酒店基本知识培训内容.docx

1、酒店基本知识培训内容目 录.A酒店概述.-2-第一节酒店的基本意识.-4-一、酒店的特征分析.-4-二、酒店类型综述.-6-三、酒店意识诠释.-11-第二节酒店经营观念.-14-一、市场竞争观念.-14-二、诚信经营观念.-15-三、合作共赢观念.-15-四、立体营销观念.-15-第三节管理理念.-16-一、科学管理理念.-16-二、灵活管理理念.-17-三、人本管理理念.-17-第四节酒店的组织机构.-19-一、组织构成要素.-19-二、组织结构类型.-19-三、组织结构设计.-20-第五节酒店制度管理.-21-一、酒店制度类型.-21-二、酒店制度制定.-21-三、酒店制度实施.-22-四

2、、酒店制度调整.-22-A酒店概述培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点 1、酒店的基本意识 2、酒店的经营观念 3、管理理念 4、酒店组织机构 5、酒店制度管理站在金字塔顶尖的饭店里兹-卡尔顿成功亮点1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。5.1998年，在麦吉尔大学和美国康

3、奈尔大学（Cornell University）的饭店管理学院进行评比中，里兹卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。被评选为“全面优质服务冠军”。两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司截至1999年，里兹卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。-2-里兹卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店都曾经在移动旅游指南（Mobil Travel Guide）中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为

4、钻石级饭店。美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100107号法案。它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。每类企业或者组织每年最多只能有两家企业（组织）获奖。中国上海波特曼丽嘉酒店房型门市价前台现付价早餐网上支付价早餐备注豪华房RMB3245RMB1719 2277无高级豪华房RMB3436RMB1863 2852无行政楼豪华间RMB4104RMB2386 3312双早普通套房R

5、MB4582RMB2674 3427双早大床房行政套房RMB5727RMB3628 4577双早大床房-3-里兹卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团（Marriott International Inc.MAR）下属的一个独立机

6、构。目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚洲首府亚特兰大。 它为了使自己酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为应该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。1、信条：对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2、格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”3、酒店服务程序的三部曲：（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到称呼客人的名字问候客人。（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字

7、向客人道别。-4- 里兹卡尔顿的成功给了我们一种符合所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果成为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓“观念支配行动”，“思路决定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。第一节 酒店的基本意识酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质

8、特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。一、酒店的特征分析酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。（一）消费特征 从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。1、享受性酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产-5-品，付费享受性，这是现代消费的必然需要，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产

9、品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。2、文化性文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之前的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经

10、营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特征主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要体现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。-6-（二）业务特点工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。

11、因而，其业务活动具有如下特点。1、无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特征。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科

12、学家能够准确地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是个“黑箱”是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次，无形服务的测量也是个难题。虽然现在普遍运用顾客满意度的调查来测量服务质量，但这只是一个大概的结果，却不能发现良好或者不好的原因。因此，为了保证酒店的服务质量，酒店经营者-7-就必须认真倾听来自顾客的意见，做出符合顾客需要与偏好的改变。2、生产和消费同一性酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不能允许酒店留

13、出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者顾客。虽然有有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。3、质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员在不同时间不同场合或不同对象所提供的同一服务产往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面，酒店服务由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由

14、于顾客参与服务生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。对于相同的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差距或使酒店缺乏一致性的服务标准。-8-4、不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。也就是说，某一酒店资源，如不能再当天变为产品提供给顾客，那么这个资源就永远地浪费掉了。这种服务供过于求的现象，过剩的是服务本身，而是闲置的服务生产力；反过来说，当服务供不应求时，也不能把以前闲置的资源拿出来

15、用，因而可能失去给顾客提供服务的机会。（三）产业特征1、劳动密集型酒店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对富裕的空间以及与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当多的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。同时，酒店是以手工劳动为基础的企业，酒店服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运转并保持必要的品质，就必须有足够的人力资源做保证，这就使酒店业必然成为一种劳动密集型的产业。2、高敏感度酒店业是一个综合性产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很

16、强的依赖性。从客观因素来讲，最基本的有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；文化因素，即文化、舆论等因素；经济因素，即发展水平商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等；本地区旅游资源的吸引力-9-及季节性等影响。上述四个因素是变化的，而它们的变化将直接影响酒店的经营业务，所以酒店业务经营活动必然具有较大的波动性。这就要求酒店的管理者必须对客观环境保持高度敏感，并对环境作出快速反应，以减少酒店经营的风险。 3、高竞争度市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。酒店是较早进入市场化运作的行业，这就决定了酒店业进入和退出市场的自由

17、，但酒店本身的建筑等特性又导致酒店的功能退出具有很高的壁垒。同时酒店业务也是最早对外开放的行业，这就决定了酒店业必然存在国内市场、国际竞争国内化的趋势。二、酒店类型综述 世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对酒店有不同的分类。（一）根据市场特点划分1、商务型酒店 也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。2、常住型酒店长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当

18、地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约，这不同于其他类型酒店与客人间的-10-法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。3、度假型酒店度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店，如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，开辟各种娱乐、体育项目，如滑雪、

19、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此，这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店，如杭州之江度假村。这类酒店一般位于城郊，环境优美，交通便利，酒店内既有齐全的娱乐设施，又有完善的会议设施，周末及家假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。4、会议型酒店会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅，有的酒店还设展览厅。会议型酒店除应具备相应

20、的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备，如投影仪、录放-11-像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。5、观光酒店观光酒店，又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。6、汽车酒店汽车酒店常见于欧美国际公路干线上。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善，且日趋豪

21、华，多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店。（二）根据计价方式划分1、欧式计价酒店欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。2、美式计价酒店美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。3、修正美式计价酒店此类酒店的客房价格包括房租和早点以及一顿正餐（午-12-餐或晚餐）的费用，以使客人有较大的自由安排白天活动。4、欧陆式计价酒店欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。5、百慕大计价酒店

22、此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。（三）按酒店规模划分 根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300499间、200299间、100199间、99间以下。（四）按照酒店等级划分 酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位置、环境、设施和服务等情况。按照一定的标准和要求对酒店进行分级

23、，并用某种标志表示出来，在酒店显著的地方公诸于众。分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。1、星级制星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号-13-（）来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。2、字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1

24、或特别豪华级来表示。3、数字表示法用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，等级越低。 等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作，一般由国家政府或权威机构做出评定，但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较多的是国家政府部门和行业协会共同评定，也有一些地方由几个国家的行业协会联合制定统一的标准，共同评定。我国酒店的评定主要有旅游主管部门-国家旅游局和地方旅游局根据各自所管理和监督的范围进行评定。 无论用哪种方法评定等级，无论由谁来评定，必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。酒店等级评定

25、机构单位有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名处理。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥-14-有高素质的环境以及丰富多彩的文化（因为80%的人口是外国人的缘故），到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktounm投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。伯瓷是世界上唯一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房20

26、2间，建立在离海岸线280米处的人工岛Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技术，用2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。酒店的豪华程度令人叹为观止，评论家们都不知道该给它定为几星：是五星，六星，还是七星？酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由英国设计师W.S.Atkins设计。它正对着Jumeirah

27、Beach酒店（被认为是世界上最棒的酒店），以202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，成为后者最强劲的对手。到过这里之后，你才能真正体会到什么叫做“金碧辉煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平方米的总统套房也是金灿灿的。客房面积从170平方米到780平方米不等，最低房价也要900美元，最高的总统套房则要18000美元。总统套房在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两-15-间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口。伯瓷酒店内部极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张便条纸，都“爬”满黄金。

28、虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金装饰，则是对设计师品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型，饭店到处都是与水有关的主题（也许在沙漠国家，水比金更彰显财力）。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约1520分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两样，搭着电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯沙漠。而金碧辉煌的酒店套房，则让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的202间房皆为两层楼的套房，最小面积的房间都有170平方米；而最大面积的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是一

29、进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯油王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例，还包括窗帘和电灯的开关，办公桌上有东芝笔记型计算机，随时可以上网，墙上挂的画则全是真迹。给大家感受最high的，应当是雄霸25楼及以上楼层的皇家套房，装饰典雅辉煌，顶级装饰和搜罗自世界各地的摆设，如同皇宫一样气派，家具是镀金的，有私家电梯、私家电影院、旋转睡床、阿拉伯式会客室，甚至衣帽间的面积都比一般酒店-16-的房间大。已故顶级时装设计师范思哲曾对此赞不绝口。最特别的是睡房的天花板上有一面与床齐大的镜子，和自己面对面睡觉的感觉会不会很奇怪？浴室里的所有卫浴用具都是爱马仕的牌子，包括肥皂、古龙香水等，当然淋浴设备也不同凡响，除上头的莲蓬头之外，还可选择上中下三段式喷水，旁边则是马赛克壁画陪衬下的按摩浴池，浴室门口还有皮质躺椅，让旅客休息。由于伯瓷这家超级豪华酒店实在是太特别了，很多外来访客只想来参观一下（对绝大多数人而言，也只能是这样饱饱眼福），不过请注意，踏进这家饭店可是要付参观费的，平日100 Dhs、假日