连锁企业人力资源管理指导手册.docx

1、连锁企业人力资源管理指导手册前言 11.目 的 52.适用范围 53.名词解释 54.作业流程 65.作业内容 76.附 件 95、八前言本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理 论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人 力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相 关测评。本手册介绍了 XX）公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源 部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格， 以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论 上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被

2、忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。本手册属于xxXt许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1. 手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体” 。这是一种长期互 动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特 许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长 补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样， “xxX特许经营体系才能增强实力 ,提高盈利 ,从而取得长远成功。为了取得更高

3、的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一 位成员都必须遵守“ xxx所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻 底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“ xxx特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关 XXX总部 的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资 料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、 畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。2. 手册的使用：此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体 系各成员有责任和义务小心

4、保管这份重要文件。XXX特许经营总部为了达致“ XXX特许经营体系正常运作的要求，可 将此手册当作“业务运作备忘录” 。经常查阅及了解所应遵守的规定，将 有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“ xxX特许经营体系 以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“ XXX特许经营总部”认明归还 手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规3.手册的管理本手册的内容受版权法和 XXX总部与所有加盟商签署的合同限制。只有以下

5、人士有权使用本手册：律特许经营权特许人-也就是XXX公司。律XXX特许经营总部成员。律其他经XXX特许人认可的使用者。撫除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。3.1知识产权保护该手册是“ xxx的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产 权归“xxx所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内 容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定 情况下，经“ xxx的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册必须在公司妥善保存。在任何情况下，本手册都不许拿离“ XXX特许经营总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向 XXX报告。上述所有的资料属机密，并对其

6、他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保 护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在与第三者签 署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人 的知识产权。3.2 补充及修改程序为了面对市场的剧烈竞争，“xxx将不断进行市场调查，改进企业策略， 开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因 此根据需要不断修订。为使“ xxx特许经营总部成员了解特许人最新政 策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。“xxx也将定期检查手册，以确保整个特许

7、经营体系所使用的手册内容保持一致。1.目 的：力求人事的密切协调、和谐与配合，以充分发挥个人的积极性、主动性和创造性， 提高员工素质， 增强员工动力和士气， 有效实 现公司的经营管理目标。2.适用范围：XXX连锁总部人力资源管理部及所属各加盟商人力资源管理部3.名词解释：无4.作业流程:承前表:5.作业内容: 5.1组织机构职能及各岗位职责5.1.1组织机构图分公司总经理总经办5.1.2以明确化，力求责权分明，高效协调，以适应现阶段经营和发展的客观需要(1)分公司总经办(监察部)负责安排分公司总经理日程。负责E-mail、传真、电话、特快专递的接收和发送。负责各部门间协调工作，反馈信息。负责骨

8、干中层会议安排及记录。协助总经理其他事务安排。对市场分析、预测、宣传营销方案策划等，提出议案。 关注同行业及时提供重要信息。(2)人力资源部人员招聘档案管理员工福利 考核 人事管理制度培训薪金核定(3) 行政部 各部门办公费用计划收集、审核、报批，费用支出情况的审查。 办公用品采购、入库、入帐及物品领用登记。重要物品包括介绍信，相关合同，相关证明，保修单、说明书、电脑 驱动盘、车辆及办公文柜备用钥匙的保管。 对外关系(政府、装协、工商)的协调。办公设备的维护、保养。车辆管理 办公资料的打印、复印、登记、统计。 车、船、飞机票的订购。公司内部各部门间的工作协调。 报刊、杂志等资料和征订，整理，收

9、存。 员工考勤汇总登记及监督。(4) 财务部 核算：对各类数据进行归类、统计，并按统一格式进行会计核算。制 作会计报表，包括：资产负债表、损益表、管理费用明细表、其他应 付款明细表、各店面签约明细表。并针对企业财务状况做进一步财务 分析，提出合理化建议。监督：遵照会计法规及财务会计制度，对企业各项经营活动的真实性， 合法性进行监督。具体到原始凭证的完整性和真实性，财务处理的合 法性等。对企业良性发展起促进作用。财务管理：具体到企业内部的管理，针对企业具体状况，制定出合理 发展战略，建立一整套控制制度，即投融资体系，对企业发展壮大从 战略上进行量化的处理，避免盲目性。(5) 企划部根据公司发展方

10、向和目标，起草、整理公司战略发展规划。根据公司整体规划，以市场和客户为中心，制定短、中、长期宣传策 略，编制广告预算。通过各种形式，广开思路，力所能及，对内对外宣传、推广公司的形 象和内涵。对公司内外形象进行设计、创作、监督使用。调查、了解、掌握媒体状况，作出分析报告，为公司相关决策提供依 据和参考。负责广告宣传及活动内容的创意、制作，并监督执行。合理使用宣传经费，严格控制，追求综合效益最大化。组织安排公司的各项庆祝活动，展会布置和其他事宜。(6) 营业部客户咨询接待，谈判，针对客户要求出设计方案，最后签订合同。 相关信息的收集、反馈。对整个公司运作所需的技术支持。培养提高整个团队的业务水平。

11、(7) 市场部前期的市场调研，准确了解市场特点，制定相应的营销策略。从宏观把握整个市场动态，为企业制定市场发展目标和战略提供准确 信息以及有价值的建议。订立市场近期、中期、长期发展目标，组织实施市场发展计划。 建立一个团结、善战的销售团队。(8) 工程部对所有工程的统一管理，如安排工队，确定工期等。 建立客户档案，处理客户投诉，提供优质服务。 施工合同存档、管理。协调工长、客户、设计师之间的关系，处理施工中的突发事件。建立施工人员档案，掌握施工队人员增减情况及各工种水平。监督施工质量，保证工程按时按质完工。监督设计师的服务质量并统计反馈到相关部门。(9) 精品设计研究所大宗业务的谈判，设计工作

12、。对各店面设计师的培训和技术支持。收集了解XX行业最新知识、信息，包括 XX风格，XX材料等，并定期发布。与各分公司及其它XX公司建立XX信息共享的关系。5.1.3 各岗位职责(1) 总经理岗位职责向上关系：直接对董事长负责，接受董事长考核平行关系：与各分公司总经理同级向下关系：领导分公司全体员工工作职责：主持分公司全面经营管理工作，组织实施总公司决议。 组织实施分公司年度计划和方案，完成公司下达的业绩指 标。制定分公司内部管理机构设置方案、人员编制和工资计划总 额，提交总公司批准。拟定分公司基本制度。对重大事件或问题做出决策、处理，并承担责任。 定期向总公司提交经营状况和财务报告，并接受咨询

13、和监 督。对分公司安全负责。保证分公司提供的服务符合标准。在分公司内，签署合法的、职责权限内的各种命令、指示。 在职责范围内，代表分公司签署各种对外协议，开展公关活 动。完成总公司赋予的其他责任。工作权限：分公司总经理有权对部门经理（财务经理除外）及以下人员 进行招聘、培训、任免、调动、辞退。部门经理的任免、辞 退，须报总公司备案。在总公司规定的薪酬等级范围内，分公司总经理有权决定部门经理及以下人员的工资标准，并报总公司备案。有权提出营业额提成的对象、比例、并报总公司批准后执行 根据考核情况，有权决定部门经理及以下人员的奖惩。(2)总经理助理岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司的统一考

14、核。 平级关系：与总经办其他成员同级。职务要求：大学本科以上学历，市场营销或经济管理类专业。 从事市场营销管理或企业管理工作两年以上。 有较强的市场预测，分析能力和营销策划、运作能力。 综合素质高， 思维敏捷， 头脑灵活， 有创新意识及创新能力 有较强的管理能力和处理问题的能力。职责范围：协助总经理准确了解整个市场状况，作出分析，为总经理制 订总的市场运作计划提供有价值的建议。掌握市场部及企划部运作状况，协助总经理制订并督导实施 营销工作计划。掌握其他家装公司每月市场状况及竞争手段，协助制订相应 的市场策略。向市场部经理提供合理建议，帮助合理分配业务资源。 协助总经理掌握市场部业务进度情况，及

15、时发现问题，解决 问题，使市场部的运作沿正常轨道进行。协助总经理处理其他日常事务。(3)总经理秘书岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司考核。平行关系：与总经办其他成员同级 职务要求：大专以上教育背景，中文或文秘类专业， 30 岁左右的女性。形象气质好，从事过相关工作三年以上。良好的对外交际和对内协调能力。工作细心负责，条理性好，踏实勤奋。职责范围：总经理日程安排、时间提醒。总经理相关人员的通讯记录。负责总经办传真文件的收发和保管。总经理召开会议的通知、记录，会议纪要的打印，下发，保管。 负责总经理文稿的起草及公司文件下发、保管。 总经理外客来访接待，来电的记录，转述。协助总经理的外事活

16、动。总经理和部门经理间信息的上传下达。总经理办公室卫生，物品保管。与公司总部和各分公司的联络。(4)人力资源部经理岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司的统一考核。平级关系：与其他职能部门经理同级。 向下关系：领导本部门人事主管和培训主管。 职务要求：经济管理类本科以上教育背景。丰富的现代企业人力资源管理经验。 有极强的部门协调能力，善于发现问题并解决问题。 具有领导才能，表达能力强，有亲和力及协作精神。 公平民主的处事原则熟练使用现代办公设备。职责范围：制定人力资源计划。根据公司发展规划编写人力资源计划，制定未来人力资源的需求和供给状况的分析及估计， 对职务编制、人员配置、教育培训、人

17、力资源管理政策、招聘和选 拔等内容进行计划。员工招聘选拔。全面了解当地人力资源市场状况，与各人才交流中心建立良好关系，及时为企业输送各类合格人才。建立绩效考评体系，实施绩效考评。薪酬管理。建立人力资源工资制度，进行岗位评估，建立各项保险制度和福利制度。制订员工激励制度和培训制度 建立员工档案管理制度，制定中层干部培养和选拔制度(5)人事主管岗位职责向上关系：直接对人力资源部经理负责，接受公司统一考核。 平行关系：与培训主管平级。职务要求：大专以上教育背景，劳动经济或行政管理类专业。 有一定的现代企业人力资源管理经验，熟悉相关法规及薪酬 管理，辅助人员招聘，社会保险，人事档案，人员调配等程 序。

18、做事认真负责、计划性，条理性强，为人公平正直，原则性 强。能熟练使用计算机，有较强的沟通协调能力。职责范围：根据公司发展及人力资源部经理的指示及时进行工资调整。 建立、完善、执行公司劳动工资的管理标准。 每月汇总各部门的考勤记录。每月末统计工资报表，并提前一天将工资表交财务部提款、 发薪。建立、健全公司各种工资台帐，进行数据统计分析。 进行人才档案的管理，建立、健全人才储备库。 定期向人力资源部经理提交人力资源合理配置报告。 制订，执行公司劳动保险、福利待遇规定。(6)培训主管岗位职责向上关系：直接对人力资源部经理负责，接受公司统一考核。平行关系：与人事主管平级。职务要求：教育类，管理类大专以

19、上教育背景。有大型企业人力资源管理工作经历和教育培训经历，有培训 课程开发经验。有较强的组织能力，出众的口才和一定的个人魅力。综合素质好，知识面广，阅历丰富。能熟练使用 office 软件。职责范围：制定公司总体培训制度。了解各级员工培训需求并根据不同的需求制订相应的培训 计划。组织培训工作的实施。监督各部门培训工作的实施情况。外请讲师作大型的全员培训，并收集反馈信息。控制并监督培训费用的使用。 改善培训内容，创新培训方法。(7)办公室主任岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司统一考核。平行关系：与其他部门经理同级。向下关系：领导办公室所有成员。职务要求：大专以上学历，知识面广，有相关工

20、作经验。 具有较强的办事能力，能在一定工作压力下高效率完成工 作，妥善处理日常行政事务。严谨细心，处事灵活，责任心强，有较强的组织，协调及沟 通能力。能熟练使用 office 软件，对常用办公设施的使用和养护有 一定的了解。职责范围：公司内部部门间的工作协调。每月各部门办公费用计划和办公用品需求计划的审核，并于每月 30 日前传至集团总公司财务总监处。办公用品的采购，各部门领用情况的审查。公司重要物品及资料，包括介绍信、相关合同、相关证明、保修单、说明书、电脑驱动盘、车辆备用钥匙等的保管。 车辆管理及使用安排。公司对外（政府、装协、工商）关系的协调。 监督、指导办公用品的正确摆放。负责电脑、传

21、真机、复印机、饮水机等办公设备的维护、保 养。负责公司车、船、飞机票的订购审核 制定办公室相关的制度、规定，办法负责办公室人员的工作考评。相关证照(包括资质等级)的申请办理，变更等事宜及印章 的刻制，管理。公司对外形象的维护，外部纠纷的解决。办公区域卫生。各店面行政助理工作的检查。(8)办公室文员兼前台岗位职责向上关系：直接对办公室主任负责，接受公司统一考核。平行关系：与司机同级。职务要求：能熟练使用 office 软件。五官端正，形象好，有亲和力，语言表达和文字表达能力强 办事主动，细心，能高效率地完成指定工作任务。职责范围：来访人员的领引、接待、登记。电话转接、传真接收并及时交相关人员。车

22、、船、飞机票订购。协助各部门资料的打印、复印、登记、统计及复印机保养。协助精品设计中心呈交客户资料的打印。办公用品的保管、分发，入库统计，建立分类台帐。饮用水的订购。员工考勤监督。报刊、杂志等资料的征订，整理，分发，收存。公司人员通讯录的调整和提供。 办公区域卫生监督、检查、盆景的浇灌。 往来邮件的收发。(9) 司机岗位职责向上关系：直接对办公室主任负责。平行关系：与文员同级。职务要求：持 B 照，三年以上驾龄。为人稳重，成熟，踏实，能及时完成公司指定的任务。本市户口职责范围：出车前提前 10 分钟备车，确定登车位置。根据办公室主任签发的派车单和指定内容出车。遵守交通规则，保证车辆良好的运行状

23、态和出入停放安全。车辆的清洗和车内环境维护。 车辆的保养，维护。(10) 企划部经理岗位职责向上关系：直接对总经理负责，接受公司统一考核。平行关系；与其他部门经理同级。向下关系：领导本部门所有成员。职务要求： 营销或传播类本科以上学历。 有三年以上相关工作经验，有大型活动策划，组织的成功案 例，有房地产及建筑XX行业从业经验。 与各大媒体有良好关系，熟悉 CIS 导入，熟悉各种媒体的传 播效果。责任心强，思维活跃，有创意，有亲和力。职责范围： 协助总经理制定有条理，有明确步骤，可实施，符合企业发 展战略的宣传计划。企业形象塑造的总策划工作、 CI 设计及广告宣传的统筹安 排。组织安排公司的各项

24、庆祝活动，展会布置和其他事宜(如媒 体和相关单位的联络等) 审阅每月企划部成员的工作总结及下月工作计划。 制定公司季度，年度企划运营报告及费用报告。对市场竞争、走势的总体关注，把握、分析具体情况，制定 总的媒体计划。(11) 企划部文案岗位职责向上关系：直接对企划部经理负责。 平行关系：与企划部平面设计同级。职务要求： 营销或中文专业大专以上学历。从事过房地产业或建筑XX业，有成功的文案策划作品。熟悉 office 软件，语言组织能力和表达能力强，文字功底 深厚。思维活跃，创新能力，理解能力强。职责范围： 负责与各媒体的联络与新媒体的开发，并完成媒体追踪，尤 其注意新开发市场的媒体选择与联络。

25、组织各部门提供企业网站所需的各种内容并及时提供给各 媒体。创作各种对外宣传资料，准确介绍公司情况。 及时记录媒体反馈信息，并上报部门经理。 宣传企业，媒体文字供给。(12) 平面设计岗位职责 向上关系：直接对企划部经理负责，接受公司统一考核。 平行关系：与文案同级。职务要求：美术专业大专以上学历，有良好的绘画基础。 从事相关工作两年以上，有广告公司实践经验更佳。熟练使用Coreldraw、Photoshop、3DMAX设计软件，并具 基本硬件维护知识及技能。思维活跃，有创意。职责范围：设计制作公司日常宣传用品：如招贴画、展览会展板、宣传 用的小礼品等。负责公司整体 CI 系统中视觉系统( VI

26、 )的设计与实施，包 括宣传页，报价单，图册，各店面的总体统一布置， LOG，O 信封，名片，便笺，网页等。设计办公区域环境布置，美化工作环境。 宣传企业，媒体广告设计。(13) 财务部经理兼会计岗位职责 向上关系：直接对总经理负责，接受总公司的监督和分公司的考核。 职务要求：财会专业本科以上学历。具中级会计师以上职称，五年以上财务工作经验 能制订财务制度，对规范财务管理能提出良好的建议。诚实可靠，认真负责，能熟练使用各种财务软件。 本市户口。职责范围：负责登记各科目的总账及明细账。 凭证科目汇总并装订成册。编制转帐凭证。 月末汇总各本账簿并与材料库核对，做到账物相符。 月末结转收入、费用及利

27、润。编制会计报表(根据公司的具体情况，编制如下报表：资产负债表，损益表，管理费用明细表，其他应付款明细表，各 店面签约明细表。 ) 月初填报税务报表及缴款书(月报、季报、年报)(14) 出纳岗位职责向上关系：接受总公司监督和公司的统一考核。职务要求：财会专业大专以上学历，女性。具助理会计师以上职称，两年以上相关工作经验。 诚实可靠，认真负责，细心踏实，能熟练使用各种财务软件 遵守财务制度，工作效率高。本市户口。职责范围：负责公司经营往来业务中现金、银行收支业务。负责公司经营往来业务中现金日记账、银行存款日记账、合同台帐、设计师台帐的登记工作。 负责公司内部现金、银行支付的款项的报销工作。(15

28、) 店面行政助理岗位职责向上关系：直接对店长负责，接受营业部领导的和公司的考核。平行关系：与其它连锁店助理同级。职务要求：大专以上教育背景， 30 岁左右的女性，从事过管理、财务类工作良好的服从性及合作精神，工作积极性高，主动自发。工作细心、踏实、原则性强，有一定的协调、沟通能力。本市户口。职责范围：收取客户交纳的各项款项 (定金、 首期款、中期款、结算款) 及时交公司财务部，每月向财务部汇报情况。 店面合同管理。店面文件打印，公司下发文件管理及监督执行，了解员工心 理动态，收集此类信息并及时反馈到上级。记录、监督店面人员考勤。 办公用品的领用及保管。店面办公设备的维护和保养。 店面日常卫生的

29、维护。与所在市场协调，与总部及其他连锁店协调。 辅助店长其他日常事务。每月 26 日，汇总店面人员考勤记录及设计师业绩并上报人 办资源部。(16) 设计师岗位职责 向上联系：直接接受其组长管辖，接受营业部领导和公司统一考核 平行关系：与其他设计师同级。职务要求：大专以上学历背景，建筑XX环境艺术、工艺美术、室内设 计等专业毕业，从事过室内XX设计工作，熟悉材料及公司报价体系， 工艺流程。有良好的绘画基础，手绘能力强，并熟练运用 autoCAD 及 3DMA袴设计软件。富于学习精神，能不断充实提高专业知识技能及艺术修养。 较高的综合素质，有创新能力。良好的语言表达能力、谈判能力及团队精神，主动性

30、、协作 性、服从性好。真诚、热情，服务意识及态度好，受人信赖。职责范围： 向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同。 根据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务 (量房、画施工图、列预算书、签订装修合同) ，完成或超 额完成规定业绩。与工程监理， 工队队长和客户三方协调， 保证工程顺利进行， 随时解决客户有关设计的问题，提供让客户满意的服务。(17) 设计组组长岗位职责 向上关系：直接对店长负责，接受营业部领导和公司统一考核。 平行关系：与其他设计组组长同级。向下关系：领导本小组所有成员职务要求：大专以上学历背景，建筑XX环境艺术、工艺美术、室内设 计等专业毕业，从事过室内X

31、X设计工作，熟悉材料及公司报价体系， 工艺流程。有良好的绘画基础，手绘能力强，并熟练运用autoCAD及3DMA 等设计软件。富学习精神，能不断充实提高专业知识技能及艺术修养。 较高的综合素质，有创新能力，良好的语言表达能力及谈判 能力。责任心强，善于团结下属，有管理能力，有指导训练和教育 能力。职责范围：向客户准确表达公司信息，取得客户对公司的认同。 据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务（量 房、画施工图、列预算书、签订装修合同） ，完成或超额完 成个人业绩及小组业绩。与工程监理， 工队队长和客户三方协调， 保证工程顺利进行， 随时解决客户有关设计的问题，提供让客户满意的服务。 对组内设计师定期或