特殊护理场景礼仪规范.ppt

1、特殊护理工作场景礼仪规范特殊护理工作场景礼仪规范职业礼仪规范和行为职业礼仪规范和行为职业礼仪规范和行为职业礼仪规范和行为构建构建构建构建行业文化和形象行业文化和形象行业文化和形象行业文化和形象 课程安排课程安排工作情景模拟演练及示范工作情景模拟演练及示范 接受检查接受检查 接受投诉接受投诉 门诊病人插队门诊病人插队 接待领导或教授来探望病接待领导或教授来探望病人人 接手术后病人接手术后病人情景模拟情景模拟情景情景1接受检查接受检查接受检查礼仪规范接受检查礼仪规范请问今天检查什么内容？请问今天检查什么内容？需要我陪同或拿什么资料吗需要我陪同或拿什么资料吗?需要我通知主任或护长吗？需要我通知主任或

2、护长吗？这边请，我带您到治疗室这边请，我带您到治疗室/病房去病房去需要我陪同您一起检查吗需要我陪同您一起检查吗/我去通知护长我去通知护长/主管护士过来主管护士过来请到这边来洗手，请坐，您辛苦了，请喝水请到这边来洗手，请坐，您辛苦了，请喝水主任主任/护长，护长，请问有什么问题？请问有什么问题？需要拿登记本给您记录吗？需要拿登记本给您记录吗？谢谢！谢谢！我们会尽快进行整改的我们会尽快进行整改的/我会转告护长或主任的我会转告护长或主任的谢谢谢谢主任或护长的指导，辛苦了，请慢走主任或护长的指导，辛苦了，请慢走检查后检查后主任主任/护长，你们好！欢迎到我们病区检查工作护长，你们好！欢迎到我们病区检查工作

3、内内 涵涵欢迎与尊重欢迎与尊重主动配合主动配合虚心接受虚心接受感谢指导感谢指导要点提示要点提示迎接检查者时，应立即起立，面带微笑迎接检查者时，应立即起立，面带微笑。其他病区人员均要向检查者打招呼问好其他病区人员均要向检查者打招呼问好。如时间允许，最好由护士长或责任护士引领并陪同，如时间允许，最好由护士长或责任护士引领并陪同，以便介绍情况以便介绍情况。引领时应侧身走在检查者的左前方引领时应侧身走在检查者的左前方。第一个见到检查者的护士负责完成此流程第一个见到检查者的护士负责完成此流程，护长或责护长或责任护士见到检查者后主动迅速跟进接替后，第一个护任护士见到检查者后主动迅速跟进接替后，第一个护士方

4、可离开。士方可离开。对检查者提出的存在问题应虚心听取或接受，不宜做对检查者提出的存在问题应虚心听取或接受，不宜做过多解释过多解释。给检查者倒水前要先洗手给检查者倒水前要先洗手。检查完毕应把检查者送至电梯口检查完毕应把检查者送至电梯口。情景情景2接受投诉接受投诉案例案例2接受投诉接受投诉 某天上午，门诊治疗室传来激烈的争吵声。某天上午，门诊治疗室传来激烈的争吵声。一男病人拍着桌子一男病人拍着桌子,指着护士说要投诉她指着护士说要投诉她，“你这你这是什么态度？你的工号多少？我要投诉你！是什么态度？你的工号多少？我要投诉你！”护士指护士指着胸口的工号牌大声说着胸口的工号牌大声说“是你自己没搞清楚，不是

5、我是你自己没搞清楚，不是我的错，这就是我工号，你要投诉的话随便你的错，这就是我工号，你要投诉的话随便你”在场几名护士不是低头在做手上的事就是找借口走在场几名护士不是低头在做手上的事就是找借口走开，而其他病人听到吵闹声则围上来起哄，眼看一场开，而其他病人听到吵闹声则围上来起哄，眼看一场纠纷就要激化。纠纷就要激化。直到护长闻讯赶来直到护长闻讯赶来 成功处理投诉的案例分享成功处理投诉的案例分享 某天上午某天上午1111点点3030分，一病人因为无法立即安排分，一病人因为无法立即安排MRMR检查而在检查而在咨询台吵着要投诉当班护士和要求见领导给予解决。咨询台吵着要投诉当班护士和要求见领导给予解决。另一

6、护士见状走过来对他说：另一护士见状走过来对他说：“先生，您好！请您跟我到接待室先生，您好！请您跟我到接待室坐下来慢慢说好吗？我们立即去通知护长过来帮您解决坐下来慢慢说好吗？我们立即去通知护长过来帮您解决”。同时叫。同时叫当事护士赶紧去找护长并向护长说明事件的来龙去脉。随即带病人当事护士赶紧去找护长并向护长说明事件的来龙去脉。随即带病人到接待室坐下，并倒水给病人到接待室坐下，并倒水给病人“来，请先喝杯水，休息一下吧。来，请先喝杯水，休息一下吧。”护长很快就赶到接待室护长很快就赶到接待室“您好！我是这里的护长，请问有什么可您好！我是这里的护长，请问有什么可以帮到您呢？以帮到您呢？”认真倾听病人诉说

7、后认真倾听病人诉说后“噢，是这样啊，真的很对不噢，是这样啊，真的很对不起，我能体会您的感受。这样吧，我现在打电话，看看能不能解决。起，我能体会您的感受。这样吧，我现在打电话，看看能不能解决。”随即当着病人的面与随即当着病人的面与MRMR室主任沟通室主任沟通“主任，我这里有一个外地来主任，我这里有一个外地来的贵宾想尽快做检查的贵宾想尽快做检查噢，还有几个急诊病人，最快要下午噢，还有几个急诊病人，最快要下午2 2点，点，加班做加班做”对病人：对病人：“您看这样可以吗？感谢您的宝贵意见，我们您看这样可以吗？感谢您的宝贵意见，我们以后会注意改进的，谢谢您！以后会注意改进的，谢谢您！”病人满意离开，答应

8、吃完饭回来做检查。病人满意离开，答应吃完饭回来做检查。接受投诉礼仪规范接受投诉礼仪规范您好，我是您好，我是xxxx，请您先到办公室坐下来告诉我发生了什么事，好吗，请您先到办公室坐下来告诉我发生了什么事，好吗?请他请他/她坐下，倒水，她坐下，倒水，倾听倾听噢，是噢，是吗吗（复述）？（复述）？很抱歉，这件事造成您的不便很抱歉，这件事造成您的不便（致歉），（致歉），别人遇到这样的事情也会有这样的感受的别人遇到这样的事情也会有这样的感受的（认可感受）。（认可感受）。您先请坐您先请坐/喝杯水，休息一下，我去给您了解喝杯水，休息一下，我去给您了解/安排安排/向上级向上级反映（有必要时当着病人面打电话与上级

9、或涉及部门沟通）反映（有必要时当着病人面打电话与上级或涉及部门沟通）您看这样可以吗？感谢您指出了我们工作中的不足以及提出的您看这样可以吗？感谢您指出了我们工作中的不足以及提出的宝贵意见，我们今后会注意改进的宝贵意见，我们今后会注意改进的（感谢病人）（感谢病人）尽量即时回复尽量即时回复/承诺尽快回复承诺尽快回复当事者沉默或离开，其他同事当事者沉默或离开，其他同事/护长上前接替护长上前接替解释你将做解释你将做什么什么内内 涵涵倾倾 听听 采取一种关切的身体姿态、语调、面部表情采取一种关切的身体姿态、语调、面部表情复复 述述 确定病人抱怨的内容和希望解决的问题确定病人抱怨的内容和希望解决的问题致致

10、歉歉 发自内心，有诚意发自内心，有诚意认可病人的感受认可病人的感受 显示出对病人感情的理解显示出对病人感情的理解解释你将做什么解释你将做什么 具体的时间和方法具体的时间和方法感谢病人感谢病人 感谢病人提醒，给我们了解、补救、改进、完善的机感谢病人提醒，给我们了解、补救、改进、完善的机会会要点提示要点提示尽量不要在公共场合处理病人的抱怨发现同事被抱怨时，其他同事巧妙接替或协同处理，必要时让被抱怨者离开现场事态严重时，及时请出领导一群抱怨者投诉同一事情时，请其中一人代表到办公室商谈（隔离愤怒的人群）情景情景3接待领导或教授来探望病人接待领导或教授来探望病人（尊称领导（尊称领导/教授）：您好！请问来

11、探望教授）：您好！请问来探望哪位病人呢？哪位病人呢？这边请，我带您到病房去。这边请，我带您到病房去。（尊称病人）：（尊称病人）：领导领导/教授来看您了！教授来看您了！（尊称领导（尊称领导/教授）：教授）：还有什么需要我做的吗？还有什么需要我做的吗？退出病房，轻掩房门退出病房，轻掩房门请您到这边洗手请您到这边洗手要不要坐一会儿，喝杯水？要不要坐一会儿，喝杯水？请慢走（送至电梯口）请慢走（送至电梯口）探望完毕探望完毕接待领导或教授来探望病人礼仪规范接待领导或教授来探望病人礼仪规范轻敲门轻敲门按需准备（如准备病历资料、介绍病情及治疗护理等）按需准备（如准备病历资料、介绍病情及治疗护理等）没有没有有有

12、尊重上级尊重上级 主动配合主动配合 适时回避适时回避 积极协助积极协助 内内 涵涵尊重上级尊重上级主动配合主动配合积极协助积极协助适时回避适时回避要点提示要点提示第一个见到领导或教授者负责完成接待流程第一个见到领导或教授者负责完成接待流程迎接领导或教授时，应立即起立，面带微笑尽量放下手上工作，引导领导或教授到病房迎接或送行时，应微笑点头致意，并把领导或教授送至电梯口其他在病区的人员见到领导或教授时均应主动问其他在病区的人员见到领导或教授时均应主动问好好情景情景4门诊病人插队门诊病人插队情景情景4门诊病人插队门诊病人插队妥善处理的技巧妥善处理的技巧：（尊称），对不起，前面还（尊称），对不起，前面

13、还有有xx个病人，他们也是很忙个病人，他们也是很忙/很远、来得很早很远、来得很早的，如果有人插队，他们会有意见的，您现在的，如果有人插队，他们会有意见的，您现在大概还要等待大概还要等待xx小时（分钟）。您放心，医生小时（分钟）。您放心，医生一定会帮您看完才下班，请您耐心等待好吗？一定会帮您看完才下班，请您耐心等待好吗？谢谢您的配合！谢谢您的配合！态度诚恳，勿训斥病人态度诚恳，勿训斥病人情景情景5接手术后病人接手术后病人接手术后病人礼仪规范接手术后病人礼仪规范x xx x（尊称病人）：您的手术已经做好了，欢迎您回来，（尊称病人）：您的手术已经做好了，欢迎您回来，现在我们准备给您过床现在我们准备给

14、您过床过床后过床后（对家属）：麻烦各位暂时出去一下，这样可以方便我们（对家属）：麻烦各位暂时出去一下，这样可以方便我们详细检查交接病人的情况，好吗？详细检查交接病人的情况，好吗？（尊称家属），询问是否有家属留在病房，如有：（尊称家属），询问是否有家属留在病房，如有：“那您辛苦了，那您辛苦了，有您在有您在这里关心支持他，对他的康复也是有利的，这里关心支持他，对他的康复也是有利的，病人现在情况稳定病人现在情况稳定，您不必，您不必太担心，太担心，最好只留一个家属就好，必要时你们也可以轮换一下，这样你们最好只留一个家属就好，必要时你们也可以轮换一下，这样你们也不会太疲劳。如需要我们帮助，请随时按铃，好

15、吗？也不会太疲劳。如需要我们帮助，请随时按铃，好吗？”（尊称病人）：您的手术很顺利，（尊称病人）：您的手术很顺利，现在各项指标都很正常现在各项指标都很正常，请您放心好好，请您放心好好休息，休息，我们会密切观察您的各项指标我们会密切观察您的各项指标，也会及时给您所需的照顾。您的家人，也会及时给您所需的照顾。您的家人也会陪在您身边，有什么不舒服或有什么需要请马上告诉我们，好吗？也会陪在您身边，有什么不舒服或有什么需要请马上告诉我们，好吗？交接安置后交接安置后根据病情向病人及家属交待相关根据病情向病人及家属交待相关注意事项注意事项专业告知关爱专业专业素养服务精神要点提示要点提示尽可能由医护人员负责给病人过床。尽可能由医护人员负责给病人过床。如果不是单人病房，应先请其他病人家属回如果不是单人病房，应先请其他病人家属回避，以保护病人隐私。避，以保护病人隐私。整个过程动作轻柔，体现对病人的体贴和照整个过程动作轻柔，体现对病人的体贴和照顾，以安抚病人及其家属的紧张情绪。顾，以安抚病人及其家属的紧张情绪。结束语结束语 “规规 范范”照章执照章执行行重要的环节重要的环节 关键的语言关键的语言和行为和行为 规规 范范 习习 惯惯行业文化和形象得到提升行业文化和形象得到提升期盼期盼将来将来 谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！谢谢聆听！