96分7天值班经理考试试题.docx

1、96分7天值班经理考试试题岗位资格认证-值班经理一96分一.单选题 （共25题,共37.5分）1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金， 房量80间以下的，前台备用金为？ （ 1.5分）A. 4000 元B. 5000 元C. 6000 元D. 7000 元考生答案：C考生得分：1.5分评语:2. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （ 1.5分）A. 对不起，我们没有这项服务！B. 很抱歉，我不知道！C. 我没办法答应你！D. 你的问题我记下来了，马上向领导反馈!考生答案：D考生得分：1.5分评语:3.前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （ 1.5

2、分）考生答案：B考生得分：1.5分评语：4. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （ 1.5分）A. 客户资料要齐全B. 由专人保管C. 保管员可以把资料存放在宿舍D. 如员工借用资料必须登记考生答案：C考生得分：1.5分评语：5. 客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？ （ 1.5分）A. 了解客户来源B. 知道核心商圈C. 方便回访客户D. 可以持续满房考生答案：D考生得分：1.5分评语：6. 当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题 ？ （ 1.5 分）A. 技能不熟B. 沟通不畅C. 标准不严D. 经验不足考生答案：B考生得分：1.5分评语:7. 以下说法正确的是？

3、（ 1.5分）A. 酒店总经理可直接联系财务部申请安装 POS机，由酒店总经理决定安装何种 POS机B. 如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C. 持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D. 当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向 POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善考生答案：D8.以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有（）（1.5 分）A. 了解员工心态B. 处理部门内部员工关系C. 处理前台与其他部门的关系D. 处理店长和客房主管的关系考生答案：D考生得分：1.5分评语:9. 以下说法错误的是？ （ 1.5分）A. 筹建店酒店总经理备用金 5000元B.

4、 各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C. 购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D. 筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用考生答案：C考生得分：1.5分评语:10. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（ ）（1.5分）A. 以解决问题为最终目的B. 必须找出矛盾产生的根本原因C. 换位思考，有效沟通D. 总结经验，再发生知道怎么处理考生答案：D考生得分：1.5分评语:11. 酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点， （）在场监点。 （1.5分）A. 值班经理B. 前台当值员工C. 助理总经理D. 客房主管考生答案：B考生

5、得分：1.5分评语：12. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的： （1.5分）A. 岗位知识培训B. 定期项目培训C. 集团当月通告学习D. 理论培训考生答案：B考生得分：1.5分评语：13. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （ 1.5分）A. 不知道分店客户来源在哪B. 联系不到过去的客户C. 分店订单多，熟客多，开房率稳定D. 有新的政策岀台无法告知老客户考生答案：C考生得分：1.5分评语:14. 客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？ （ 1.5分）A. 询问客人消费金额后可以补开B. 核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定

6、没开后要求客人在帐单中写明开票的付 款单位并签名，再按规定开票C. 不能不开D. 核对当时入住信息正确即可补开考生答案：B考生得分：1.5分评语:15. 新员工培训不包含哪些内容？ （ 1.5分）A. 产品教育B. 理论知识C. 技能入门D. 投诉处理考生答案：D考生得分：1.5分评语：16. 以下不是商务客户档案表包含的内容的是？ （ 1.5分）A. 公司地址B. 联系人C. 入住人姓名D. 公司性质考生答案：C考生得分：1.5分评语：17. 对员工的临时沟通可以安排在（？） （ 1.5分）A. 饭桌上B. 店长办公室C. 员工活动的时候D. 发生临时事件当时考生答案：B考生得分：1.5分评

7、语：18. 酒店服务的？/span四心？/span不包含以下哪一点？ （ 1.5分）考生答案：D考生得分：1.5分评语:A. 加长培训时间B. 增加培训道具C. 培训方式多元化D. 反复强调，随时抽查考生答案：D考生得分：1.5分评语:20. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （ 1.5分）A. 男女搭配B. 新老员工搭配C. 性格互补D. 入职时间一样考生答案：D考生得分：1.5分评语:21. 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于:（1.5 分）A. 紧急通告学习B. 客户投诉引起的计划外培训C. 分店事故引起的计划外培训D. 计划

8、内培训考生答案：C考生得分：1.5分评语:22. 处理？/span爆房？/span时原则是：不流失（牋）（1.5分）A. 在住客人B. 有预定未支付的客人C. 打电话到前台预定的客人D. 到前台询问的客人考生答案：A考生得分：1.5分评语:23. 以下开发票的做法哪个事错误的？ （1.5 分）A. 可以根据客人的需求写开票日期B. 填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写C. 不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票D. 大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。考生答案：A考生得分：1.5分评语:24.已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（） （1.5分）考生答

9、案：D考生得分：1.5分评语:25. （ ?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 （1.5分）考生答案：B考生得分：1.5分评语:.多选题 （共20题，共40 分）1. 客房岀租率指（牋 ）？ （ 2分）A. 已岀租客房数占客房总数的比率B. 已岀租客房数占开房总数的比率C. 已岀租客房数除以客房总数D. 已出租客房数除以开房总数考生答案：A,C考生得分：2分评语：2. 以下说法正确的是（?） （ 2分）A. .开具发票前须认真阅读发票封面的 ？/span注意事项？/span，并严格按照事项要求开具B. 填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页

10、和单联填写C. 不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明 ?/span作废?/span字样并保持原发票完整内容D. 大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可考生答案：A,B,C,D考生得分：2分评语：3. 前台可如何避免?/span爆房？ （ 2分）A. 提前检查长期房态B. 入住时提醒常住客人提早下订单C. 请没预定又要续住的客人务必退房D. 建议客人换房量充足的房型考生答案：A,B,D考生得分：2分评语：4. 重点客户档案表里客户等级可根据（ ）划分？ （ 2分）A. 预订人的资历B. 入住频率C. 每次订房量D. 忠诚度考生答案：B,C,D考生得分：2分评语

11、:5. 以下什么情况下可以调班？ （ 2分）A. 员工身体不适B. 员工家里有事但无知会值班经理C. 区域临时安排重要会议D. 值班经理想少上夜班考生答案：A,C考生得分：2分评语：6. 值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？ （ 2分）A. 收银袋是否按要求保存B. 收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名C. 长款是否登记和跟客人联系D. 客人行李是否领取考生答案：A,B考生得分：0分评语：7. 实操演练培训方法的特点是： （2分）考生答案：A,B,C考生得分：2分评语:8. 考勤的流程有哪些？ （2分）A. 提前排班B. 公布排班表C. 员工签字确认D. 分店存档考生答案：A,B,C,

12、D考生得分：2分评语:9. 排班需考虑的因素包括？ （ 2分）A. 入住开房率B. 人员需求C. 人员搭配D. 培训安排E. 入住、退房高峰期考生答案：A,B,C,D,E考生得分：2分评语：10. 发票管理包含哪些内容？ （ 2分）A. 发票的购买B. 发票的领用与退回C. 发票的开具D. 发票的交接与审核E. 发票的保管考生答案：A,B,C,D,E考生得分：2分评语:11值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （ 2分）A. 从自身做起，树立榜样B. 善于观察员工服务情况，及时反馈C. 加强学习，多进行优秀案例分享D. 多采取激励措施，提高优秀员工自豪感12.以下关于客户资料保管说法正确的是?

13、（2 分）A. 保存电子档案B. 要资料全齐C. 专人保管D. 定点存放E. 建立使用制度考生答案：a,c,d,e考生得分：0分评语:13. 前台日常工作管理的内容包括（ ）（2分）A. 制度落实，严格执行B. 关注标准，与时俱进C. 因人而异，合理分工D. 绩效评估，奖惩结合考生答案：a,b,c,d考生得分：2分评语：14. 属于前台现金账错误的原因有？ （ 2分）A. 系统原因B. 个人疏忽C. 已退未结D. 外部因素E. 开房率情况考生答案：a,b,c,d考生得分：2分评语:15. 发票审核的内容包括？ （2分）A. 开票金额是否与消费结算金额相符B. 开发票客人来源C. 补开发票情况多

14、不多D. 作废发票是否按规定标注 ？/span作废？/span和在系统作废考生答案：A,C,D考生得分：2分评语:16. 考核前台员工工作情况的可参考工具： （2分）A. 官网点评B. 调查问卷C. 前台个人售卡明细表D. 客房岗位工作日志E. 月投诉报表考生答案：A,B,C,E考生得分：2分评语：17. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （ 2分）A. 找岀具体问题点B. 分析原因C. 专项培训D. 满足客人需求，撤销投诉考生答案：a,b,c考生得分：2分评语:18. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）A. 值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻B. 组织员工先自行浏览C. 培训

15、前有不理解的地方培训时问相关部门负责人D. 随时抽查员工理解状况19. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）A. 新入职员工&老员工B. 固定项目的培训周期C. 重点项目需多次培训D. 合理安排考生得分：2分评语：20. 节假日该如何排班？ （ 2分）三判断题 （共15题，共22.5分）1. 培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。 （1.5分）错误正确考生答案：错误考生得分：1.5分评语：2. 排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。 （1.5分）错误正确3. 微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。（1.5分）错误正确考

16、生得分：1.5分评语:4.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。 （1.5分）考生答案：错误考生得分：1.5分评语:5. 如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁。 （1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：6. 值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确 保标准和流程的落实、执行到位。 （1.5 分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：7. 必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免 ？/span应接不暇？/span的场面。 （1.5分）错误正确考生答案

17、：正确考生得分：1.5分评语:8.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。 （1.5分）考生答案：错误考生得分：1.5分评语：9. 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。 （1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语:10. 讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了, 不要长篇大论.（1.5分）错误正确考生答案：错误考生得分：1.5分评语:11. 对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。 （1.5分）错误正确12. （1.5 分）制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训错误正确考生得分：1.5分评语：13. 培训与督导是一个反复循环的过程，必须在过程中不断地完善和优化。 （1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：14. 现金和发票得到有序、有效地管理，要求值 班经理必须细心和严谨。 （1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：15. 制定培训计划时需预留岀安排计划外培训项目的时间。 （1.5分）考生得分：1.5分评语: