陈君：房地产销售常见问题及处理.ppt

1、房地产营销常见问题及处理房地产营销常见问题及处理引 言房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。内容结构第一部分：销售环节常见问题及处理第二部分：现场客户常见问题及处理第一部分：销售管理常见问题及处理第一部分第一部分销售环节常见问题及处理销售环节常见问题及处理一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。一、产品介绍不详实解决：解决：1 1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了、楼盘公开销售

2、以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。解及熟读所有资料。2 2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。做详细了解。3 3、多讲多练，不断修正自己的促词。、多讲多练，不断修正自己的促词。4 4、随时请教老员工和部门主管。、随时请教老员工和部门主管。5 5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。房屋买卖才是最终目的。二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。二、任意答应客户要求 解决：解决：1 1、相信自己的产品，相信自己的能力

3、。、相信自己的产品，相信自己的能力。2 2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。向现场经理请示。3 3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。交的关键因素。4 4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。个人负全责。三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一

4、客户，害怕重复追踪。三、未做客户追踪解决：解决：1 1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。可能性分门别类。2 2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3 3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。以避免客户生厌。4 4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5 5、尽量避免电话游说，最好能邀请

5、来现场，可以充、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。四、不善于运用现场道具 解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。五、对奖金制度不满 解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、

6、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。六、客户喜欢却迟迟不作决定 原因：1、客户对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。六、客户喜欢却迟迟不作决定 解决：解决：1 1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2 2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。则应力促使其早早下决心。3 3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。早下定签约。4 4、定金无论

7、多少，能付则定；客户方便的话，应该、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。上门收取定金。5 5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。价，早下决定则早定心。七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。七、下定后迟迟不来签约 解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力

8、或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。八、退定或退户 解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。九、一房二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。九、一房二卖 解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。十、优惠折让（一）客户一再要求折让。（二）客户间折让不同。（一）客户一再要求折让。原因：1、

9、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决：解决：1 1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2 2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。由销售现场经理和各等级人员分级把关。3 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4 4、为成交而暗示折扣，

10、应掌握分寸，切忌客户无具体行动，、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。而自己则一泻千里。5 5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6 6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7 7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。勿大肆宣传。（二）客户间折让不同 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。（二）客户间折让不同解决：解决：1 1、内部协调统一折扣给予的

11、原则，特殊客户的折扣、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。统一说词。2 2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。求尽量满足。4 4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。的折让，谨请谅解。5 5、态度要坚定，但口气要婉转。、态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误 原因：1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决：1、严格操作程序，加强业务训练。2、软

12、性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。十二、签约问题 解决：解决：1 1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2 2、兼顾双方利益，以、兼顾双方利益，以 双赢策略双赢策略 签订条约细则。签订条约细则。3 3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户

13、妥协。、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4 4、在职责范围内，研究条文修改的可能。、在职责范围内，研究条文修改的可能。5 5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。自承担违约责任。第二部分第二部分现场客户常见问题及处理现场客户常见问题及处理1、我不喜欢期房？购买期房的四大优势：购买期房的四大优势：1 1、价格优势、价格优势2 2、户型设计上的优点、户型设计上的优点3 3、可抢占购买先机、可抢占购买先机4 4、具有较大的升值潜力、具有较大的升值潜力2、购买现房有什么好处1 1、即买即住、即买即住2 2、看得见，摸得着，品质有

14、保证、看得见，摸得着，品质有保证3 3、看得见，摸得着，避免纠纷、看得见，摸得着，避免纠纷3、为什么说投资房产是很好的选择物价持续上涨，钱存银行是负利率贬值物价持续上涨，钱存银行是负利率贬值买股票，炒外汇风险大买股票，炒外汇风险大地方财政很大一部分来自房地产行业黄地方财政很大一部分来自房地产行业黄奇帆奇帆vsvs宏观调控宏观调控4、买高层的好处是什么1 1、视野景观好、视野景观好2 2、气派、档次高、气派、档次高3 3、通风好、通风好4 4、乘坐电梯、乘坐电梯5、我买不起，价格太贵了不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有

15、必不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。现在价格贵，可能以后价格还要涨现在价格贵，可能以后价格还要涨 6、“我和我丈夫（妻子）商量商量也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。主。7、“我的朋友也是开发商”记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。会因为朋友情义而

16、掏钱买自己不喜欢的房屋。8、“我只是来看看”。当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。9、“给我这些资料，我看完再答复你”。记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：标准答案推荐：标准答案推荐：标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们好吧，我很高兴为你提供我们好吧，我很高兴为你提供我们好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起