黑龙江移动-关于自助缴费机投诉抱怨专项改进及降量措施的分析.ppt

1、黑龙江公司黑龙江公司2011-12-122011-12-12取得成效取得成效推进解决措施推进解决措施问题分析问题分析投诉情况投诉情况目目录录1.1 典型个案典型个案1.1 典型个案分析典型个案分析发票问题发票问题不属于正规的发票，不能不属于正规的发票，不能做报销凭证做报销凭证没有领取发票的提示没有领取发票的提示没有单位公章没有单位公章不输入密码的情况下不打不输入密码的情况下不打印姓名，无法确认是否缴印姓名，无法确认是否缴费正确。费正确。2011年1-3月份共新增自助缴费机37台全区累计共投入自助缴费机122台1.2.1 数据分析数据分析-自助缴费终端的使用状况自助缴费终端的使用状况院院校校医医

2、院院超超市市卖卖场场室室外外 既方便了客户既方便了客户又降低了人力成本，又降低了人力成本，同时也提升了服务同时也提升了服务质量。质量。自助缴费机收入自助缴费机收入情况情况2011年年1月月-3月，共月，共计缴费计缴费3015万元，万元，占各缴费渠道比率的占各缴费渠道比率的11%，效果显著。，效果显著。n n自助缴费的推广与使用，自助缴费的推广与使用，是今后我公司引导客户缴是今后我公司引导客户缴费新理念的发展趋势。费新理念的发展趋势。自有自有营业营业厅厅1008610086热线受理量热线受理量1008610086热线投诉量热线投诉量其它类投诉量67.53%自助缴费量32.47%其它类咨询量91.

3、43%自助缴费量8.57%1.2.2数据分析受理量、投诉量的分析1月份2月份3月份92155210292534334咨询量投诉量升级受理量1008610086热线受理量、投诉量（自助缴费类）热线受理量、投诉量（自助缴费类）292633252432342642353025201510501月份2月份3月份投诉量沟通后满意案件量升级受理量沟通后满意案件量1008610086热线投诉的客户满意率为热线投诉的客户满意率为90.47%90.47%升级投诉的客户满意率为升级投诉的客户满意率为70.70.0000%1.3 数据分析数据分析-投诉原因确认投诉原因确认没有正规发票25.16%操作不方便21.23

4、%不提示取发票17.51%换取流程繁琐16.41%维修时间长5.03%不找零钱4.38%交错费退费3.72%缴费后BOSS无记录2.19%系统问题1.75%纸币识别问题1.53%实现功能少1.09%取得成效取得成效推进解决措施推进解决措施问题分析问题分析投诉情况投诉情况目目录录问题分析问题分析没有正规发票不提示取发票换取流程繁琐操作不方便实现功能少不找零钱维修时间长系统问题纸币识别问题交错费退费缴费后BOSS无记录发票问题协调问题管理问题安全问题取得成效取得成效推进解决措施推进解决措施问题分析问题分析投诉情况投诉情况目目录录3.1 推进解决措施推进解决措施发票问题发票问题找厂家设计找厂家设计对

5、话栏，增对话栏，增加打印提示加打印提示直接打印可直接打印可以做为报销以做为报销凭证的发票凭证的发票整改后打印整改后打印出正规发票出正规发票3.2推进解决措施-协调问题定期维修定期维修及时更换及时更换备机备机指定时间指定时间监督管理监督管理解决问题解决问题3.3 推进解决措施推进解决措施管理问题管理问题操作指南操作指南维修电话维修电话业务宣传业务宣传穿新穿新衣衣增加四大增加四大功能功能增加银行增加银行卡缴费卡缴费换新换新机机增加增加137台台自助缴费机自助缴费机添新添新机机3.4 推进解决措施推进解决措施安全问题安全问题缴费过程管理缴费过程管理定期对监控录像检测定期对监控录像检测录像以录像以DV

6、D形式备份形式备份缴错费管理缴错费管理退费管理办法退费管理办法退费流程退费流程应急预案应急预案技术支撑小组技术支撑小组突发事故解决办法及流突发事故解决办法及流程程取得成效取得成效推进解决措施推进解决措施问题分析问题分析投诉情况投诉情况目目录录1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月020406080100120798710130121015181610929253400000000334000000002011年年1-11月份月份10086热线咨咨询量、投量、投诉量、升受理量柱形量、升受理量柱形图10086咨询量投诉量升级受理量下降期下降期下降期下降期4.1 100864.1 10086热线、升（越）级投诉受理情况热线、升（越）级投诉受理情况巩固期巩固期巩固期巩固期4.2 经济效益经济效益1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月9001000110012001300140015001600964997105499712931339149514511358130314172011年年1-11月份自助月份自助缴费机机业务收入曲收入曲线图收入（万元）