置业顾问礼仪接待规范化要求.docx

1、置业顾问礼仪接待规范化要求XXXX置业顾问礼仪接待规范化要求一、男士礼仪要求 （一）仪容1）短发，保持头发的清洁、整齐；2）每天刮胡须；3）短指甲，保持清洁；4）保持口气清新，无烟臭味；5）勤洗澡、无体味、无浓重汗味；6）精神饱满，面带微笑。（二）仪表 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗纽扣之间； 3）西装平整、清洁； 4）西装口袋不放物品； 5）西裤平整，有裤线； 6）皮鞋光亮，无灰尘； 7）黑色或深色袜子；8）工号牌佩带于外衣左上方；9）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。二、女性礼仪要求（一

2、）仪容 1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇； 2）化淡妆，面带微笑； 3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油； 4）香水以清淡为宜； 5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。 （二）仪表 1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗； 2）着肤色（黑色）丝袜，无破洞；3）鞋子光亮、清洁；4）工号牌佩带于外衣左上方；5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。三、行为举止（一）微笑服务微笑：发自内心的、自然大方、真实亲切不做作的，应该贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑时的注意事项： 要与对方保持正视

3、的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。 （二）姿态标准姿态：抬头、挺胸、含颌、夹肩、收腹、提臀（1） 站姿挺拔、精神 头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长； 双臂自然垂于两侧； 男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈30-45,身体重心放到两 脚中间，双手合起放在体前或体后； 女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30-45，双手合起放在腹前； 若与顾客交谈，上身略前倾。 （2）坐姿优雅、大方 入座轻、缓、紧； 背不靠背，坐1/3 - 2/3的位置； 女性无论哪种坐

4、姿，膝盖须并拢； 男性双腿间隔略窄于肩； 对坐谈话时，身体稍向前倾； 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （3）行姿端庄、稳键 在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移； 正常情况下，步速不慢不急，步幅不大不小； 女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。 （4）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； 男士应注意弯膝。四、接待中应注意的礼节：（1）称呼礼节 男性称先生，女性称小姐、女士、夫

5、人、太太。 对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。 注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感。 （2）引领礼节 走在客人前方左侧或右侧。 身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人。 遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人。 帮客人开门，手握门把，让客人先入。 （3）握手礼节 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。（4）递接名片礼节 把握时机，适时呈上； 双手递接；若对方同时也在递接，则右手递

6、，左手接； 以名片正方相递；勿将污损名片递给对方； 接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；勿随手乱放。（5）迎送礼节 提前做好接待准备，当有客户进入时第一时间就能接待客户并陪同客户一起进入售楼部。 进入大厅后，前台置业顾问都应该自然的与客户热情招呼，如“欢迎光临”、“您好”等！ 客人坐下后，应立即给客人倒水。 客人离开时，要送至大门并诚恳道别，如“再见”、“希望您再次光临”等，直至目送远离。 （6）招呼礼节 根据双方的身高，以及站、坐、引领等各种情况与顾客保持合适距离，既便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感受到不舒服。 正面遇见客户，主动让行，并以微笑、点头、15鞠躬、手势或语言相配合。

7、 视线与客人相遇时，如距离不远，主动以微笑、点头、15鞠躬、问候等示意，以示友好、尊重 遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好！”或微笑点头。（7）电梯礼节 先下后上原则。 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。（8）讲解楼盘过程中应注意的礼仪 不要做玩笔、摇腿等小动作不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有足够的重视，从而也会降低客户购买的欲望。 不应与其他同事讨论与本项目无关的事情在销售过程中精力

8、不集中、随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解，从而导致客户对项目信心不足，购买兴趣也随之迅速消退的现象发生。 不可伤害客户自尊注意把握讲话的分寸，对于一些敏感性话题，要格外小心，如当着盲人说“瞎”字，当着秃顶提到“秃头”等字眼，或者以蔑视的口吻说“我们的楼盘都是很贵的”等，都极易引起客户反感。客户自尊一旦受损，就会引起不良情绪，导致立场对立，不仅难以成交，还会有损公司形象。 不与客户激烈争论我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙、针锋相对只会破坏交易。所以，业内有句话“赢了争论，输了生意”。 不要频频看手表这样会使客户认为你是在下“逐客

9、令”，会令客户的洽谈欲即时消退。不管是在什么时间，只要客户还有会谈意向，我们都不应该逐客。大多数客户往往会对主动热情、不厌其烦的销售人员心存感激，这对于成交也会有所帮助。五、销售流程标准迎客：标准站姿是抬头挺胸，面带微笑，同时保持才是关键；迎接客户时可以微微低头，双手交叉放于前，微笑是关键。规范手势：抬头挺胸，面带微笑，配合手势更加专业。沙盘讲解：（1）正确使用销售道具，如：激光笔、指示笔；（2）讲解沙盘时与客户保持半米左右的距离以表示尊重；（3）讲解时使用普通话，经本地客户许可后，可使用本地语言；就坐交谈：（1）认真热诚的为客户介绍项目情况，并根据客户的需求推荐适合的房源，仔细计算房源价格；（2）不能为了销售给客户任何违规的承诺。递送名片及资料：（1）双手递送名片，名片正朝客户，递送名片时间最好是在介绍项目前，客户离开时提醒客户联系的方式，以加深印象；（2）递送资料给客户同样需要将资料正朝客户，切忌用丢、甩给客户。送别客户：微笑的送客户出售楼部，客户离开时使用礼貌用语：“请慢走，谢谢光临金领格兰维亚，如有任何问题请随时与我联系”，同时挥手告别，目送直至客户离开视野。接听电话： 接听电话时同样需要保持微笑，因为客户能从你的声音里听出态度好与坏，从而影响客户的心情。XX项目销售部2012年7月