酒店心理课程演说PPT--.ppt

1、 酒店服务心理学酒店服务心理学说课说课二、教学实施二、教学实施 说课提纲一、课程整体设计依据一、课程整体设计依据 1课课程程定定位位 课课程程设设计计 教教学学内内容容选选取取教教学学内内容容组组织织教教学学组组织织教教学学方方法法与与手手段段 教教学学评评价价教教学学资资源源321432412课课程程定定位位 课课程程设设计计 4教教学学内内容容组组织织一、课程整体设计依据一、课程整体设计依据 3教教学学内内容容选选取取 酒店管理专业核心必修课酒店管理专业核心必修课酒店管理专业核心必修课酒店管理专业核心必修课 培养拥有酒店培养拥有酒店基层岗位服务与基层岗位服务与管理能力，具备管理能力，具备“

2、专业技能专业技能+综综合素质合素质”的高素的高素质技能型人才质技能型人才酒店管理专业人才酒店管理专业人才酒店管理专业人才酒店管理专业人才培养目标定位培养目标定位培养目标定位培养目标定位 培养生产、培养生产、管理、服务第管理、服务第一线的高素质一线的高素质技能型人才。技能型人才。高职学院人才高职学院人才高职学院人才高职学院人才培养目标定位培养目标定位培养目标定位培养目标定位旅游心理学课程人才培旅游心理学课程人才培旅游心理学课程人才培旅游心理学课程人才培养目标定位养目标定位养目标定位养目标定位 培养酒店各部培养酒店各部门基层领班、主门基层领班、主管及一线经理应管及一线经理应具备的心理管理具备的心理

3、管理知识与能力。知识与能力。1.1 课程定位课程定位课程性质课程性质1.1 课程定位课程作用与教学目标授课对象授课对象：酒店管理专业学生酒店管理专业学生课程开设时间课程开设时间二年一学期二年一学期先修课程先修课程：饭店管理概论饭店管理概论 酒酒 店店 人人 力力 资资 源源 管管 理理 等等课课程程，使使学学生生具具备备一一定定专业知识基础专业知识基础 酒店服务质量管理酒店服务质量管理 使学生具备分析宾客需求心理、投诉心理、售后服务及应对的能力；使学生具备分析宾客需求心理、投诉心理、售后服务及应对的能力；掌握饭店员工劳动心理管理的策略；为学生今后从事酒店服务管理工作掌握饭店员工劳动心理管理的策

4、略；为学生今后从事酒店服务管理工作提供知识积累和能力基础，为毕业时参加职业资格考试奠定基础。提供知识积累和能力基础，为毕业时参加职业资格考试奠定基础。课课程程定定位位后续课程后续课程后续课程后续课程:课程目程目标 1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力；。具备较强的语言表达、沟通交际的能力；2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划；。能够针对宾客需求心理制定工作计划；4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响；。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响；5。能够正确认识

5、和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的团结协作的职业态度、职业态度、具有强烈的工作责任心具有强烈的工作责任心、风险意识、风险意识 和良好心态，有良好的团队合作精神、和良好心态，有良好的团队合作精神、有胆识、有胆识、有魄力，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。善于开拓新的营销渠道和思路。能力目标能力目标能力目标能力目标态度目标态度目标态度目标态度目标 1。了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；。了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；2。掌握消费者

6、需要和动机的概念、特征和影响因素；。掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素；3。掌握性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；掌握性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；4。掌握宾客投诉的主观与客观原因的分析方法及处理方法；掌握宾客投诉的主观与客观原因的分析方法及处理方法；5。掌握员工劳动心理因素及分析的方法；掌握员工劳动心理因素及分析的方法；知识目标知识目标知识目标知识目标1.2 课程设计课程设计课程设计依据课程设计依据课程设计依据课程设计依据市场人才需求调查市场人才需求调查毕业生跟踪调查毕业生跟踪调查专业指导委员会专业指导委员会职业资格证书能力要求职业资格证书能力要求同行

7、的学术交流同行的学术交流工学结合工学结合 顶岗实习顶岗实习 教师参与企业活动教师参与企业活动与企业共享教学资源与企业共享教学资源设计思路教学模式：基于工作过程导向的项目教学教学方法：结合职业考证要求，工学结合，“教、学、做”一体化。教学侧重：u重消费者心理分析消费者心理分析技能的培养。u重自身的心理调适自身的心理调适及较高的心理素质能力及较高的心理素质能力的培养。的培养。1 231.2 1.2 课程设计课程设计设计思路设计思路12课课程程定定位位 课课程程设设计计 3教教学学内内容容选选取取一、课程整体设计依据一、课程整体设计依据 饭店管理心理饭店管理心理服务心理素质培养服务心理素质培养服务心

8、理素质培养服务心理素质培养1.3 教学内容选取教学任务分配走进心理学走进心理学走进心理学走进心理学以任务驱动每单元课程教学以任务驱动每单元课程教学以酒店工作主线贯穿教学内容以酒店工作主线贯穿教学内容以岗位心理要求划分模块以岗位心理要求划分模块典型岗位服务心理典型岗位服务心理典型岗位服务心理典型岗位服务心理走进心理学走进心理学走进心理学走进心理学饭店管理心理饭店管理心理 任务二：服务中记忆与注意任务二：服务中记忆与注意 任务四：服务中的情绪与情感任务四：服务中的情绪与情感 任务五：服务中的个性与性格任务五：服务中的个性与性格 任务三：服务中的需要与动机任务三：服务中的需要与动机 任务一：服务的感

9、知觉任务一：服务的感知觉 任务一：饭店营销心理管理任务一：饭店营销心理管理 任务二：饭店员工激励任务二：饭店员工激励 任务三：员工劳动心理管理任务三：员工劳动心理管理 任务四：饭店企业售后服务任务四：饭店企业售后服务宾客投诉的心理宾客投诉的心理 任务一：前厅服务心理任务一：前厅服务心理 任务三：任务三：客房部服务心理 任务三：餐饮部服务心理任务三：餐饮部服务心理 1.3 教学内容选取教学任务分配饭店服务心理饭店服务心理饭店服务心理饭店服务心理服务心理素质培养服务心理素质培养服务心理素质培养服务心理素质培养1.4 教学内容组织教学重、难点与学时分配旅游心理学旅游心理学服务心理素质培养服务心理素质

10、培养1、服务的感知觉服务的感知觉 2、服务中记忆与注意服务中记忆与注意 3、服务中需要与动机、服务中需要与动机 4、服务中情绪与情感服务中情绪与情感 5、服务中个性与性格服务中个性与性格 1.前厅服务心理前厅服务心理 2.客房部服务心理客房部服务心理 3.餐饮部服务心理餐饮部服务心理 饭店服务心理饭店服务心理 1.营销心理管理营销心理管理 2.员工劳动心理管理员工劳动心理管理 3.售后宾客投诉的心理售后宾客投诉的心理 饭店管理心理饭店管理心理 课程总学时：课程总学时：72学时学时 心心理理学学认认知知课程重点课程重点课程难点课程难点难难点点 帮助学生运用心理学知识和理论描述、解释旅游心理现象和

11、旅帮助学生运用心理学知识和理论描述、解释旅游心理现象和旅 游行为，如何有效地培养学生良好的职业心理素质游行为，如何有效地培养学生良好的职业心理素质 12教教学学组组织织教教学学方方法法与与手手段段 4教教学学资资源源二、教学实施二、教学实施 3教教学学评评价价 由易到难由易到难2.1 2.1 教学组织教学组织总体教学模式总体教学模式任务驱动任务驱动教学一体教学一体学生主体学生主体走进心理学走进心理学服务心理素质培养服务心理素质培养饭店管理心理饭店管理心理每一单元都以一个具每一单元都以一个具体任务驱动整个课堂，体任务驱动整个课堂，有的放矢有的放矢学生自主学习与实训学生自主学习与实训环节占整个教学

12、课时环节占整个教学课时的的60%以上。以上。每一单元教每一单元教学设计基本学设计基本以教师教学以教师教学引导开始，引导开始，学生学习实学生学习实训贯穿课堂，训贯穿课堂，学生考核巩学生考核巩固反馈结束。固反馈结束。多媒体辅助 案例讨论分析 小组协作法小组竞争法课后作业反馈导入法；讲授法与演示法；点评与总结反馈法。角色扮演法2.2 教学方法与手段教学组织具体实施：教学组织具体实施：直观展示直观展示教教学学方方法法情境模拟实训情境模拟实训多媒体演示多媒体演示说教法说教法情景教学法情景教学法 局部案例情景分析局部案例情景分析 队员队员队员队员 大型案例情景分析大型案例情景分析 A组组队员队员B组组队员

13、队员说学法说学法 学情分析学情分析 高职生高职生 基础薄弱基础薄弱 自学能力欠缺自学能力欠缺 部分学生对非专业核心课缺乏兴趣部分学生对非专业核心课缺乏兴趣自选案例自选案例参与教学参与教学自主学习自主学习参观交流参观交流分组学习分组学习学学法法计计设设兴趣的兴趣的 主动的主动的 社会的社会的 构建的构建的 目标指向的目标指向的 情景关情景关联的联的有效学习？有效学习？3、平时实训考核占、平时实训考核占30%2、出勤及纪律占、出勤及纪律占10%10%60%50%2.3 教学评价课程评价构成1、期末考核占期末考核占60%2.3 教学资源2.3 教学资源无线校园网无线校园网2.2.校内实训条件校内实训

14、条件形体训练房模拟餐厅模拟客房校内实训基地校内实训基地校企合作实训单位校企合作实训单位襄阳名人城市酒店襄阳名人城市酒店毕业顶岗实习企业毕业顶岗实习企业2.4 教学资源多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室教学团队教学团队教学团队教学团队项目项目职称结构职称结构学历学位结构学历学位结构双师型双师型类别类别副教授副教授讲师讲师助教助教博士博士硕士硕士数量数量462188比例比例33.3%50%16.7%9.7%66.7%66.7%专任教师结构分析表专任教师结构分析表专任教师结构分析表专任教师结构分析表兼职教师结构分析表兼职教师结构分析表兼职教师结构分析表兼职教师结构分析表项目项目来源来源职称结构职称结构学历结构学历结构类别类别企业企业行业行业院校院校副高副高中级中级初级初级博士博士硕士硕士本科本科大专大专数量数量51441三.项目拓展校企合作（湘鄂情餐饮有限公司）（湘鄂情餐饮有限公司）（名人城市酒店）（名人城市酒店）（皇冠假日酒店）（皇冠假日酒店）Thank You!敬请各位领导专敬请各位领导专家批评指正！家批评指正！