酒店总台服务礼仪.ppt

1、第五章第五章 旅游接待与服务礼仪旅游接待与服务礼仪第二节第二节 总台服务礼仪总台服务礼仪 酒店的总服务台酒店的总服务台是整个酒店服务的中枢机构，是展示酒店良好形象、获得顾客认同的重要窗口。一、总台接待服务礼仪一、总台接待服务礼仪（一）接待服务礼仪1.客人离总台3米远时，接待员应予以目光的关注。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌问客人有无预定。2.在接待高峰时段，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，是顾客感受到尊重，不被冷落。3.验看、核对客人的证件与登记单时要注

2、意礼貌，“请”字当头。确认无误后，要迅速交还证件，并嘱咐“谢谢收好”。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。4.给客人递送单据、证件时，（提问：提问：请学员现场演示如何递送？）请学员现场演示如何递送？）应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上，字正面朝向客人；若客人签单，那个把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。（提问：（提问：为什么要右手递单，左手送笔？）为什么要右手递单，左手送笔？）5.客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙（房卡）交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。6.如果客房已满，要耐心解释，并请客人稍等

3、，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，热忱帮助客人。7.重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。”以体现对客人的尊重。8.客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎。在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。9.及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。（二）预定服务礼仪1.客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，

4、应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。2.客人电话预定时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免出现差错。3.受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。4.接受预定后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免出现差错。（三）问讯服务礼仪1.客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接、问好。2.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。3.服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。遇

5、到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。4.带有敏感性政治问题或超出业务范围而不便回答的问题，应表示歉意。（例：台独、藏独；营业额）5.客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。6.接受客人的留言时，要记录好留言内容或轻客人填写留言条，认真负责，按时、按要求将留言转交给接收人。7.在接听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。8.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。（四

6、）结账服务礼仪1.客人来总台付款结账时，应微笑问候，并为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。2.确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。3.递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，也应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。4.当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉地予以解释。5.如结账的客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。避免因客人一拥而上，造成收银处混乱，而引起结算的差错，并造成不良的影响。6.结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。（五）其他服务礼仪1.如果有客人

7、的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应将邮件妥善放置，等客人回来及时送交。收发邮件，一定要迅速、准确。2.在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的要求去办。3.在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。二、电话总机服务礼仪1.坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用“喂”“我不知道”“我现在很忙”“什么”等语句。2.接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方“您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，在铃响三声后接听，应向顾客致以歉意：

8、“对不起，让您久等了！”3.通电话时，宜保持嘴唇与话筒约1寸距离，若靠的太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手作必要的记录。4.要面带微笑，语言热情亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简约得当。5.熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用“不在”打发客人，应主动询问是否需要留言。6.随时在电话旁准备好便条纸和笔。当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍进行确认，然后跟进、履行对客人的承诺，做到耐心、热心、细心。7.为客人转接电话和查找资料时，不能让对方等候电话的时间超过15秒。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍后。”如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您再稍等一会。”8.讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。9.通话结束时，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可挂断电话。