服务意识5-8.ppt

1、服务意识的培养与提升魏薇2011年5月8日课程要求uOpen：开放的心态，积极参与，全员互动uClose：封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。课程大纲何为服务意识？为什么要培养服务意识？如何提升服务意识？三个重要的定义客户的定义：客户是购买你产品的人客户是购买你产品的人。服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？意识是一种自发的影响行为的心理意识是一种自发的影响行为的心理。服务（Service）S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客

2、提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益

3、相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。为什么要提升服务意识？服务利润之源我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是

4、越来越低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客户。服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。如何提升？1.摆正心态，克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。2.服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，

5、再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.拥有一颗感恩的心一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去

6、了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。服务在于行动，行动创造结果。在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分

7、种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就

8、是那个好心的修车人。在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。不良服务恶性循环提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易保住工作保住工作获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情结束语“别人都在问别人都在问我如何成功？我如何成功？而德鲁克却在问而德鲁克却在问我如何贡我如何贡献？献？别人都在追问别人都在追问我怎么做才能使自己有价值？我怎么做才能使自己有价值？德鲁德鲁克却在问：克却在问：我怎么做才能对别人有价值？我怎么做才能对别人有价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价值。这种知识才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。来。为人民服务，你准备好了吗？为人民服务，你准备好了吗？谢谢！