M03-零售业电子商务：产品和服务.ppt

1、第第3章章零售业电子商务：产品和服务零售业电子商务：产品和服务内容提要内容提要3.1 网络营销和网络营销和B2C网络零售业务网络零售业务 3.2 网络零售业的商务模式网络零售业的商务模式 3.3 网络旅游和宾馆服务网络旅游和宾馆服务 3.4 就业及网络就业市场就业及网络就业市场3.5 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易3.6 在线银行和个人金融服务在线银行和个人金融服务3.7 按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏3.8 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具3.9 在线零售中存在的问题和教训在线零售中存在的问题和教训3.10

2、管理问题管理问题3.11 讨论题讨论题3.12 课堂论辩题课堂论辩题 3.13 复习题复习题 内容提要内容提要3.1 网络营销和网络营销和B2C网络零售业务网络零售业务 3.2 网络零售业的商务模式网络零售业的商务模式 3.3 网络旅游和宾馆服务网络旅游和宾馆服务3.4 就业及网络就业市场就业及网络就业市场3.5 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易3.6 在线银行和个人金融服务在线银行和个人金融服务3.7 按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏3.8 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具3.9 在线零售中存在的问题和教训在线零

3、售中存在的问题和教训3.10 管理问题管理问题3.11 讨论题讨论题3.12 课堂论辩题课堂论辩题 3.13 复习题复习题 3.1 网络营销和网络营销和B2C零售业务零售业务l网络零售业概貌网络零售业概貌lB2C市场的发展和规模市场的发展和规模l适于网络销售的商品适于网络销售的商品l成功网络零售业的特点成功网络零售业的特点网络零售业概貌网络零售业概貌l零售商是商品销售的中间环节，是运作于制造企零售商是商品销售的中间环节，是运作于制造企业和消费者之间的商品销售者业和消费者之间的商品销售者l在在Internet上经营的商品零售业称为电子零售上经营的商品零售业称为电子零售(electronic re

4、tailing，e-tailing)l在在Internet上零售商品的运营商是电子零售商上零售商品的运营商是电子零售商(e-tailing)l电子零售的含义是将商品或服务销售给个人消费电子零售的含义是将商品或服务销售给个人消费者，即者，即B2C电子商务电子商务lB2C和和B2B的界限模糊的界限模糊B2C市场的发展和规模市场的发展和规模l最新的美国最新的美国B2C电子商务统计数据电子商务统计数据l最新的中国最新的中国B2C电子商务统计数据电子商务统计数据l统计数据偏差的原因统计数据偏差的原因数据来源不同数据来源不同电子商务的定义和分类不同电子商务的定义和分类不同适于网络销售的商品适于网络销售的商

5、品l计算机硬件和软件计算机硬件和软件l电子消费品，例如数码相机、打印机、扫描仪等电子消费品，例如数码相机、打印机、扫描仪等l办公设备办公设备l运动器材运动器材l图书和音乐图书和音乐l玩具玩具l保健和美容保健和美容l文化娱乐文化娱乐l服装和纺织品服装和纺织品l珠宝珠宝l汽车汽车l服务业，例如旅游、股票交易、电子银行、房地产、保险等服务业，例如旅游、股票交易、电子银行、房地产、保险等l其他商品其他商品成功电子零售业的特点成功电子零售业的特点l与传统零售业一与传统零售业一样，电子零售业样，电子零售业的成功取决于的成功取决于销售的商品是否销售的商品是否物美价廉物美价廉是否提供优质的是否提供优质的销售服

6、务等销售服务等l电子零售业可以电子零售业可以提供更多的服务提供更多的服务l传统零售和电子传统零售和电子零售比较零售比较传统零售传统零售电子零售电子零售业务扩张业务扩张(客户客户，收入，收入)增加场地和空间，扩展销售平增加场地和空间，扩展销售平台台增加服务器容量和分布式设备，扩增加服务器容量和分布式设备，扩展电子商务平台展电子商务平台业务扩张业务扩张(客户客户，收入，收入-)吸引橱窗前的顾客吸引橱窗前的顾客物理扩张，提供服务支持物理扩张，提供服务支持扩展销售，将橱窗消费者变为网上扩展销售，将橱窗消费者变为网上消费者消费者技术技术自动销售技术，如自动销售技术，如POS终端技术终端技术后台技术后台技

7、术“信息信息”技术技术客户关系客户关系非匿名，容易建立稳定关系非匿名，容易建立稳定关系匿名，不易建立稳定关系匿名，不易建立稳定关系面对面，争议中容易让步面对面，争议中容易让步非面对面，争议中不容易让步非面对面，争议中不容易让步“物理物理”关系关系“逻辑逻辑”关系关系对购物者偏好了解对购物者偏好了解易相互信任，不关注购物偏好易相互信任，不关注购物偏好信任关系复杂，了解购物偏好度高信任关系复杂，了解购物偏好度高竞争竞争区域竞争力区域竞争力全球竞争力全球竞争力缺乏竞争力缺乏竞争力竞争力较强竞争力较强客户基础客户基础区域客户群区域客户群无限客户群无限客户群非匿名客户非匿名客户匿名客户匿名客户缺少增加客

8、户忠诚度资源缺少增加客户忠诚度资源更多增加客户忠诚度资源更多增加客户忠诚度资源商品以下特点有助于提高销售额商品以下特点有助于提高销售额l品牌知名度高的商品品牌知名度高的商品l有高度可靠或知名供货商提供担保的商品有高度可靠或知名供货商提供担保的商品l数字形式，例如软件、音乐、视频等数字形式，例如软件、音乐、视频等l价格相对便宜，例如办公设备价格相对便宜，例如办公设备l购买频率高的商品，例如食品购买频率高的商品，例如食品l标准规格商品，现场检验不重要，例如图书标准规格商品，现场检验不重要，例如图书l众所周知的带包装商品，这些商品即使在传统的众所周知的带包装商品，这些商品即使在传统的商店也是不允许打

9、开包装的，例如食品、巧克力商店也是不允许打开包装的，例如食品、巧克力内容提要内容提要3.1 网络营销和网络营销和B2C网络零售业务网络零售业务 3.2 网络零售业的商务模式网络零售业的商务模式 3.3 网络旅游和宾馆服务网络旅游和宾馆服务3.4 就业及网络就业市场就业及网络就业市场3.5 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易3.6 在线银行和个人金融服务在线银行和个人金融服务3.7 按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏3.8 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具3.9 在线零售中存在的问题和教训在线零售中存在的问题和教训3.1

10、0 管理问题管理问题3.11 讨论题讨论题3.12 课堂论辩题课堂论辩题 3.13 复习题复习题 3.2 网络零售业的商务模式网络零售业的商务模式l按销售渠道分类按销售渠道分类lB2C社交购物社交购物l按交易范围分类，一般商品、特定商品按交易范围分类，一般商品、特定商品l按销售范围分类，区域性、全球性按销售范围分类，区域性、全球性l按盈利模式分类，销售收入、交易费、会员费、按盈利模式分类，销售收入、交易费、会员费、广告费广告费l其他方式其他方式3.2.1 按照销售渠道分类按照销售渠道分类l在线邮件订购零售商，没有中介，有现成的支付在线邮件订购零售商，没有中介，有现成的支付/目录管目录管理理/订

11、单执行系统订单执行系统l直销制造商，参与者有更多的交互机会，直销制造商，参与者有更多的交互机会，、耐、耐克克l纯网络零售商，没有实体销售渠道，纯网络零售商，没有实体销售渠道，综，综合合/专营专营l“鼠标加水泥鼠标加水泥”零售商，增加网络销售的传统零售商，零售商，增加网络销售的传统零售商，沃尔玛沃尔玛l互联网集市，网络卖场，提供商业目录方式互联网集市，网络卖场，提供商业目录方式/服务共享购服务共享购物中心物中心3.2.2 其他其他B2C模式模式l交易代理商，销售商和客户之间的中介，例如旅游、招交易代理商，销售商和客户之间的中介，例如旅游、招聘、股票交易等聘、股票交易等l信息门户网站，提供信息信息

12、门户网站，提供信息/提供到销售商网站链接提供到销售商网站链接l社区门户，社区服务、销售、加盟营销社区门户，社区服务、销售、加盟营销l内容创建或传播，提供大众信息服务内容创建或传播，提供大众信息服务(新闻、股票等新闻、股票等)l虚拟销售，发送邮件广告虚拟销售，发送邮件广告l市场开发商，创建和管理多对多市场市场开发商，创建和管理多对多市场/拍卖网站拍卖网站/团体购物团体购物l按单制造，在线定制订购的商品和服务的制造商按单制造，在线定制订购的商品和服务的制造商lB2B2C，销售商负责销售，由制造商为个人消费者送货，销售商负责销售，由制造商为个人消费者送货l服务提供商，提供在线支付、订单执行服务提供商

13、，提供在线支付、订单执行(送货送货)、安全服务、安全服务3.2.3 B2C社交购物社交购物l参与社交网络营销的企业向购物者提供参与社交网络营销的企业向购物者提供3种活动方式：搜种活动方式：搜索、整合、分享索、整合、分享l购物者以集体行动的方式购物者以集体行动的方式l购物渠道主要是维客、博客及其他工具购物渠道主要是维客、博客及其他工具l社交商务模式：社交商务模式：在线团购在线团购个性化活动销售模式个性化活动销售模式封闭式购物俱乐部封闭式购物俱乐部群体在线礼品采购群体在线礼品采购定位商务定位商务虚拟世界购物虚拟世界购物内容提要内容提要3.1 网络营销和网络营销和B2C网络零售业务网络零售业务 3.

14、2 网络零售业的商务模式网络零售业的商务模式 3.3 网络旅游和宾馆服务网络旅游和宾馆服务3.4 就业及网络就业市场就业及网络就业市场3.5 在线房地产、保险和股票交易在线房地产、保险和股票交易3.6 在线银行和个人金融服务在线银行和个人金融服务3.7 按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏按需提供实体产品、数字产品、娱乐信息和游戏3.8 在线购物决策辅助工具在线购物决策辅助工具3.9 在线零售中存在的问题和教训在线零售中存在的问题和教训3.10 管理问题管理问题3.11 讨论题讨论题3.12 课堂论辩题课堂论辩题 3.13 复习题复习题 3.3 网络旅游和宾馆服务网络旅游和宾馆服务l提供

15、的服务提供的服务l特殊的服务特殊的服务l在线旅游服务的优点和局限在线旅游服务的优点和局限l社团旅游社团旅游l电子商务对旅游业的影响电子商务对旅游业的影响l旅游服务智能代理旅游服务智能代理提供的服务提供的服务l包括传统旅行社提供的服务，例如提供一般信息到订票购票，食宿包括传统旅行社提供的服务，例如提供一般信息到订票购票，食宿安排到娱乐安排到娱乐l提供更多的服务提供更多的服务有经验的游客介绍的旅游技巧有经验的游客介绍的旅游技巧提供电子旅游杂志提供电子旅游杂志费用比较费用比较城市向导城市向导货币兑换计算货币兑换计算旅游线路跟踪旅游线路跟踪全球商业和位置查询全球商业和位置查询旅游用品商店和图书旅游用品

16、商店和图书专家意见专家意见主要国际新闻和旅游新闻主要国际新闻和旅游新闻聊天室聊天室公告栏公告栏特殊的服务特殊的服务l销售廉价旅游商品销售廉价旅游商品l提供低价机票、折价酒店房间等提供低价机票、折价酒店房间等l无线服务，有些航空公司允许乘客使用手机上网，无线服务，有些航空公司允许乘客使用手机上网，查看航班飞行状态、飞行里数查看航班飞行状态、飞行里数l航空公司直销机票，更加方便航空公司直销机票，更加方便l航空公司与旅游公司联盟和合作，扩大销售和降航空公司与旅游公司联盟和合作，扩大销售和降低成本低成本在线旅游服务的优点和局限在线旅游服务的优点和局限l优点：优点：对旅行者对旅行者获得大量免费信息，可以在任何时间获得大量免费信息，可以在任何时间/地点访问这些信息地点访问这些信息对于有时间和耐心的人，找到真正的折价商品对于有时间和耐心的人，找到真正的折价商品对旅行社对旅行社售出更多的机票、酒店房间和旅游线路售出更多的机票、酒店房间和旅游线路节省费用节省费用简化流程简化流程l局限：局限：许多人不上网许多人不上网虚拟旅游代理系统复杂，操作困难且耗费时间虚拟旅游代理系统复杂，操作困难且耗费时间不能提供