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1、宾馆员工幸福感指数研究论文正文毕 业 论 文 宾馆员工幸福感指数研究总 目 录一、 毕业论文二、 开题报告三、 文献资料四、 外文翻译毕 业 论 文题 目 宾馆员工幸福感指数研究 专 业 旅 游 管 理 班 级 旅 游 管 理 092班 姓 名 林 洁 指导教师 苏勤（教授） 姜辽( 助教 ) 所在学院 现代服务业学院 完成时间：2013年 5月承 诺 书我谨此郑重承诺：本毕业设计（论文）是本人在指导老师指导下独立撰写完成的。凡涉及他人观点和材料，均依据著作规范作了注释。如有抄袭或其它违反知识产权的情况，本人愿接受学校处分。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 承诺人（签名）： 年 月 日 宾馆员工幸福感指

2、数研究 现代服务业学院旅游管理专业 林洁摘要：当今，我国的GDP不断增长，经济发展水平不断提高，物质生活已经不能满足人们的需求，精神生活成为人们追求的目标。于是“追求快乐”这个新鲜主题便成为人们谈论的话题。服务行业的从业人员急剧上升，面临的问题也更加复杂化。尤其是蓬勃发展的酒店业，由于工作关系，员工情绪低落。面对酒店业的运营与管理，酒店业中有关员工是否快乐的问题就日益显得重要本文中。笔者就“如何宾馆提高员工幸福感指数”这一问题，在阐释了相关理论的基础上通过对宾馆员工幸福指数的测量和分析，找出使其幸福感缺失的原因，并分析其产生的影响基础上，提出了如何提高员工幸福感的对策。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。关

3、键词： 酒店员工 幸福感 影响 对策 The research on the hotel staff well-being index残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。MajorinTourismmanagement, InstituteofModernService酽锕极額閉镇桧猪訣锥。Abstract: In current China, while the GDP is continuously growing and economy is keeping on developing, material can not fulfill all the requirement of people, s

4、piritual live has become the goal of people. So the “happiness” comes to a common topic. The number of staff in service industry is increasing sharply, and their problems are more complicated.Especially in the developing hotel industry, the employees are not very happy. So now to make the employees

5、happy is very important to the hotel operation and management.The paper is through the measurement and analysis of employee well-being,To find out the reasons for the missing sense of happiness, and analysis of the impaction, and give solution to improve employees “happiness”.彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。Key words: h

6、otel employee; happiness; effect; solution;謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。 一、引 言在当今社会，“幸福”是人们广泛热议的一个重要话题。近年来，特别是今年的两会期间，“幸福”二字登上了两会委员和代表参政议政的大雅之堂，并被各地方政府确立为一项重于GDP的民生目标。在现实中，员工的工资越来越高、干劲却越来越小，生活越来越富足、内心却越来越空虚。如何才能让员工更加焕发活力？如何才能让企业充满快乐和幸福？这是摆在我们面前急需深入研究并认真决的理论问题和现实问题。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。1978年以来，随着我国改革开放进程的不断加大，酒店业作为朝阳产业得到了飞速的发展。

7、特别是2008年北京奥运会、2010年上海世博会对旅游的拉动效应，使得旅游市场持续走向繁荣，酒店行业也随之悄然崛起。就目前来看，酒店业已聚焦商业资本、房地产、跨国饭店集团及民营投资者的眼光。同时，酒店业力争达到国际水准，国际化步伐日益加快，因此，各个酒店之间的竞争亦趋于白热化。近几年来，幸福指数概念的提出.使我们由原来的一味追求GDP转向更加多元的评价标准。幸福指数则成为了生活幸福与否的诊断系数。为此，一个企业或者一个行业，应当将员工的幸福指数纳入发展规划和效益目标，提升“幸福感”三个字在人力资源开发中的权重，让员工在为企业付出的同时享受着幸福，使人力资本最大化利用，从而提高企业竞争力。幸福指

8、数是吸引人才的一个软指标，也是留住人才的硬条件。提升幸福指数在人力资源管理中的权重，尊重员工，把员工当作资源来开发，当作资源来爱护，为员工提供贡献才智、展事业的成长环境，才能实现员工的个人价值和社会价值。为此，基于人本管理思想的深化，酒店业竞争的核心成为人才竞争，优秀的员工队伍成为酒店的主要支柱和核心竞争力。留住优秀员工的关键在改变以往传统的人力资源管理模式，积极引入以提升员工幸福感为核心理念的 “幸福管理” 模式，这已成为现代企业在激烈竞争的社会环境下寻求发展的必然选择。提升员工幸福感对于打造幸福企业、 构建和谐社会具有重要的意义。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。 二、相关概念研究（一）满意度概念 员

9、工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。员工满意度集中反映在薪酬、绩效和职业发展三个方面。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。（二）幸福感概念对幸福感的研究，经济学家和心理学家的争论永无休止，他们各自想确立的权威标准也似乎无济于事，缺乏足够的说服力。用经济学的原理来解释，满足稀缺就是幸福。每个人的需求都有稀缺性，当稀缺得到满足的时候，便会有幸福感。不过，总的说来，随着调查统计的日益细密，经济学家们

10、有了越来越多的发言权。而经济学家们关于国民收入效用的研究有着更大的说服力。城市生活公布的各类调查数据、消费指数、居民关心的问题及其满意度等等直接构成了现代人的“幸福感”。英国“新经济基金”组织认为，幸福感主要包含三方面的内容。其一，它是人们对生活总体以及主要生活领域的满意感。其二，它是人们所体验到的快乐感。其三，它是人们由于潜能实现而获得的价值感。 经济学家保罗萨缪尔森的幸福公式：幸福=效用/欲望。这个公式告诉我们，幸福感类似于满足感，它实际上是现实的生活状态与心理期望状态的一种比较，两者的落差越大，则幸福感越差。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。幸福感仍是一种模糊的概念，与营销大师科特勒认为的满意似乎有

11、着同等含义的等价替换。他认为，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。但笔者认为，幸福感的确与满意度有着相近的方面，但它不同于满意度。可以说，幸福感是满意度的一种升华。幸福感是一个人对生活满意程度的一种主观感受，是现实的生活状态与心理期望状态相比较后所形成的感觉状态，并且受控于我们的心理力量和精神世界。如图2.1所示：買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。 图2.1幸福感和满意度 注释：外圆是幸福感 里圆是满意度1.宾馆员工幸福感概念人们对于幸福的感觉，不同的人有不同的感受。酒店员工的幸福感是什么呢？是对收入的幸福；是对工作本身的幸福；是对与上司关系

12、的幸福；还是对与同事关系感到幸福，众说纷纭。笔者认为，酒店员工的幸福感来源于主观幸福感、心理幸福感和社会幸福感三部分。即主要取决于自我价值的实现、对生活的满意以及社会价值的实现。对于酒店员工，笔者对幸福的涵义做了一个新的诠释。笔者的幸福公式：酒店员工幸福感=主观幸福感+心理幸福感+社会幸福感。如图2.2所示：綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。 社会幸福感 图2.2 酒店员工幸福感组成图(三）幸福感指数概念自然，要精确地为“幸福感”定义是不可能的。因为它无法遵循类似TOFEL考分或销售数字那样的硬性指标，所以作为衡量幸福感指标的幸福感指数应运而生。自从“幸福指数”的概念从2004 年开始在国内出现。衡量幸福

13、的标尺有了进一步的确定。如冯骥和苗元江等人（2009）认为，幸福感指标是基于个人的感受、态度和评价而建立的指标，它反映了人们的心理状态兴趣、意愿、满意程度，通过测量而获得。它能深刻表达员工的心理状况，有助于了解员工的综合状态，为关注员工效益打开了通道，并能与其他客观指标一起成反映员工工作及生活质量的完整指标体系。赵立军和刘永芳（2009）从心理角度看幸福指数。他们认为，幸福感是一种心理体验,内含有认知成分,受到价值观念的影响,因而带有很多理性色彩, 同时也内含有情感成分,表现内在体验的性质,因而具有很多情绪色彩。它既是对生活的客观条件和所处状态的一种事实判断,又是对于生活的主观意义和满足程度的

14、一种价值判断。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福指数,就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。幸福指数被视为体现主观生活质量的核心指标。国外主观生活质量研究者最常用的一个术语是Subjective Well-being(简称SWB)。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。1 美国心理学家赛利格曼的幸福公式：H=S+C+V（总幸福指数=先天的遗传素质+后天的环境+你能主动控制的心理力量）2 英国心理学家推算出的“幸福”组成公式：Happiness index（幸福指数）=P+ (5E)+ (3N)P 代表人的性格、人生观以及他的适应能力和耐力。E 则指人的健康及他的财富和友谊的稳定程度。N

15、 的含义就是人的自我评价、对生活抱有的期望值、性情和他的欲望。目前，对于幸福感指数的概念，中外学者从不同的研究角度都提出了各自不同的看法。笔者认为，幸福指数的概念应明确一下几个问题：首先是概念，幸福指数即幸福感指数。而幸福感是一种心理体验，而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。其次是内容，即幸福感指数有主观幸福感指数、心理幸福感指数以及社会幸福感幸福指数三大内容构成。 三、宾馆员工幸福感现状（一）宾馆员工幸福感一般现状据悉，2002 年中国在岗职工年平均工资为12422元。2006 年则达到了21001元。扣除价格上涨因素，年均递增12，比同期人均国内生产

16、总值年均递增9.2%高出2.8 个百分点，是改革开放以来中国职工实际工资收入水平增长最快的时期。这一美好的数据仿佛给人描绘了一幅美好的画卷，这幅画卷似乎向人们展示了生活的幸福。可惜，工资的上涨并不意味着生活水平的提升。如今面临一个尴尬的局面，经济的增长、收入的增加并没有给普通居民带来更多的幸福感。酒店业面临大批的人员流失正说明了酒店员工幸福感正存在缺失的现状。员工存在工作中不快乐的心理，致使他们无法忍受和继续自己从事的工作。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。（2）西湖国宾馆员工幸福感一般现状 笔者在西湖国宾馆的客房部进行了四个月的实习生活。实习期间，笔者通过直接访问员工对酒店的总体主观感受，来说明酒店员工

17、的心里存在不快乐的因素。这一方式能更直接、更简洁地描述酒店员工对其酒店的总体感受。酒店员工的总体幸福感不高，大部分抱怨薪酬制度不完善，员工福利制度不健全，员工关系复杂等方面。構氽頑黉碩饨荠龈话骛。 本次调查表明，就总体而言，员工的幸福感一般，在同事关系这一维度的满意度最高。其次是薪酬满意程度较高，员工对与上司关系最不满意，对在企业的受重视程度次不满意。根据满意度包含于幸福感，满意度较低，说明幸福感也较低。 輒峄陽檉簖疖網儂號泶。四、幸福指数指标体系的构建（一）幸福指数指标体系的构建幸福指数是衡量幸福感受具体程度的主观指标数。指标体系中对影响幸福指数的各个指标进行具体的罗列。由于问卷填写者对员工

18、幸福指数的理解偏差，故用满意度代表幸福指数，所以幸福指数指标体系中个指标的大小用满意度的高低来表示。下表1展示酒店员工幸福指数指标体系的建构。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。一级指标A指标名二级指标B指标名主观幸福感 X1生活状态满意度X11工作状态满意度X12领导风格满意度X13薪酬制度满意度X14心理幸福感 X2 人际关系满意度X21家人支持满意度X22个人成长满意度X23个人价值满意度X24社会幸福感 X3社会价值满意度X31社会和谐满意度X32归属感满意度X33人格尊严满意度X34领导关心满意度X35 表1 员工幸福指数指标体系(2）幸福指数的计算模式 总的幸福指数=X1+X2+X3 X1=X1

19、1+X12+X13+X14 X2=X21+X22+X23X24 识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。 X3=X31+X32+X33+X34 +X35 五、西湖国宾馆案例分析 （1）西湖国宾馆员工幸福感基本特征分析1.总体幸福感指数根据所有参与调查者的回答情况，我们统计了所有参与调查的员工的幸福指数，以及不同得分人数的比例。“工作幸福指数”的最高值为5，最低值为0。根据统计分析，此次调查西湖国宾馆员工的总体“工作幸福指数”为2.57，处于中等偏下状态。从总体上来看，西湖国宾馆员工幸福感并不是很强。如图3.1所示：凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。 图3.1 幸福指数分值分布图从图 1 的结果可以看出，有8.9%的被调查者

20、的“工作幸福指数”分值处于 0-1 之间；有19.9%的被调查者的“工作幸福指数”分值处于1-2 之间；有37.2%的被调查者的得分处于2-3 之间；有24.3%的被调查者的得分处于3-4 之间；有9.79%的被调查者的得分处于4-5之间。从这个调查结果我们可以看出，有28.8%的被调查者的幸福感偏低，也就是说基本上每10 个在职员工就有3 个人的工作幸福感偏低；而如果加上得分处于2-3 的被调查者，则有64%的被调查者的幸福指数得分并不是很高。只有9.70%的被调查者的工作幸福感较高，也就是说基本上每10 个在职员工只有1 个人的工作幸福感较强。从被调查者的情况来看，西湖国宾馆员工幸福感偏低

21、，值得政府、企业和在职员工的进一步关注。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。2.女性的平均幸福指数要高于男性平均幸福指数 图3.2 不同性别员工的幸福指数图 3.2 表明，女性的平均“幸福指数”比男性高，女性的平均“幸福指数”为38，而男性的“幸福指数”仅为33。这可能是男性在工作和生活中的压力要比女性的压力要大，因而男性的幸福指数得分更低。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。3.教育程度越高，幸福指数越高 图3.3 不同教育程度员工的幸福指数从参与此次调查人群的教育程度来看，其教育程度与幸福状况成正比，即教育程度越高，“幸福指数”越高。“初中或以下”教育程度的“工作幸福指数”最低仅为28；而“硕士或以上”教育程度的“幸

22、福指数”最高为45。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。4.不同工作年限的员工的幸福指数调查结果从不同工作年限的被调查者的结果来看，呈现出“两头高，中间低”状况。初入职场一年之内，新人对一切都感到是那么的新鲜，这时，只要有事干，他们就很幸福。此外这时候的员工也没有家庭压力多为单身，“工作幸福指数”高达40分。可是一年之后，他们发现职场并不象他们当初想象中的那样，看不到前途，找不着方向，“幸福指数”也随之进入漫长的“蛰伏”期；经过十多年的努力，事业终于有所成就，家庭也开始稳定，“幸福指数”也达到了巅峰42分。如图3.4所示阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。 图3.4 不同工龄员工幸福指数5.不同岗位级别员工的幸福指数差异

23、化明显 图3.5 不同岗位级别员工幸福指数不同职位工作幸福指数调查结果刚好与职位高低的排列顺序一致，职位越高，工作幸福指数值越高。“高层管理者”、高级专业人员、中层管理者、中级专业人员与一般员工的得分依次为：43；41；40；38；35。如上述图3.5所示氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。（2）酒店员工幸福感缺失的主要原因在对员工的调查中，发现社会幸福感缺失在总体幸福感缺失中占了最大的比例。下面具体分析幸福感缺失的原因：1.主观幸福感缺失（1）对薪酬制度的不满意 在调查中得知绝大部分的员工对薪酬制度抱有很大意见，他们一致认为自己的付出没有和报酬成正比，觉得领导工作轻松但是收入比他们高。他们一致认为薪酬制度

24、有待完善。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。（2）对领导风格不满意 大多数员工都认为不喜欢领导的办事风格，他们认为一位民主的领导是他们喜欢的，在工作上严肃认真，不徇私枉法，不走旁门歪风，在私底下和同事和谐相处，把他们当成朋友。怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。2.心理幸福感缺失（1）对人际关系不满意 员工反映宾馆内部员工之间关系复杂也是他们感到疲惫的很大一部分原因。他们透露说，这里有些员工喜欢打领导小报告，喜欢颠倒黑白，喜欢拉帮结派，对整个宾馆的向心凝聚力造成了重大的影响。谚辞調担鈧谄动禪泻類。（2）对家人不满意在职员工都纷纷反映希望自己的家人能够支持自己的工作，但是事实并非如此。有些员工表示自己的家人有时候不但不支

25、持自己的工作，有时候还会家庭暴力，这严重影响了自己的身心健康。他们也承认会把这种精神状态带到工作的状态中。嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。（3）对个人的成长不满意 员工反映宾馆的晋升制度对自己没有激励作用，促使自己对宾馆失去了信心和信任。他们觉得自己在这里没有得到重用和成长。熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。3.社会幸福感缺失（1)对宾馆没有归属感国宾馆员工对于宾馆的认同感和归属感总体上不是很理想，这也意味着宾馆对员工的人文关怀还是有点欠缺，或者宾馆对员工的福利和休假制度不是很令员工满意，宾馆应该多与员工沟通和交流，建立一个完善的员工管理体系，以此来提高员工对宾馆的归属感。鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。（2)自己的社会价值

26、没有被体现员工都觉得自己已经厌倦自己手里的工作，留在这里只是为了生活，一点没有感到工作带给他们的成就感和幸福感。他们认为自己一台机器，每天重复着枯燥的工作，因而自己的社会价值没有很好地被实现。纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。 (3)领导不够关心自己员工认为领导平日不够关心自己，领导总是忙于要事，而把关心员工的责任放到了一边，使员工觉得自己没有被领导尊重和重用，致使工作心情差和工作积极性不颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。（三）提高西湖国宾馆员工幸福感对策分析1.提高主观幸福感（1）加强管理层的管理管理人员可以把自己视为一线员工的“教练”。这样，管理人员就可以借助绩效考评手段，以培训和开发员工的名义纠正员工行为。如果

27、一线员工的情感性表现达不到标准，将不会直接受到上司的训斥，而是通过参加培训或者高级员工指导获得“开发”自己的机会。情感性劳动需要人力资源管理更加软化。例如，员工没有完成目标时，通常会收到“建议”，而不是纪律惩处。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。（2）使员工晋升机制透明化建立一种透明化的晋升机制，对于有能力的老员工来说十分重要。除了酒店本身设置的一套晋升机制以外，还建立一套公开的晋升机制。通过部门员工的投票选举，推选出公众认为最适合最值得服从的员工作为领导。只有这样，员工们才会更加得服从上级的领导，领导们的工作才会更容易展开，而那些被忽视没有被提升的员工才会留在企业继续奋斗，从而减少人才流失。銚銻縵哜鳗鸿

28、锓謎諏涼。（3 建立合理的薪酬制度，以“薪”养心 合理的薪酬体系是酒店管理工作的一个重要部分，但如果只注重这些就会步入片面化的误区，因为现代的员工已经不是“经济人”，对于他们来说，精神激励是极为重要的。最近几年，随着经济收入的增长，人们对于薪酬的态度有所改变，从某种意义上说，薪酬正突破以往的观念，上升为一种成就欲望层次的需求。酒店业应该针对员工多元化的需求现状，建构合理的薪酬体系理念，给员工为工作积极向上的动力与信心，培养员工的忠诚度和对酒店的信任度。挤貼綬电麥结鈺贖哓类。2.提高心理幸福感（1）创造幸福心理氛围据幸福感心理机制研究显示：客观环境及所经历的事件在很大程度上影响幸福感。建立幸福组

29、织的评价标准时应以幸福指数各指标为依据，选用指标时应将评价重点从外在表现转向员工的内在心理层面和主观体验。以酒店与员工关系为纽带，创造幸福心理氛围，当员工从酒店中感受到积极、尊重、信任、心理安全时，就会将为工作奉献出更多的精力。因此，创建幸福心理氛围是改进员工工作生活质量的重要部分，并且有利于降低员工流失率，从而可以减少人事调整率、改进工作动机和绩效。赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。（2）开拓员工发展空间，肯定员工的个人价值 任何人都是需要不断学习的，因为人总是在突破性地面临新的环境和新的挑战。所以，酒店要想招徕并留住优秀人才，就必须创造一个能够给员工发展空间与上升基石的氛围。随着酒店业的国际化趋势的加

30、强，现代酒店对人才的需求标准也越来越高。那么，酒店要想求得发展，不仅需要从外部招徕优秀人才，更加重要的是要加强对现有员工的培训，帮助员工不断提高专业技能及专业素质，以适应酒店的发展需要。另一方面，酒店帮助员工成长的措施也有利于提高员工的幸福指数，从而增强员工工作积极性。塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。3.提高社会幸福感（1） 改变传统的人力资源管理模式改变以往的员工观-员工是“机器人”，应把员工当成社会人。把单纯提高员工薪酬转向多元化关注员工的发展动态，从只关注员工的物质状态到内心和物质状态相结合的转变。真正实现以人为本的科学发展观。裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺。 （2）增强企业归属感 改变以往的员工管理模式，

31、把员工的利益放在突出的位置，使员工感受到集体的温暖，从而增强企业归属感。（四）发挥幸福指数正效应1.能够降低员工的流失率 员工的幸福指数与流失率之间存在着负相关，员工的幸福指数越高，流失率就越低。对于酒店而言，流失率的降低能够节约成本，从而增加企业的经济效益。仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁。2能够提高顾客的满意度 企业的竟争力在于拥有众多顾客，而赢得顾客满意的关键在于企业员工，然后根据顾客的需要向其提供令其满意的产品或服务，而作为顾客直接接触的员工来说，责任尤其重大。绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧。3.能够降低企业经营成本 培养一个员工需要企业付出精力、财力等。因此，提升员工的幸福指数能够降低企业的成本，增强企业的经济效益和社会效益。 骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙。六、 结 论本文中主要阐述了宾馆员工幸福感的概念性知识，运用这些知识进一步阐述宾馆员工幸福感缺失的原因，进而提出提高幸福指数的对策来改善目前的酒店不理想的管理状况。酒店员工是酒店的生力军，其幸福指数的高低关系到我国酒店服务的质量和餐饮行业的形象。员工的幸福感指数