼，保持微笑。声音温和有礼，保持微笑。自报家门：自报家门：接通后，应先向对方讲明自己的身份、目的，再谈问题接通后，应先向对方讲明自己的身份、目的，再谈问题（使用您、请、谢谢、对不起等礼貌用语）。（使用您、请、谢谢、对不起等礼貌用语）。例：您好！我是例：您好！我是*部门部门/单位的单位的*，我想要找，我想要找*先生先生/小姐。小姐。谢谢！谢谢！确认对方

5、身份：确认对方身份：对方应话后，应确认接话人身份，如拨错则应表示歉意。对方应话后，应确认接话人身份，如拨错则应表示歉意。如需核对号码，应先提供号码，不可询问对方号码。如需核对号码，应先提供号码，不可询问对方号码。拨打电话礼仪拨打电话礼仪开始讲话开始讲话:p确认无误，先询问对方是否方便接听电话。确认无误，先询问对方是否方便接听电话。p表达全面、简明扼要。用最短的时间说清自己的目的和要求。表达全面、简明扼要。用最短的时间说清自己的目的和要求。p声音要柔和、和善。声音要柔和、和善。p通话中要常说通话中要常说请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起p交谈中如有其他事情要处理，要礼貌的告知对方，以免误解。未讲交

6、谈中如有其他事情要处理，要礼貌的告知对方，以免误解。未讲清的事情要再约时间并履行诺言。清的事情要再约时间并履行诺言。客气地挂上电话：客气地挂上电话：通话完毕，说声谢谢通话完毕，说声谢谢/再见再见谁先挂电话？u打电话者vs接电话者？u平辈之间通话？u上司vs下属？u长辈vs晚辈？u工作人员vs客户？尊者先挂！尊者先挂！通常应由长辈、上司、通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。由打电话者先挂。拨打电话礼仪拨打电话礼仪状况的处理状况的处理p拨打电话无人接听，响几下后再挂断？拨打电话无人接听，响几下后再挂断？6声之后再挂断声之后再挂断p谈话中电话突然中断怎么办？谈

7、话中电话突然中断怎么办？应再重播应再重播p如所找对象不在怎么办？如所找对象不在怎么办？应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人的姓名并致谢。名；记住委托人的姓名并致谢。p错过电话，接到留言应即刻回电。错过电话，接到留言应即刻回电。拨打电话小技巧拨打电话小技巧不要一边吃东西，一边讲话不要一边吃东西，一边讲话电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品电话轻拿轻放，勿摔话筒电话轻拿轻放，勿摔话筒打电话前排除杂音打电话前排除杂音电话机前准备笔和记事本电话机前准备笔和记事本勿存调皮性，勿玩猜谜游戏勿存

8、调皮性，勿玩猜谜游戏请对方回电时要留下可靠的联系方式请对方回电时要留下可靠的联系方式不要忘记最后祝福和感谢不要忘记最后祝福和感谢通话内容：事先准备，简明扼要，适可而止通话内容：事先准备，简明扼要，适可而止通过过程：语言文明，态度文明，举止文明通过过程：语言文明，态度文明，举止文明假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话：1准备在工作日的什么时间打这个电话？2预计通话时长是多少？3通话内容是否需要用文字准备一下？4如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“对不起”再挂电话，或者有更好的想法？5通话中，电话突然中断，您将如何应对？6最好该

9、由谁终止谈话？实例分析接听电话礼仪接听电话礼仪接电话接电话开头语开头语转接电话转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程接听电话流程接听电话流程场景演示场景演示A公司陈总经理秘书 李小芳B公司张总经理假设：陈总经理正在开会左手持听筒，右手拿笔。左手持听筒，右手拿笔。电话响几声接听？电话响几声接听？“第二声响过，第三声尚未响起时接第二声响过，第三声尚未响起时接”（接电话要及时）（接电话要及时）如接电话稍迟了一些，应该致歉，说如接电话稍迟了一些，应该致歉，说“让您久等了让您久等了”。接听电话礼仪接听电话礼

10、仪接电话开口第一句是什么？接电话开口第一句是什么？不能说不能说“喂喂”！（最开始的时候电话效果不好，常常这边讲了话那边没反应，所以人们就冲对方喊“喂，听到了吗”之类的，久而久之，打电话时候的“喂”就只是一种打招呼的词了，而没有了平常生活中说“喂”时候那种不够礼貌的感觉了。）“您好，这里是您好，这里是*公司公司”（先问好，并报上机构名称或自报姓名。）（先问好，并报上机构名称或自报姓名。）接电话声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在言接电话声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在言语和口气上。语和口气上。确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏不可责骂打错电话的人，简明告诉对方打错即可。“请

11、问您怎么称呼？请问您怎么称呼？”、“请问您尊姓大名？请问您尊姓大名？”听清楚来电目的听清楚来电目的“请问您找哪位请问您找哪位”、“请问您有什么事请问您有什么事”了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的业务还是重要业务？通话中通话中注意声音和表情注意声音和表情尽可能避免厌烦的神情和语调尽可能避免厌烦的神情和语调通话中通话中保持正确的姿势保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果

12、运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势（尤其不要趴在桌面边缘），这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。通话中通话中复诵来电要点复诵来电要点重复来电者姓名时要用语得体。通话中状况处理通话中状况处理要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没有讲完时打要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。断对方。如实在有必要打断时如实在

13、有必要打断时，应说，应说“对不起，打断一对不起，打断一下下”；如需要同其他人讲话如需要同其他人讲话，应讲，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话，然后捂住话筒，小声交谈；筒，小声交谈；如需要优先接待来访者如需要优先接待来访者，应讲，应讲“对不起，我会在几分钟对不起，我会在几分钟后打给您后打给您”（要言而有信），再接待来访者；（要言而有信），再接待来访者；几个电话同时响起怎么办？几个电话同时响起怎么办？分清主次，根据来电号码判断轻重缓急。如不知哪个电话重要时可一次接起电话，问明缘由后先处理最重要的电话。通话中另外一台电话响起怎么办？通话中另外一台电话响起怎么办？勿同时接听两个电话，但不能不予理会。

14、让对方待机等候时要说明所需时间让对方待机等候时要说明所需时间时间很短时：“请稍等片刻”“请稍等一分钟”等。等待过程中应不时拿起电话提示对方。时间较长时：应礼貌向对方致歉并另约时间接听或回拨。断线应马上重拨并致歉，避免误会断线应马上重拨并致歉，避免误会通话后通话后应轻放话筒，并应在应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，如有留言便条记录来电及所托事项留言或转告要立即执行，如有留言便条记录来电及所托事项应及时传达给当事人应及时传达给当事人。接听电话小技巧接听电话小技巧接听电话的禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；接听电话的禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；上

15、司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定；通话时如有他人过来，不应目中无人，应点头致意，如需交谈，通话时如有他人过来，不应目中无人，应点头致意，如需交谈，应请电话对方稍等。应请电话对方稍等。控制音量，注意说话方式，控制时间控制音量，注意说话方式，控制时间接到抱怨电话怎么办？在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项：1 1不断向客户赔不是不断向客户赔不是2记录问题点

16、记录问题点3不要影响个人情绪不要影响个人情绪4提供同仁参考、勿重复犯错提供同仁参考、勿重复犯错5勿遮掩过失及怨言勿遮掩过失及怨言6勿规避责任急着把电话转接出去勿规避责任急着把电话转接出去7不要在电话中与客户产生争执不要在电话中与客户产生争执8化解客户心中的怒气，安抚客户情绪化解客户心中的怒气，安抚客户情绪9回报处理方式，让客户了解回报处理方式，让客户了解一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，看她如何处理：客客户户：你们公司的效率怎么那么差？！小林小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？客客户户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？小林小林：汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。小林小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经