914582004年新员工客服培训讲义(仅供参考).ppt

1、欢迎加入联通大家庭欢迎加入联通大家庭 李李李李 璐璐璐璐 客服与呼叫中心业务部客服与呼叫中心业务部客服与呼叫中心业务部客服与呼叫中心业务部 新员工客服培训资料新员工客服培训资料2022/11/101引言引言 电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈电信市场改革的不断深入，竞争变得日趋激烈 技术水平相差不大、价格让步空间不大技术水平相差不大、价格让步空间不大l提高服务质量，吸引新客户，保持老客户提高服务质量，吸引新客户，保持老客户l改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等改变传统的服务模式，通过新技术的应用，变等待客户上门的被动服务为主动服务待客户上门的被动服务为主动服务l通过单一的服务体系完

2、成售前、售中、售后的全通过单一的服务体系完成售前、售中、售后的全过程过程l 实现客户满意实现客户满意 2022/11/102内容大纲内容大纲l电信市场竞争分析电信市场竞争分析l客户服务的含义客户服务的含义l客服体系与运营管理客服体系与运营管理2022/11/103电信行业发展（电信行业发展（003003年）年）电话用户总数居世界第一位，达电话用户总数居世界第一位，达4.214.21亿户亿户l互联网上网人数跃居世界第二位，达互联网上网人数跃居世界第二位，达50005000多万户多万户l基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样基本形成覆盖全国、连通世界、技术先进、业务多样化的现代通信网；长途

3、传输、本地交换、移动通信全化的现代通信网；长途传输、本地交换、移动通信全部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列部实现数字化，网络技术水平进入世界先进行列l固定电话普及率由固定电话普及率由19981998年的年的7.047.04部百人提高到部百人提高到17.517.5部百人部百人l移动电话普及率由移动电话普及率由19981998年的年的1.071.07部百人提高到部百人提高到16.216.2部百人部百人l已通电话的行政村比重达已通电话的行政村比重达85.385.3l与我国开通电信业务的国家和地区达到与我国开通电信业务的国家和地区达到200200多个多个 2022/11/104l1 1、价格竞

4、争阶段、价格竞争阶段l（1 1）市场的需求：）市场的需求：lA A、党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是党政、大商业客户选择电信公司的第一标准是通信的可靠性和质量通信的可靠性和质量lB B、价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对价格弹性大的小企业和住宅用户是新公司面对的用户群的用户群l（2 2）新公司树立企业形象的需要）新公司树立企业形象的需要l（3 3）来自于市场的监管）来自于市场的监管“价格差价格差”的资费政策的资费政策电信市场分析竞争趋势电信市场分析竞争趋势2022/11/105电信市场分析竞争趋势电信市场分析竞争趋势2、内容竞争阶段内容竞争阶段 语音业务数据业务视频业务语音业务数

5、据业务视频业务3、概念（品牌、广告）竞争阶段、概念（品牌、广告）竞争阶段 品牌宣传品牌宣传 用户感知用户感知 美誉度美誉度 2022/11/106电信市场分析竞争趋势电信市场分析竞争趋势4、服务竞争阶段服务竞争阶段 （1）消费者从）消费者从“挑价挑价”到到“挑剔挑剔”从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务从选择价廉的服务转向选择低价且优质的服务 （2）市场的分割导致服务的分割：）市场的分割导致服务的分割：“多选择多选择”“多麻烦多麻烦”“一站式服务一站式服务”得客户满意者，得市场得客户满意者，得市场 技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服务的技术趋于一致、价格扶持取消、营销空间减少、服

6、务的差异化形成差异化形成 2022/11/107电信市场分析电信市场分析“客户满意客户满意”时代时代“客户满意客户满意”时代时代强调客户满意，是企业竞争强调客户满意，是企业竞争加剧的必然结果。加剧的必然结果。竞争不可避免地要求企业进入以客户满意为主的时代竞争不可避免地要求企业进入以客户满意为主的时代在客户满意时代，企业竞争要素趋于多元化，而且服务在客户满意时代，企业竞争要素趋于多元化，而且服务竞争成为重要的竞争手段竞争成为重要的竞争手段2022/11/108满意的客户可给企业带来的好处：满意的客户可给企业带来的好处：满意的客户可给企业带来的好处：满意的客户可给企业带来的好处：赢利赢利赢利赢利回

7、头率回头率回头率回头率竞争力竞争力竞争力竞争力应付市场变化力应付市场变化力应付市场变化力应付市场变化力不满意的客户一般会采取的行动：不满意的客户一般会采取的行动：不满意的客户一般会采取的行动：不满意的客户一般会采取的行动：合理化合理化合理化合理化投诉、抱怨投诉、抱怨投诉、抱怨投诉、抱怨不再光顾不再光顾不再光顾不再光顾传播抵毁传播抵毁传播抵毁传播抵毁客户满意对企业的影响客户满意对企业的影响2022/11/109什么是服务？2022/11/1010l“服务只不过对客户对一线服服务只不过对客户对一线服务人员的要求务人员的要求。l 这是这是完全完全错误的错误的2022/11/1011服务的含义服务的含

8、义服务是客户对公司形象、产品、售前售中服务是客户对公司形象、产品、售前售中-售后的全售后的全 过程以及管理模式、过程以及管理模式、管理技巧管理技巧与态度与态度的要求。的要求。服务是服务是社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。社会分工基础上人与人之间的一种必然关系。根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客根本来讲服务是为客户提供帮助。服务可以通过为客 户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而户做事情来完成，但服务的目的是满足人的感觉而 不是仅仅将事情做完不是仅仅将事情做完。事实事实 2022/11/1012服务的范围使用过程产品效率包裝方便品牌服务2022/11/1013服务的感知l

9、将普通的事情做得更好将普通的事情做得更好l超越客户期望超越客户期望l尽心尽力服务每一位客户尽心尽力服务每一位客户l为你的服务感到自豪为你的服务感到自豪l对客户有如对你的至亲一样对客户有如对你的至亲一样l为每次服务增值为每次服务增值2022/11/1014服务和产品的区别服务和产品的区别l产品是提供服务的平台或支撑产品是提供服务的平台或支撑l为什么要提供客户服务？为什么要提供客户服务？l 世界上没有任何机构能够世界上没有任何机构能够l 在没有客户的情况下生存在没有客户的情况下生存l对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。对客户而言，被服务所环绕的产品才更有价值。2022/11/1015建立良好

10、的服务服务的效益来源 客户的价值服务的意识 意识 动机 行为服务的层次l 一般的满意一般的满意l 更加的满意更加的满意l 喜出望外的满意喜出望外的满意2022/11/1016服务是如何表现的？服务是如何表现的？l亲切的问候；亲切的问候；l诚实、友善、有礼貌、具有同情心；诚实、友善、有礼貌、具有同情心；l尊重他人；尊重他人；l明白客户需要；明白客户需要；l提供妥善解决的方法；提供妥善解决的方法；l.l好的客户服务是从你如何待人表现出来的态度2022/11/1017服务态度 致胜之道2022/11/1018瞬间的良好印象瞬间的良好印象 +-2022/11/1019能够给人留下良好印象的基本行为能够

11、给人留下良好印象的基本行为l用目光和人说话用目光和人说话l微笑微笑l穿戴得体穿戴得体l用清楚的词句来问候和交流用清楚的词句来问候和交流l用名字来介绍自己用名字来介绍自己l恰当地称呼他人恰当地称呼他人l结实热情的握手结实热情的握手l基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）基本的礼貌用语（谢谢、对不起、请）2022/11/1020服务的基本要素服务的基本要素l态度态度 诚恳、热情、不卑不亢诚恳、热情、不卑不亢 l技能技能 专业、技巧、娴熟专业、技巧、娴熟l知识知识 熟练掌握熟练掌握2022/11/1021l什么是客户满意？什么是客户满意？2022/11/1022客户满意的概念客户满意的概念l什么是客户满

12、意？什么是客户满意？l 所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。业或组织所提供的产品的一种心理状态。l站在企业角度站在企业角度l 所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。的爱好并着手满足顾客需要而作出相应努的结果。l 客户满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。2022/11/1023l客户满意，是可管理的客户满意，是可管理的l客户满意客户满意=实际表现实际表现 客户需求客户需求 （感知质量）（感知质量）-（期望

13、质量）（期望质量）形象技术质量内容职能质量形式社会和技术的进步竞争者的影响口碑客户需求水平客户满意分析模型客户满意分析模型2022/11/1024顾客满意四要素顾客满意四要素l 产品或服务产品或服务l l l售后服务售后服务 营销活动营销活动l 企业文化企业文化客户满意度2022/11/1025为什么没有赢得客户满意为什么没有赢得客户满意？客户满意策略没有落到实处我们的产品质量不过硬我们的服务行为不规范我们的流程制度效率不高加强得力的管理人才我们不了解客户的真正需求原因可能不止一个！我们的支撑部门协调效率不高2022/11/1026客户满意服务实现方式客户满意服务实现方式2022/11/102

14、7重视客户服务重视客户服务窗口服务形象的重要性：窗口服务形象的重要性：是企业形象的体现；是企业形象的体现；是企业服务与品牌的具体表现。是企业服务与品牌的具体表现。窗口规范服务目的要做到窗口规范服务目的要做到：统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、统一的标识、统一的服务流程、统一的服务标准、统一的服务用语、统一的服务形象。统一的服务用语、统一的服务形象。窗口规范服务的意义：提升服务形象，窗口规范服务的意义：提升服务形象，消除服务时空差消除服务时空差展现集团企业风范。展现集团企业风范。2022/11/1028做好客户服务的作用客户l问题得到解决问题得到解决l人格受到重视人格受到重视l心情舒畅

15、心情舒畅l认同感认同感l尊敬尊敬2022/11/1029做好客户服务的作用机构口碑品牌增加竞争力企业形象提升业务扩展增加盈利2022/11/1030做好客户服务的作用个人l归宿感归宿感/责任感责任感 l团队团队的成就感的成就感l得到得到客户客户的的赞语赞语l得到上司得到上司与同事与同事的的认同与赏识认同与赏识l工作滿足感工作滿足感2022/11/1031三贏的合作伙伴关系客户客户机构机构个个人人2022/11/1032联通的客服标准2022/11/1033客户服务的战略目标客户服务的战略目标通过我们的与众不同提高客户的美誉度提高工作效率提高客户的回头率通过口头广告增加客户增强市场和广告的效果使

16、员工了解公司的未来2022/11/1034客户服务理念客户服务理念l核心目标核心目标l最终实现客户满意为最高目标最终实现客户满意为最高目标 l围绕以客户满意为中心围绕以客户满意为中心,创造超越客户期望值创造超越客户期望值的顾问式服务的顾问式服务 2022/11/1035客户服务的运营客户服务的运营l1 1、从从客客户户角角度度出出发发，导导入入CRMCRM客客户户关关系系管管理理，实实施施以以客户为中心的服务；客户为中心的服务；l2 2、建立起先进、科学的客户服务体系、建立起先进、科学的客户服务体系;l3 3、满足用户的需求满足用户的需求,提出通信外服务提出通信外服务l4 4、建立客户信息数据库；建立客户信息数据库；l5 5、实实现现从从潜潜在在客客户户新新客客户户客客户户忠忠诚诚客客户户推推荐荐的的良良性性发发展展过过程程，最最终终达达到到客客户户顾顾问问的的营营销销与与客客户户关关系系管理的最理想阶段。管理的最理想阶段。2022/11/10361001客服热线标准ln n 系统接通率系统接通率99%99%ln n 普通普通人工接通率人工接通率85%85%ln n VIPVIP座席接