XX酒店前厅部各岗位每日工作程序.docx

1、XX酒店前厅部各岗位每日工作程序前厅部各岗位每日工作程序 一、 大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。 3 阅读当天会议、宴会等通知。 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 6 跟进上一班未完成工作。 7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 8 检查住店

2、客的High Balance Report,并且跟进。 9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 15 协助管家部处理DND房间。 16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取

3、客人意见和建议。 17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 中班 中班大堂副理 1. 签到。 2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 7. 1

4、6:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 8. 跟进上班未完成工作。 9. 检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18：00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 10. 21：30检查接待处交来的房态差异报告。 11. 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 12. 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 13. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 14. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 15. 随时准

5、备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 16. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 17. 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 18. 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 19. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 20. 与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。 通宵班大堂副理 1. 签到。 2. 阅读交班

6、簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 跟进未处理的预离未离房间。 7. 跟进上一班交未尽事宜。 8. 01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。 9. 每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 10. 01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 1

7、1. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、 给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 15. 检查总机房叫醒服务情况。 16. 检查接待处报表准备和分派工作。 17. 检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政 楼班到岗和接待工作准备情况。 18. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、

8、地址、事件经过、处理结果等。 19 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 二、前台主管每日工作程序 1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。 3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。 4、 检查每日营业日报表。 5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 7、 检查次日进店

9、团队一览表，团队确认书。 8、 做后天进店团队分房表。 9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 17、检查差异房的处理情况。 18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。 21、预订员/行李督导不在时代替其工作。 22、检查员工

10、钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。 23、每日征求客人意见记录在交班本上。 24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。 三、总机/商务中心主管每日工作程序 1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。 2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。 4、 跟踪落实上一班交接的事项。 5、 检查落实情况。 6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。 7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、 按岗位职责开展工作。 9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。 10、抽

11、查电话线路计费系统，确保正常计费。 11、岗位督导并参与重点对客服务。 12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。 13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。 14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。 四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30 1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、了解当日宴会/

12、会议客情。 5、按要求规范地处理预离表格。 6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 8、及时输入预订信息。 9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 10、 按岗位职责要求开展工作。 11、 打扫包干区卫生。 12、 未尽事宜，书面交班处理。 13、 打印班结表，征得前台主管同意方可下班。 中班：15：30-00：30 1、 提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 2、 受理零星客人，团队客人入住手续。 3、 完成抵店团队客人名单的

13、输入工作。 4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。 7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。 10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：23：30-8：30 1、 提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。 5、 打印房租报

14、告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。 7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。 12、配合财务夜审，保证系统正常运转。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。 15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。 五、礼宾员每日工作程序 1、 提前10分钟到岗

15、，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出店客人拉车门、店门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持酒店大门入口处的清洁。 6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。 9、 为零星客人提供行李的进出店服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。 12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。 15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。 六、总机每日工作程序 早班：7：30-16：30

16、 1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。 2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。 4、 检查设备运行及信息板状况。 5、 做计划卫生。 6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、 检查叫醒记录以及实施情况。 8、 话务员值台工作。 9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。 12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：15：30-00：30 1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。 5、 话务员值台工作。 6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 7、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 8、 未尽事宜书面交班