酒店服务心理(第7讲).ppt

1、第第7 7讲讲 酒店服务心理酒店服务心理第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理第二节第二节 客房服务心理客房服务心理 第三节第三节 餐厅服务心理餐厅服务心理第一节第一节 前厅服务心理前厅服务心理一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用二、旅游者在前厅的心理需求二、旅游者在前厅的心理需求二、旅游者在前厅的心理需求二、旅游者在前厅的心理需求三、前厅服务策略三、前厅服务策略三、前厅服务策略三、前厅服务策略（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应一、心理学在前厅服务中的应用一

2、、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用首因效应使人们产生首因效应使人们产生首因效应使人们产生首因效应使人们产生“先入为主先入为主先入为主先入为主”的第一印的第一印的第一印的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。的努力大打折扣。的努力大打

3、折扣。的努力大打折扣。1957年，美国心理学家卢钦斯做了这样一个实验。他编撰了两段描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段的文字，第一段文字将吉姆描写成热情、外向的人，说吉姆与朋友一起去上学，他走在撒满阳光的马路上，与店铺里的熟人说话，与新结识的女孩子打招呼等；另一段文字则相反，把他描写成冷淡而内向的人，说吉姆放学后一个人步行回家，他走在马路的背阴一侧，没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中，卢钦斯把两段文字加以组合：第一组，描写吉姆热情外向的文字先出现，冷淡内向的文字后出现。第二组，描写吉姆冷淡内向的文字先出现，热情外向的文字后出现。第三组，只显示描写吉姆热情外向的文字。第四组，只显示描写吉姆冷淡

4、内向的文字。卢钦斯让四组人分别阅读一组文字材料，然后回答一个问题：“吉姆是一个什么样的人？”结果发现，第一组中有78%的人认为吉姆是友好的，第二组中只有18%的人认为吉姆是友好的，第三组中认为吉姆是友好的人有95%，第四组只有3%的人认为吉姆是友好的。第一组和第二组条件下，相同的内容，只因顺序不同，人们对吉姆的印象差别竟然如此之大！也就是说，信息呈现的顺序影响了对人的整体看法，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。这个现象叫作首因效应首因效应，也叫第一印象效应，它是指第一次接触陌生人或事物形成的印象对人们后来的认识起到了先入为主的作用。更有意思的是，卢钦斯的实验并没有就此中止，他改变了实

5、验条件。首先，告诉参加实验的人不要受第一印象的误导，要全面地进行评价，然后，将描述吉姆不同特征的两段文字隔开呈现。这此人念完第一段文字后就做一些无关的工作，如做数学题、听故事等，然后再将另一段呈现给他们。在这种条件下，大部分人都会根据后面一段的描述对吉姆进行判断。也就是说，总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大，这个现象就叫近近因效应因效应。一般地，对于陌生人，首因效应的作用比较大；对于熟悉的人，近因效应的作用比较大（二）前厅服务的近因效应（二）前厅服务的近因效应（二）前厅服务的近因效应（二）前厅服务的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理

6、学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应后来的饭店评价产生强烈

7、的影响，这是近因效应后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（一）前厅服务的首因效应（二）前厅服务中的近因效应（二）前厅服务中的近因效应（二）前厅服务中的近因效应（二）前厅服务中的近因效应一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用一、心理学在前厅服务中的应用首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在首因效应和近因效应在不同情况下

8、起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容

9、易改变对原环境因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。对熟人的印象。对熟人的印象。对熟人的印象。前厅服务心理策略宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员和服务的认识做出综合判断。因此树立美好的环境形象和服务形象是做好前厅服务工作，满足宾客心理需求的重要条件。前厅在硬件方面怎样给宾客留下好印象意境美整体美装饰陈设美观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂装饰方面有什么不同？二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理求尊重心理目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要目前国内著名的饭店规定：在为客

10、人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是都看

11、成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求2.求效率心理求效率心理 宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服

12、务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站车站)时强烈需要退房结账手时强烈需要退房结账手续越快越好。续越快越好。二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求3.求沟通心理求沟通心理求沟通心理求沟通心理求沟通心理求沟通心理（11）饭店提供的相关服务的沟通。）饭店提供的相关服务的沟通。）饭店提供的相关服务的沟通。）饭店提供的相关服务的沟通。（22）语言的沟通。）语言的沟通。）语言的沟通。）语言的沟通。（33）个性化服务的沟通。）个性

13、化服务的沟通。）个性化服务的沟通。）个性化服务的沟通。二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求4.求方便心理求方便心理饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。索取、使用。树

14、立服务形象重视仪表（形体打扮、姿势动作)语言优美服务周到（详细考虑问题，做好交接工作）注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时，不能说：“我不知道”服务中做到三轻，四勤，五声动作轻、走路轻、说话轻动作轻、走路轻、说话轻手勤、嘴勤、腿勤、眼勤手勤、嘴勤、腿勤、眼勤迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客声。迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客声。服装三、前厅服务的心理策略三、前厅服务的心理策略布局布局1人员人员 2饭店大门饭店大门饭店大门饭店大门大厅大厅大厅大厅外在形象外在形象外在形象外在形象语言表达语言表达语言表达语言表达服务技能服务技能服务技能服务技能（11）为宾客提供规范服务）为宾客提供规范服务）

15、为宾客提供规范服务）为宾客提供规范服务（22）为客人提供的服务需要注意细节）为客人提供的服务需要注意细节）为客人提供的服务需要注意细节）为客人提供的服务需要注意细节（33）为宾客提供个性化服务）为宾客提供个性化服务）为宾客提供个性化服务）为宾客提供个性化服务案例问题结果会怎么样？（投诉）客人为什么会投诉？问题这件事的责任在谁身上？第二节第二节 客房服务心理客房服务心理 一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略二、客房服务策略二、客房服务策略二、客房服务策略总统套房：20000美金一晚一、旅游者在客房的心理需求一、旅

16、游者在客房的心理需求 求卫生的心理求卫生的心理 1 求安全的心理求安全的心理 2 求舒适的心理求舒适的心理3 求方便的心理求方便的心理4 求尊重的心理求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求 求卫生的心理求卫生的心理 1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在意客房感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特