美容顾问魔鬼培训班3.ppt

1、 购买心理、销售过程、美容顾问的任务综合表：购买心理购买心理销售过程销售过程过程中导购的任务过程中导购的任务（第1阶段）留意（第1阶段）等待时机1、等待接近顾客的 机会（第2阶段）感到兴趣（第2阶段）接近2、把握机会向顾客说话进行有效地接待（第3阶段）联想（第3阶段）介绍产品3、简洁说明产品的特征，描绘产品好功效，且顾客想象。4、发现顾客的喜好，推荐适合的产品5、实际演练，说明实例（第4阶段）欲望（第5阶段）比较（第4阶段）建议、说明6、以各种角度说明比较7、对顾客的询问作准备的回答8、以资料和实例获得信赖（第6阶段）信任（第7阶段）决定（第5阶段）促成附加推销9、以顾客的情况抓住成交的机会1

2、0、以促成的技巧使顾客下决心（第8阶段）满足送客九、具体待客销售的4S1、何谓4S 4S即迅速（spccd)、灵巧（smart)、微笑（smile)等的开头字母，即迅速、灵巧地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地消费以及美容顾问追求工作的快乐，这4S是不可欠缺的。2、4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的产品及项目在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且有信用的店消费。所以，美容顾问者不实行4S，使顾客能享受消费的乐趣，就无法获得顾客的支持。3、如何实行4S 美容顾问要确实实行4S必须注意保持的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有专

3、业的自我定位，面对顾客时必须努力达到以4S来接待顾客，使他获得消费的乐趣。待客活动的4S原则为顾客提供满足信赖发展利益美容顾问成长的快乐导 购 身 体 心 理 的 两 面 健 康 SMLE（笑容微笑）以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 SPEED（迅速）以迅速的动作表现活力 不让顾客等待是服务的重要因素4S SMART（灵巧优雅）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以优美、灵巧的动作来行销 SINCERITY（诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事的 第二节 待客销售的实战技巧（一）一、从早会与目标开始 二、开店前销售工具的检查准备三、招呼顾客光临的待客方法四、正确的接近动作和销售位置五、待客说

4、话7大原则六、展示产品和产品手册的3大原则七、形成使用状态的摆设技巧八、尽可能多刺激顾客的五官九、先进负面，后进正面的说话术十、活用赞美方法的7原则十一、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求十二、事先准备询问的应对方法十三、学习讨价还价的应对方法十四、判断并抓住顾客购买意愿的特征十五、以促进下决心5原则使顾客表示购买意愿第二节 待客销售的实战技巧（二）十六、收取现金的心态与进行方法十七、精通包装产品的知识与技巧十八、正确的送客方法十九、如何应对多数顾客与急噪顾客二十一、防止顾客偷窃与顾虑重点二十二、发现偷窃事件的处理方法二十三、记住顾客面孔与姓名的方法二十四、创造固定顾客的方法二十五、清扫咨询室与

5、点验产品的进行方法二十六、发现滞销产品与对策二十七、美容院的各种禁忌二十八、调查竞争对手的方法二十九、晚会的心态与参加的留意点一、从早会与目标决定开始1、早会的目的与重要性早会的目的：1）提升工资的意愿 2）工作前的准备，与同事沟通 3）表达想法，磨练自己2、以积极的姿态参与3、设定3项目标第一目标是“销售的目标金额与活动计划”第二目标是“以提升销售技巧为目标”第三目标是“为人处事的成长目标”目标设定举例（1）今日销售目标与活动计划 发表例子“今天的销售目标XXXX元，完成POP活动计划（2）提升销售技巧目标 发表销售技巧“接一迎二招呼三”（3）为人处事成长目标 发表个案“保持微笑，多笑感谢的

6、话”二、开店前销售工具的检查与准备1、应该检查的各种销售工具 1）项目介绍目录；2）各类产品的陈列；3）零钱 4）处理事务时心要的帐本，票据等。2、将必要的销售工具制成表格并放置定 位 3、留意目录是否污垢、破损三、招呼顾客光临的待机方法1、待机方法的重要性2、促使入店、呈现活力的待机方法3顾客的心情 招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力，美容顾问在准备使顾客有入店气氛的五大着眼点3、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、明朗、快乐、优美、温和的表情和语言1、清洁、给顾客良好印象的服装、仪表4、轻松、愉快、和谐的音乐5、清爽、淡雅的空气四、正确的接近动作和销售位置1、美容顾问靠近顾客的接近方

7、法2、根据客户的表情和动作而加以接近3、站在顾客身边适当位置 1）进门入口侧 2）巴台的左侧 3）肩与肩距离30厘米 4）顾客的距离为握手的距离 5）招待区与美容顾问显45度角处4、接近的姿态状状 态态接近方法接近方法接近时（1）以明朗的声音（2）愉快的表情与气氛（3）以正确的走路姿态迅速接近如顾客的状况接近（1）自然、如无其事的样子（2）巡视店内的样子（3）整理凌乱产品的样子 5、美容顾问的站立位置 入口处 (美容顾问)45度(导购)90度(顾客)(顾客)展示产品区展示产品区项目展示区项目展示区原则思考(1)靠近人口侧(2)顾客的左侧(1)与(2)不一致时,以(2)为优先(3)肩与肩距离30

8、厘米处(4)握手的距离(5)与产品至45度角在顾客的视线位置五、待客说话的7原则1、说话态度就是心的态度2、待客说话的7原则 1）不用否定 型而使用肯定型的句子 2）不用命令型而用请求型 3）拒绝时要说“对不起”、不好意思 4）不断言 5）交换立场来说话 6）多使用夸奖、感谢语 7）以语尾表示尊重 待客说话的7原则小结1 1(1)不已否定型,而以肯定型说话X “没有X产品”(否定型)O “现在我们有”(肯定型)2 2(2)不用命令型,而使用请求型X “请打电话给我”(命令型)O “能不能打个电话给我”(请求型)3 3（3）以尾语表示尊重X “您很适合”（前面尊重）O “很适合您，不是吗？”（后

9、面尊重）4 4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句X “不能打折”O “很抱歉，我们美容院是统一定价，不能打折”5 5（5）不断言，让顾客自己决定X “这个比较好”（断言）O “我想,这个可能比较好”(建议)6 6(6)在自己的责任领域内说话X “您确定是这样说的”(强调顾客的责任)O “是我确认不够”(认为是自己的责任)7 7(7)多说感谢和赞美的话X “这是好产品”(没能赞美)O “您的眼光真高这是好产品”(加入赞美的语言)六、展示产品和产品手册的3原则1、事前的准备2、细微部分以食指指示，大部分则以手掌表示3、确认在顾客的视线七、形成使用状态的摆设技巧1、形成使用状态才能生动产品2、

10、“麻烦”是美容顾问的禁句3、讲求摆设的方法，展现产品魅力八、尽可能多刺激顾客的五官1、五官的亲近感和喜爱2、让顾客多次触摸产品，从各种角度观察新兴包装。3、美容顾问的才干表现在总攻击的创意工夫上。4、五官总攻击的进行方法 （你能说出五官）九、先讲负面，后讲正面的说话术1、说话的顺序左右顾客的心情2、对顾客不仅要说明产品的优点，也要说明它的缺点3、积累小技巧，表现美容顾问的才能十、活用赞美方法的7原则1、区别赞美与奉承2、赞美的7个秘诀 1）从顾客的服装，事物、孩子等身上发现优点 2）只赞美事实 3）以自己的言语赞美 4）具本地赞美 5）适时的赞美 6）由衷的赞美 7）在对话中加入赞美语 3、使

11、用赞美语 4、赞美顾客7项秘诀小结 赞美与奉承的区别赞美与奉承的区别赞美与奉承的区别赞美与奉承的区别赞美话奉承话事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚赞美方法赞美方法7 7项原则项原则赞美方法具体的秘诀（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美不要使用引用的语言，而以自己的语言自然地赞美（4）具体地赞美具体表现“何处“”何时“”何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美（6）由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法（7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或看产品说明时，对顾客

12、加以赞美十一、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求1、询问的重要性2、询问的困难性3、询问技巧的5原则 1）不连续 2）产品的说明与顾客的回答相关的问题 3）先询问容易回答的问题，后问难以回答的问题 4）促进购买心理的询问的方法 5）使用询问达成让顾客回答的目的十二、事先准备询问的应对方法1、顾客提出询问才是正式的商谈2、对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式3、为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 对于某项产品，顾客经常询问的问题，事先检讨回答方式和准备的工夫非常重要。顺序1 预想，列举多数顾客询问的问题顺序2 思考如何说明及回答各类问题。顺序3 将大家考虑的结果成为说话、应对的方法顺序4

13、全体职员练习说话对应方法，并检查改进点。顺序5 修正、改善说话方式。十三、学习讨价还价的应对方法1、对减价的基本看法2、减价的应对方法3、答应减价要求的情况 注 （1）以谦虚的心和态度边点头边说话 （2）此时的嗤笑是非常失礼的。种 类应 对 用 语 集直接拒绝时（1）对不起，对任何顾客都是以者这价格出售（2）最初开始就是这个价格（3）对不起，一直是以这价格强调美容院的价格政策或产品品质时（4）对不起，我们不二价产品（5）这是本店以自信服务定出的价格（6）您可判断产品的品质在价格之上接受降价时（7）为表示心意，给您X折的优惠（8）那么，给您一项免费的赠送服务（9）那么，勉强收您现款X（10）我真佩服您的购买技巧、勉强算您X元十四、判断并抓住顾客买意愿的特征1、购买前的迷惑2、顾客购买意愿的特征3、不忽略顾客的购买意愿 12 12项购买意愿特征：项购买意愿特征：购买特征购买特征1拿起产品感兴趣地2热心地询问3热心地询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8显出高兴的神态9离开后在转回，并查看同一件产品10询问该产品的销售情形11对产品表示好感12凝视产品仔细思考十五、以促进下决心5原则使顾客表示购买意愿1、促进购买决心2、促进购买决心5原则 1）推荐单项产品法 2）销去法 3）动作促进法 4）感情促进法 5）二选一法