事务管理.docx

1、事务管理第二章事务管理任务一：确定涉外礼次序学习目标：应该掌握的主要知识点和技能：1. 涉外接待的原则与要求；2. 礼宾次序；3. 学会正确安排礼宾次序。一、基础知识1.涉外接待的原则和要求（1）涉外接待的原则:与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：1) 不卑不亢；2) 依法办事；3) 内外有别；4) 尊重个人；5) 女士优先；6) 入乡随俗。2.礼宾次序:在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排列方法：（掌握）（1）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。适用于大型的国际会议或体育比赛。（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后次序。适用于正式的政务、高务

2、、科技、学术、军事交住。（3）依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。适用于：A. 当各国大使同时参加派驻国的某项活动时；B. 在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其次序。适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。（5）不排列。当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。（二）、案例分析：（注意情景录像中的具体操作）某公司承办了一个大型招商会。会议邀请了数个国家的投资公司前来参加，同时还有不少中国本土的公司也表示了参加的意愿。会议的接待工作十分繁重。为了显示各国、各公司一律平等的原则，并且为了鼓励大家积极参与，大会秘书

3、处决定按照参加者决定到访的时间来排列礼宾次序。结果出了问题，因为国内的公司接到邀请函的时间比国外公司要早，反馈也快，这样在礼宾次序上，国内公司就基本排在了前面。这在实际上是对国外公司的一种不平等。这让大会秘书处感到很为难。点评：在礼宾次序问题上，应该考虑得更周全一些。以代表团团长的身份来确定第一次序是商务活动中常用的，它鼓励了参加公司派出身份较高的人员来参加会议。对于提高会议的重要程度能起到积极作用。（三）礼宾次序确定步骤1.确定礼宾次序方案;（注明这几种排列方法使用的先后次序）一般习惯是：1) 首先按照来宾的身份、职务的高低排列；2) 身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；3)

4、名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。2.提前通知有关各方;在发邀请函时，应注明礼宾顺序的排列方法。3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序。即礼宾次序应如何具体应用于接待工作。1) 按礼宾次序排列座次。2) 按礼宾次序排列名次。3) 按礼宾次序排列出场次序。任务二 安排涉外迎送仪式学习目标：1、学习者应该掌握的主要知识点有：1) 涉外迎送仪式的要求；2) 着装要求。2、技能上应该学会安排迎送外宾的程序和礼仪。一.基础知识1.涉外迎送仪式的要求（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。(2）准备工作:在外宾

5、抵达前应做好充分的准备工作：A. 搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；B. 了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料；C. 拟订来宾访问日程；D. 安排食宿。（3）善始善终:在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。2.着装要求:参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。（二）、案例分析：（注意在录像中的表现。）某公司接待了一个来访的外国考察团，双方互不相识，秘书应该事先准备好一块牌子，写好来访公司的名称。可是由于没有经验，秘书柳西忽略了这件事。到了机场大家才想起来，谁也没有带合适的纸。此

6、时客人所乘的飞机已经抵达，机上乘客有的已经出关了。情急之下，柳西想到了广播室。她马上跑到机场广播室请求帮助，通过广播通知客人他们所处的位置。这样主客双方才接上了头。点评：涉及活动中的送往迎来工作是细致而且重要的。一个细节的忽略，可能就会带来很大的麻烦，使我们的工作处于被动，甚至被误解。（三）涉外迎送仪仗式的工作步骤:1.确定迎候人员;2.准备迎宾的物品;3.见面讲究礼节;4.送行前的拜访;5.安排送行仪式任务三、安排涉外会见会谈和拜访学习目标：1应该掌握的主要知识点有：安排涉外会见会谈的要求；涉外拜访的要求。2、在技能上要会安排涉外会见会谈和拜访。一基础知识1.涉外会见会谈要求:安排会见、会谈

7、的时，对秘书的要求如下：（1）充分了解又方的情况。（2）准备工作要落实到位。（3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继工作。2.拜访的要求:(1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方商定时间。(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门.(3)初次见面, 可以不送礼物.(二)、案例分析：某公司接待了一个英国贸易代表团。这次接待活动的主培人是公司的王总经理。在英国公司抵达的当晚，王总经理带领手下接待人员去拜访对方。他们到英国代表团团长的房间门口敲门，团长穿着睡衣开门一看，脸上露出非常意外和尴尬的表情

8、。团长请他们等一等，然后关上了门。王总理感到很不理解，我们主动拜访，为什么对方却如此冷谈？点评：拜访应该事先约定，不应该作不速之客，让主人猝不及防。当外国人穿着睡衣的时候，他们是不能接待来访者的。宾馆的房间虽然是主人方面替他们订的，但是当客人入住之后，房间就是他们的私人领地，一般不会在房间里接待访客。更不会穿着睡衣接待访客，所以在拜访前应该预约地点和时间。(二)会见、会谈的工作程序（掌握）能安排会见会谈的座次以及迎送客人的礼仪。会见、会谈的工作程序如下图所示。（图略） 背景资料约定通知有关事项准备工作会见场所布置会谈结束 人员安排会见会谈程序示意图1. 约定。2. 通知对方有关事项。3. 准备

9、工作。1) 了解背景资料。2) 会见会谈的地点选择、布置与检查。3) 人员安排。4. 迎接客人。5. 会见、会谈。6. 送别客人。1、双方事先约定。2、通知对方有关事项。3、准备工作。1) 了解背景资料。2) 会见会谈的地点选择、布置与检查。一般公务性会见在会客室进行。会见座位安排为半圆形，主人主宾并排而坐。会谈时，一般用长条形桌子，宾主相对而坐。会客室布置的要求：要创造有利于交谈的环境，调节好充足且适宜的光线。充分考虑色彩对人们心理的影响，选择能够对人们的心理产生温暖、柔和、温馨感觉的颜色。有冷暖空调和取暖设备，保持室内1821的温度和40%60%的空气相对湿度。有较好的隔音和抗干扰设施，墙

10、壁内装有消音设备。保持卫生与清洁。布置合理并有一定的艺术品位。检查扩音器声音是否清晰、电源插座与桌子的距离等。座次安排：会见的座次安排：安排在会客室或办公室，席次或主宾各坐一边；或穿插而坐，分别作陪。具体安排是：主宾席、主人席安排在面对正门的位置，客人坐在主人的右边；翻译人员、记录员坐在主人和主宾的后面；其他客人按身份高低在主宾一侧就座。 主方陪见人在主人一侧就座，座位不够时，要在后排加座，根据不同情况也可有其他排法。双边会谈用长方形或椭圆形的桌子，多边会谈采用圆桌或摆成方形。双边会谈时，宾主相对而坐，以正门为准，当会谈长桌平行于正门时，主方背对正门，客方面对正门，主谈人居各自一方的中间。中国

11、惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家习惯让译员坐在后面。应尊重主人的安排。主客双方的其他陪谈人员按次序左右排列。记录员可安排在后面，会谈人数较少，也可安排在会谈桌就座。如会谈长桌垂直于正门，则以进门的方向为准，右为客方，左为主方。 小范围的会谈也可像会见一样，不用长桌，只有高沙发，双方席位安排与会见安排相同。双边正式谈判，谈判桌在室内横放，客方人员应面门而坐，主方人员应背门而坐。主宾、主人居中对面而坐外，双方的其他人员应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别就座在自己的上司一方。按惯例，双方的翻译应分别在主宾、主人右侧的第一个位置上就座。若谈判桌在室内竖放，则应以进门时方向为准，右侧

12、请客方人员就座，左侧则由主方人员就座。其他方面的做法，均与前者相似。 排定座次后，秘书要按双方人员的姓名制作名牌，一面是中文，另一面是对方的文字，按座次摆放在桌子上。中方人员的名牌中文一面朝向就座者，外方人员的名牌外文一面朝向就座者。3) 人员安排。首先确定参与会谈的人员，主谈应该是有较高业务水平，有会谈经验，有决定权的高层领导。其他参与者也是对会谈涉及的业务范围很熟悉的人。其次确定工作人员，包括翻译、记录员、设备管理人员、服务人员等。4、迎接客人。1）主方应先客方到达会场，客人到达，应迎接；2)双方见面后，由客方代表团团长把自己的部下介绍给主人，然后主方领导再把自己这方人员介绍给客人；3）合

13、影时，主人居中，国际惯例是“以右为上”主客双方间隔排列；一般两端均由主方人员把边；5、会见、会谈。6、送别客人。 任务四、涉外宴请的常识学习目标：1、学习者应该掌握的主要知识点有：1) 涉外宴请的原则；2) 西餐礼仪和招待会的礼仪；2、应学会如何适应宴会上的优雅氛围、安庆间要求着装以及如何得体地向主任表示感谢的方法。（一）基础知识1.涉外宴请的原则:（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方.（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。

14、不要穿白天的工作装参加晚宴。2.西餐礼仪:我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解一些的基本的西餐礼仪。1) 赴宴前的准备。A. R.S.V.P是“敬请回复”的意思；B. 到别人家赴宴要带礼物；应稍晚几分钟，给主人留一点余地；2) 西餐的座次安排。西餐的讲究是：主客相隔而坐，男女相隔而坐，夫妻分开而坐；3) 入席、退席礼节。客人要在主人的带领下顺序入席。每位客人从座椅的左侧入座，男性要为左边的女性拉开椅子，在宴请没女性时，双方身份最高者最先入席；入座后的礼节。女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始；暂时离开的表示方法。退席礼节。4) 餐具的使用方法与席间礼节。每道菜吃完，要把刀叉并排

15、放在盘内，未吃完，刀叉八字形摆放；5) 西餐的饮酒礼仪。西餐上菜程序：汤或冷食，鱼，主菜，色拉，甜食，咖啡，二示例分析：注意录像的做法。西餐的上酒次序。3、招待会的礼仪招待会的请柬。冷餐会的礼节。1) 按顺序取菜。2) 按量取菜。3) 顾及他人的利益。酒会的礼仪。1) 酒会的特点。2) 酒会的礼节二、案例分析：秘书小王接到来访的法国代表团的邀请，她将与上司一起出席法国代表团的答谢宴会。她白天陪同法国代表团游览、购物，等忙完了，离晚宴的时间已经不到一个小时了。她精疲力竭地回到公司。上司李总经理看到她还穿着牛仔裤旅游鞋，就问她打算穿什么出席晚宴，小王说，实在懒得回家换衣服，就这样去算了。李总一听，

16、马上命令她必须回家换衣服。并让她来回坐出租车，公司给报销车费，免得挤车耽误时间。小王一看总经理这样重视服装问题，不敢怠慢，马上回家去换衣服，并且又重新化了妆。点评：以什么样的状态（包括着装、化妆、精神状态）出席宴请，表现了对宴请主人的尊敬程度，所以不应大意。三、注意事项:（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。（2）衣着要整齐。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。任务五、馈赠礼品的要求学习目标：1. 学习者应该掌握的主要知识点有：各国的禁忌；馈赠礼品的具体礼节。2. 掌握选择礼品的方法。一、基础知识1.各国的禁忌:各国、各民族在都有自己独特礼节和习俗。在对外交

17、往中送礼如果不考虑对方的习俗，很可能就触犯了对方的禁忌，引起对方的反感。所以应该对各国的忌讳有基本的了解。1）信仰伊斯兰教的国家，喜欢绿色，不要送对方夫人礼物，送孩子是允许的；伊斯兰教禁止偶像崇拜，不要送雕塑，娃娃，人物画像之类；2）日本人送礼喜欢单数，不喜欢“9”和“4”；2.馈赠礼品的礼节:送礼的礼节；受礼的礼节。二、示例分析：（注意录像中的具体事项）天地公司总经理陈恒要设宴招待来访的沙特阿拉伯某公司总经理默罕默德一行人。秘书赵晨在一家有名额川菜馆订了包间。按陈总经理的意思，赵晨选购了具有中国特色的礼品：景泰蓝花瓶和送给默罕默德夫人的真丝长袍。赵晨还特地选了绿色包装纸把礼品包装起来。当客人

18、应邀来赴宴时，陈总经理拿出礼物说：“这是鄙公司送给总经理和夫人的一点小礼物，拿不出手，不成敬意。”点评：在这个案例中，秘书做错了两件事：在川菜馆订餐和为默罕默德夫人送礼，都违背了伊斯兰教的习俗。陈总经理在送礼的时候，说话过于自谦，让对方搞不清楚这份礼物的分量，也是不恰当的。三、选择礼品的注意事项:在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素: 1.与受礼者的关系;2.明确送礼的原因;3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定第二节办公环境管理重点技能是：能够选择办公模式；能够提出办公室布局方案。任务一、正确选择办公的模式学习目标：了解办公模式的种类、类型及管理方法；了解导致办公模式变化的原因。掌握不同

19、办公模式的特点。能够根据需要选择不同的办公模式。 一、基础知识:1.办公模式的种类:一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：在家工作；远程工作；虚拟办公室；临时办公桌；弹性时间；兼职工作；合同工作；交叉工作；项目团队。 2.办公模式的类型及管理方法。在家工作模式的管理方法：（三级秘书）弹性时间工作模式的管理方法：虚拟办公室工作模式的管理方法：3、导致办公模式变化的原因:（1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。（3）高科

20、技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。（5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。 、不同办公模式的特点（见三级秘书）二、案例分析：（101页，注意录像中考试技能点）天地公司在本市经营销售电器产品已有一定规模，经总经理例会讨论，决定将已有产品推广销售到市郊和边远地区，同时着

21、手开发设计种新型小家电产品。为适应企业发展的需要，公司准备新录用一批销售人员和新产品设计人员。总经理希望行政助理高叶提出一个针对新录用人员工作特点的工作模式。他要求一方面要考虑开源节流，另一方面还要发挥人员的最大能力，注重工作成果和质量双方面因素。几天后，行政秘书高叶提交了一份建议报告，建议到市郊和边远地区进行销售的人员采用弹性时间工作模式和远程工作模式，建立新产品设计人员采用兼职工作模式或定期合同制工作模式，并详细说明了理由。点评：随着社会的发展及信息技术的进步，那种全体员工订单上、下班的传统工作模式已不适应某些企业的经营需要，导致传统的办公模式发生变化，出现一些新的办公模式。本案例中行政秘

22、书高也能够根据公司的变化提出切实可行的办公模式方案，从而保证人尽其责，人尽其能，人尽其用，大大提高了工作效率。三、选择不同办公模式的工作程序:（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增加临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完成工作任务？是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？）（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式.（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。四、注意事项：、办公模式的选择要慎重，一定要适宜企业经营和运作的需求，不能随风而动，

23、赶潮流。、在新的办公模式实施前，要建立一套与之适应的管理措施，而不能用管理传统办公模式的方法来管理新的办公模式。五、相关链接（）办公模式的革命任务二、合理进行办公室布局学习目标：1. 了解办公室布局的种类以及不同办公室布局的设计要求。2. 能够设计不同形式的办公室，3. 掌握设计办公结构和布局时需要考虑的因素。一、基础知识 1.办公室的布局种类:有两种不同方法来间隔办公空间：（1）开放式办公室。（2）封闭式办公室。 2.合理进行办公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于员工的工作分配。（3）有利于工作顺利完成。 3.不同办公室布局的设计要求 （1）空间的使用:空间是一种必须支付的

24、资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。 （2）开放式和封闭式办公室 1）开放式办公室:开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。开放式办公室具有如下特点：不设个人专用办公室；组合工作间的材料丰富多样；办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。 2)封闭式办公室:封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。 二、案例分析：（见教材105，注意录像中的考试技能）

25、某公司准备再开办一个销售分公司，租用了某写字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品展厅，大门右边作为销售分公司办公区，包括正副经理办公区、接待区、销售部、财务部。该销售分公司的负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分隔，没用门，所有人的工作都清楚可见。三、设计不同形式办公室的工作程序 1.分析不同部门业务特点对于办公条件的要求1）面积、空间大小。2）人员流通的频率。3）声音对办公效率的影响。4）需要设备及家具量的多少。2.设计平面图:指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。3.选择办公

26、家具、设施和装饰:当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通风四、注意事项设计办公结构和布局需要考虑的因素有哪些？（见教材107）、职工的人数。、购买或租用的面积。、机构的建制和办公空间的分类。、部门间的工作联系。、办公室的间隔放式应符合工作的需要和保密的需要。、走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通符合安全需要，并安排好公用区域。、办公室要根据组织的发展变化，在设计上讲究灵活性。五、相关链接（）在家办公的注意事项第三节 办公室日常事务管理任务一、改进办公室日常事务工作学习目标：1、掌握改进办公室日常事务工作流程的基本思路及注意事项；2、能够对办公室日常

27、事务工作流程进行改进。一、基础知识:改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：重新安排；修改；替换；合并；精简。二、案例分析：（见教材109，注意录像中考核点）三、工作程序: 无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：定义评价分析改进实施四、注意事项：五、相关链接：工作流程分析改进的基本步骤: 工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：我们现在何处（现状）？应在何处（改进的目标）？如何到达该处（改进的方法）？任务二、处理突发事件学习目标：1. 了解突发事件的种类；2. 掌握处理突发事件的原则；3. 掌握事故情况记录表与工伤情况报告表的使用方法。4. 能够对突发事件进行

28、预防，应对与处理。一、基础知识1.突发事件的种类:可能出现的突发事件常有以下几种：火灾；伤害；疾病；炸弹威胁或恐慌。2.处理突发事件的原则:（1）快速反应，控制事态发展;（2）以人为本，保护公众利益;（3）公开透明，真诚面对公众;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情况记录表:事故情况记录表通常记录下面的信息：事故日期；事故地点；事故涉及的人员；事故的证人；事故过程的概述；填写事故记录薄的人员签名。4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要有：（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法，（5）

29、进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和日期。二、案例分析：（见教材114）三、处理突发事件的工作程序1.突发事件的预防措施:（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是

30、否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。2. 突发事件的应对措施是：（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。（8）保证定期检查和更新设备。3.处理突发事件的工作流程:（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;（2）查找问题的原因;（3）成立临时