物业服务中心家政服务方案.docx

1、物业服务中心家政服务方案*物业服务中心家政服务方案制定人：*2019年1月12日目 录一、封面第页二、目录第页 三、家政服务中心人员构架第页 四、家政服务程序文件（附1）第页 四、家政保洁服务规范作业文件（附2）第、页 五、家政保洁工作作业文件（附3）第、页 家政服务中心人员架构服务中心保洁部保洁主管（兼管）机动家政服务人员（35人）固定家政服务人员（人）说明：1、家政服务中心由*物业服务中心统一领导，负责人由*物业服务中心保洁部主管兼任，根据*苑区家政服务需求，相对固定3人左右（居住较近者）做家政服务；若遇工作量较大，则储备3-5名机动人员做突击性工作；2、家政服务人员采取不定时工作制；客户

2、有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按家政保洁服务程序文件附1执行）；3、家政服务中心人员由*物业服务中心保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照家政保洁服务规范作业文件附2、家政保洁工作作业文件附3执行；4、家政服务的工具、耗料由*物业服务中心提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，家政服务实际收入的 分配与家政服务工作人员，另 减去工具折旧及耗材费用后作为*物业服务中心特约服务收入（详见家政保洁服务程序文件附1）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为： ，家政服务项目随客户需求增加。程序文件文 件 名 称文件编号

3、家政服务程序文件附11 目的对本物业管辖区内的家政服务进行管理，确保家政服务的实施成效。2 适用范围适用于本物业管辖区域内的家政服务。3 职责3.1 保洁部负责家政服务的实施。3.2 财务部负责家政收入及成本控制3.3 客务部负责对家政服务质量进行监督。4 程序4.1 客务部接客户的家政服务预约，填写特约服务派工单传递与保洁部主管；4.2 保洁部主管联系家政服务中心人员；a 提前到达保洁部领取特约服务派工单；b 按照家政保洁服务规范作业文件做好准备工作；c 按照家政保洁工作作业文件提供服务；4.3 家政服务完成后a 将已经填写完成的特约服务派工单交还与保洁主管；b 保洁主管将特约服务派工单分发

4、到相关部门；c 每月底保洁主管负责统计本月家政服务实际收入情况，和客务部核实后报财务部；财务部根据实际收入情况复查后报公司领导审批，于次月日将家政服务人员酬金部分支付给保洁部主管，由保洁部主管分发给家政服务人员；d 客务部及时回访家政服务质量；f 每月底客务部统计家政服务客户服务评价报领导参阅。5 相关文件5.1 家政保洁服务规范作业文件5.2 家政保洁工作作业文件6 记录6.1 特约服务派工单作业文件文 件 名 称文件编号家政保洁服务规范作业文件附21.0 目的规范家政保洁质量标准，确保家政保洁工作顺利实施，对家政保洁服务质量做出客观评价。2.0 适用范围适用于*物业服务中心的家政保洁服务行

5、为规范。3.0 职责3.1 保洁部主管依照本作业文件对家政保洁服务进行质量检查工作。3.2 家政保洁服务人员负责依照本作业文件进行服务规范的自查。 4.0 程序要点4.1 家政服务人员进入客户家门前必须统一着装，左上胸佩带公司工作证；站立姿态、 动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。4.2 进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。4.3 按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报来历：“您好，请问您是吗？”，“我（们）是*物业服务中心家政服务人员。”“公司派我（们）来为您服 务。”“请进”，“谢谢”。4.4 换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问客户的工作安排，如：“请问先

6、生（小姐），您对我（们）的服务有什么特别的要求？”“您觉得我（们）应当最好是从什么地方开始工作? 这样您更方便”“谢谢”！4.5 工作中不许交头接耳，当遇到不明白的事项时，要礼貌地请教客户。4.6 借用客户的东西一定要经过客户允许方可行动，不得自作主张，以免造成不必要的麻烦。4.7 在客户家中不能随便坐下休息，不能坐沙发和床。4.8 工作中工具不要乱摆放，水不要乱溅，不要在厨房用水（清洗厨房除外）。4.10整个服务过程结束前要将鞋底擦干净或换上干净的鞋套，再走出客户的房间，以免将已打扫干净的房间弄脏。4.11服务结束后，礼貌地双手将特约服务派工单递给客户，请他（她）检查验收后签字确认，并提出意

7、见。不许自行加收服务费，不许直接或变相向客户索取小费。4.12 离开前，必须把所有清洁用具整理清点一遍，以防遗漏清洁用品或不慎夹带客户财物。4.13 客户有不满意的情绪时，请他（她）提出并着手改正，要有耐心，态度谦和，不能和客户顶撞。对客户提出的要求要尽量满足，对不合理的要求也要予以耐心解释。4.14 离开时，对客户说“尊敬的先生（女士）感谢您对*物业服务中心工作的支持，我们公司的服务电话是：*，希望下次还能为你服务，您可以随时和我们联系，谢谢！”4.15 对客户始终保持愉悦的笑容及友善的态度；不能对客户有任何不高兴、不满意的表情。4.16 当服务不当时，应致以抱歉并主动承担责任。5 记录特约

8、服务派工单作业文件文 件 名 称文件编号家政保洁工作作业文件附31.0 目的规范家政保洁工作，确保家政保洁工作效果良好。2.0 适用范围适用于*物业服务中心家政保洁工作.3.0 职责3.1 清洁部主管负责组织实施家政服务工作。3.2 家政服务人员负责依照本作业文件进行家政服务工作。4.0 程序要点及注意事项41 工作之前，先检查客户家的东西是否有损坏，如有应马上告知客户，以免造成 误会。42 在倒水时，切忌将水桶里的毛巾或钢丝球等杂物倒入便槽，以免堵塞下水道。43 不能用腐蚀性大的药水清洗大理石地板、玻璃、卫生间洁具等，以免造成损伤。44 小心使用铲刀，以免铲伤大理石地板或玻璃等物。45 擦最

9、后一遍地面或家具时，应换干净水，毛巾要拧干，以免留下水痕。46 不准隐藏角落的清洁，如床、沙发的下面。47 严禁在客户家里抱怨工作辛苦、谈论公司的事情。48 无论客户家的门开与否，进门前都要敲门或按门铃。进门后，要向客户问好并作自我介绍。49 了解不够准确的保洁内容，要虚心向他人请教或礼貌地请教客户。410 客户家的东西移动之后一定要还原。移东西时不要拖移，以免损坏客户家的木地板、地砖、大理石地板等。411 家庭保洁原则上应在4小时内完成，最多不超过5小时。412慎用钢丝球擦地板、不锈钢灶具、家具、玻璃、面盆。413 在做厨房清洁的时候要特别注意厨房的门，应先用稀释后的洗涤剂擦拭一遍，然后用清

10、水擦拭一遍。气表、水表需特别留意。414 门的拉手应擦拭两遍。415 门框上方线条必须先用抹布擦拭，然后再用清水洗净。416 窗台、踢脚线、灯饰、相框、壁画、墙上的挂钟应仔细擦拭。417 在擦拭较高的地方的时候，须仔细检查站人的的凳子或梯子是否牢固结实。418 在擦地板的时候，床头柜一定要搬开。419 天然气灶拆放后，灶盘的还原要特别小心，不要放反。420 客户的家具、门框、装饰墙等要质材料在长期使用后，容易发黑，在做清洁时应使用专用清洁剂清洗，使其整洁发亮。421 清洁时，若发现地上掉有非垃圾的物品，应马上询问客户，以避免造成客户东西 丢失。422 清洁用具必须叠放整齐，不得随意乱放，清洁用水不得乱溅。423 清洁顺序：从上到上，由里到外，由难到易，并听从客户的安排，进行适当的工作调整。424 工作中做到轻手轻脚，轻拿轻放，对于玻璃器皿等易碎物品更应小心谨慎。425 清洁木地板时不能溅过多的水在地上，应用较干的抹布擦拭，以免引起地板受潮变形。426在家政服务过程中损坏客户物品，由当事人自行负责赔偿。5 记录特约服务派工单