学员版《优质服务之沟通至上》.ppt

1、优质服务优质服务之之沟通至上沟通至上主讲人：王于蓝主讲人：王于蓝联发物业内训课程联发物业内训课程 1 1、有效沟通的定义与障碍解析、有效沟通的定义与障碍解析2 2、如何达到有效沟通、如何达到有效沟通3 3、与客户的沟通要点、与客户的沟通要点目标分享目标分享分分 享享沟通人类之间文明的开始。（信息传达、思维共享）沟通人类之间误解的开始。（信息封闭、理解缺失）人情化标准化工厂式满意式冷漠式老乡式1、对服务的理解一、有效沟通的定义与障碍解析一、有效沟通的定义与障碍解析 2、服务的、服务的“内环境内环境”良好的沟通离不开对服务的理解良好的沟通离不开对服务的理解 离不开自己的离不开自己的“内环境内环境”

2、。什么是什么是“内环境内环境”？同理心、服务的能力、意志力、自信心、忠诚同理心、服务的能力、意志力、自信心、忠诚决定客户购买的，并不单纯是沟通技巧，还包括决定客户购买的，并不单纯是沟通技巧，还包括许多内在因素：许多内在因素：爱、尊重、热情、感染力等等。爱、尊重、热情、感染力等等。特质一：特质一：同理心。同理心。要具备换位思考能力，站在客户的立场上为他着想。要具备换位思考能力，站在客户的立场上为他着想。特质二：特质二：服务的能力。服务的能力。沟通不仅仅存在于成交前，也包括成交后的服务。沟通不仅仅存在于成交前，也包括成交后的服务。特质三：特质三：意志力。意志力。客户服务的沟通本来就是从被拒绝开始的

3、，突破拒绝才是客户服务的沟通本来就是从被拒绝开始的，突破拒绝才是成长的开始。成长的开始。特质四：特质四：自信心。自信心。在与客户沟通前，你先要找到充分的理由验证你的产品，在与客户沟通前，你先要找到充分的理由验证你的产品，对自己的产品和企业要有强大的自信心。对自己的产品和企业要有强大的自信心。特质五：特质五：忠诚（孝）。忠诚（孝）。你要忠诚于你的选择，忠诚于你的公司，忠诚于你的家人，你要忠诚于你的选择，忠诚于你的公司，忠诚于你的家人，忠诚于你的客户，忠诚于你自己。忠诚于你的客户，忠诚于你自己。请问：沟通与有效沟通有何差别？请问：沟通与有效沟通有何差别？有效沟通：将有效沟通：将信息、思想信息、思想

4、 和情感和情感 在个人或群在个人或群体中体中传递传递，使之从认知到产生共识的过程。，使之从认知到产生共识的过程。3 3、什么是有效沟通、什么是有效沟通沟通漏斗原理：知道的100%说时想的只有90%说出口只有70%听者想听的只有60%实际听到的只有50%理解的只有40%接受的只有30%记住的只有1020%4、沟通效果的决定因素、沟通效果的决定因素误区：误区：沟通时什么因素最为重要？沟通时什么因素最为重要？表述时的方式？表述时的方式？表述时的内容？表述时的内容？表述时的肢体？表述时的肢体？沟通效果的决定因素沟通效果的决定因素言辞言辞字词字词语句语句 肢体语言肢体语言 姿态姿态 动作动作 姿势姿势

5、举止举止语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音A、立场和角度有差异、立场和角度有差异5、沟通常见障碍分析、沟通常见障碍分析B、交流双方的文化背景差异、交流双方的文化背景差异 C、信息不对称、信息不对称6 6、沟、沟通三通三要点要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗时机合适吗?(2)场所合适吗场所合适吗?(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听得合理让对方听得合理(1)先先说对说对方有利的方有利的(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)最最后后指出一些要求指出一些要求v让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听？怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放

6、松？如何使对方情绪放松？(3)哪部分比较容易接受？哪部分比较容易接受？二、如何达到有效沟通二、如何达到有效沟通 1 1、尊重技巧、尊重技巧如何理解这句话？把上司当做客户，把客户当做上司。把上司当做客户，把客户当做上司。出发点（动机）出发点（动机）假设（信念）假设（信念）情绪情绪物品价格太贵物品价格太贵 我们聆听、关注的不只是表面的答案、信息、资我们聆听、关注的不只是表面的答案、信息、资料，我们更关注的是料，我们更关注的是客户的心声客户的心声，是客户那些，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。没有讲出来的埋藏在心底的声音。如如心里想买心里想买2 2、倾听技巧、倾听技巧3 3、提、提问技巧技巧

7、明确自己为什么要问，严防为了明确自己为什么要问，严防为了“问问”而而“问问”如果沟通过程有以下情况就不要发问：如果沟通过程有以下情况就不要发问：只是想告诉对方你的想法，但包装成问题。只是想告诉对方你的想法，但包装成问题。建议：直接去沟通，不要问建议：直接去沟通，不要问你心里已经有答案，想引对方回答你的答案。你心里已经有答案，想引对方回答你的答案。你可以有答案，但放下你的期望、焦点在外你可以有答案，但放下你的期望、焦点在外你对对方会回答什么根本不关心。你对对方会回答什么根本不关心。对方的答案才是问题的最大价值对方的答案才是问题的最大价值准确准确 准确的语言才具有科学性，积累和掌握丰富词汇量准确的

8、语言才具有科学性，积累和掌握丰富词汇量简洁简洁 语言简洁，不过多谈无关的事。语言简洁，不过多谈无关的事。自信自信 避免使用避免使用“可能可能”、“大概大概”、“某某某某”等不肯定词等不肯定词汇。汇。专业专业 使用专业术语，但用简单的语言解释。使用专业术语，但用简单的语言解释。4、表达技巧、表达技巧A、预留余地，具有留余地，具有弹性性B、用事、用事实真相真相说话C、挑有用的话说挑有用的话说D、用慈用慈爱式关式关怀语气引气引导1 1、如何为客户创造满意度、如何为客户创造满意度1）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大的努力。2）不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。3）畅通沟通渠道，欢迎

9、投诉。4）顾客有充分的选择权力。5）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。顾客关注五大原则：顾客关注五大原则：三、与客户的沟通要点三、与客户的沟通要点 1 1）超值：达成客户满意、忠诚的基础，获得超过产品）超值：达成客户满意、忠诚的基础，获得超过产品本身的价值。本身的价值。2 2）顾问：他们希望你能为他们提供专业的建议，为他）顾问：他们希望你能为他们提供专业的建议，为他们制定最适宜的服务。们制定最适宜的服务。3 3）透明可信：他们希望从你这得到的价值没有收到欺）透明可信：他们希望从你这得到的价值没有收到欺骗。骗。4 4）不仅仅是交易：他们希望你把他们的需要看成一种）不仅仅是交易：他们希望

10、你把他们的需要看成一种关系，而不仅仅是在关系范围内的单一的交易。关系，而不仅仅是在关系范围内的单一的交易。5 5）给他人情：如客户需要额外服务、优惠需求等问题，）给他人情：如客户需要额外服务、优惠需求等问题，他们希望你能考虑他们与你的关系。他们希望你能考虑他们与你的关系。6 6）将心比心：忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更）将心比心：忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，他们期望企业也对他们也忠诚。好的关系，他们期望企业也对他们也忠诚。2 2、客户的期望值管理、客户的期望值管理3、将投诉变为提升产品忠诚度、将投诉变为提升产品忠诚度怎么理解这句话：现代服务经济时代，很难再给客户提供第二次的第一印象。客户的抱怨客户的抱怨=期望期望现在的客户与以前的客户相比：客户的见识多了、客户的选择多了、客户的要求多了客户的耐性少了、客户的宽容少了了解客户树立良好形象满足客户要求培养忠实客户沟通客户卓越服务的卓越服务的五大原则五大原则4 4、卓越的服务原则、卓越的服务原则5、为客户创造附加价值（超出服务、无形服务）、为客户创造附加价值（超出服务、无形服务）惊喜 满足 理所当然硬服务软服务n“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；