北京现代汽车〈投诉预防与处理讲义〉(35页).ppt

1、投诉预防与处理投诉预防与处理投诉预防与处理投诉预防与处理1投诉预防与处理投诉预防与处理课程目的课程目的v熟悉处理投诉流程熟悉处理投诉流程v当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧v在投诉发生前，有效预防投诉的产生在投诉发生前，有效预防投诉的产生2投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的重要性投诉的重要性v什么是投诉什么是投诉v为什么会发生投诉为什么会发生投诉v为什么要解决投诉为什么要解决投诉3投诉预防与处理投诉预防与处理v什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，顾客对产品质量、维修品

2、质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。助安排处理。投诉的定义投诉的定义4投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的意义投诉的意义v顾客投诉有何意义？顾客投诉有何意义？我们的产品我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客还有什么需求被我们忽略了？5投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的影响投诉的影响v顾客投诉可能导致什么影响或结果？顾

3、客投诉可能导致什么影响或结果？投诉投诉 危机危机转机转机灾难灾难v面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象展现品牌的积极形象6投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的产生投诉的产生7投诉预防与处理投诉预防与处理导致顾客不满的原因导致顾客不满的原因v导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面不被尊重的感觉不被尊重的感觉受到不平等待遇受到不平等待遇受骗的感觉受骗的感觉历史问题的积累历史问题的积累8投诉预防与处理投诉预防与处理影响顾客心情的因素影响顾客心情的因

4、素v外表外表 v身体语言身体语言v语音、语调语音、语调v专业专业v知识知识v技巧技巧v态度态度9投诉预防与处理投诉预防与处理影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素v合理的方式：合理的方式：表情自然放松表情自然放松微笑，表示关怀微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制自我情绪控制体验顾客的心情体验顾客的心情听完顾客的抱怨听完顾客的抱怨v负面的影响：负面的影响：表情紧张、严肃表情紧张、严肃动作紧张、匆忙动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼神交流交谈或倾听时没有眼神交流抢答、语调激动抢答、语调激动忽略顾客的感觉忽略顾客的感觉过分强调法律责任过分强调法律责任10投诉预防与处

5、理投诉预防与处理顾客投诉的种类顾客投诉的种类v服务类服务类v产品质量产品质量v维修技术维修技术v配件类配件类v价格价格11投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的渠道投诉的渠道v一般投诉一般投诉来信来信来电来电面对面面对面因特网因特网v重大投诉重大投诉投诉北京现代投诉北京现代消费者协会消费者协会传媒传媒12投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的处理投诉的处理13投诉预防与处理投诉预防与处理处理投诉的负责人处理投诉的负责人v主要负责人主要负责人顾客关系经理顾客关系经理服务经理服务经理业务接待业务接待v次要负责人次要负责人北京现代北京现代售后区域经理售后区域经理同公司内的销售人员同公司内的销售人员14投诉预

6、防与处理投诉预防与处理处理投诉的原则处理投诉的原则v先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情v不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理v了解顾客背景了解顾客背景v找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围v取得授权取得授权v必要时让上级参与，运用团队解决问题必要时让上级参与，运用团队解决问题v不作过度的承诺不作过度的承诺v必要时，坚持原则必要时，坚持原则15投诉预防与处理投诉预防与处理投诉处理重点要求投诉处理重点要求v对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则v接到顾客投诉，经销商必须在接到顾客投诉，经销商必须在3030分钟内

7、与顾客取得联系分钟内与顾客取得联系v顾客投诉处理目标：一般投诉顾客投诉处理目标：一般投诉4848小时内小时内v重大投诉重大投诉3636小时内处理完毕小时内处理完毕v特约店特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访16投诉预防与处理投诉预防与处理顾客投诉处理标准流程顾客投诉处理标准流程17投诉预防与处理投诉预防与处理顾客投诉处理表单运用顾客投诉处理表单运用v经销商投诉报告书经销商投诉报告书v火灾事故调查报告书、火灾现场检测表火灾事故调查报告书、火灾现场检测表v顾客投诉处理登记表顾客投诉处理登记表18投诉预防与处理投诉预防与处理投诉处理的技巧投诉处理的技巧

8、19投诉预防与处理投诉预防与处理顾客行为分析顾客行为分析v消极者消极者v发言者发言者v发怒者发怒者v激进份子激进份子20投诉预防与处理投诉预防与处理沟通方式沟通方式v转移法转移法v递延法递延法v否认法否认法v预防法预防法21投诉预防与处理投诉预防与处理沟通注意事项沟通注意事项v将投诉客户与其他客户隔离开将投诉客户与其他客户隔离开v善用提问发掘顾客的不满善用提问发掘顾客的不满v认真倾听，并表示关怀认真倾听，并表示关怀v不要抢话并急于反驳不要抢话并急于反驳v确认投诉内容确认投诉内容v表示歉意表示歉意v认同顾客的情感认同顾客的情感22投诉预防与处理投诉预防与处理解决方式解决方式v总结问题总结问题v解

9、释将采取的行动解释将采取的行动v感谢顾客感谢顾客v跟踪确认跟踪确认v从经验中反思学习从经验中反思学习23投诉预防与处理投诉预防与处理顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望结果公平结果公平结果公平结果公平程序公平程序公平程序公平程序公平互动式公平互动式公平互动式公平互动式公平24投诉预防与处理投诉预防与处理投诉的预防投诉的预防v首问责任制首问责任制v预警制度预警制度v标准作业流程标准作业流程v抓好工作的落实度抓好工作的落实度v员工培训员工培训v顾客教育顾客教育25投诉预防与处理投诉预防与处理客户感情的维护客户感情的维护v定期电访或亲访定期电访或亲访v关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发v定期实施定

10、期实施CSICSI调查调查v定期实施顾客流失率调查定期实施顾客流失率调查26投诉预防与处理投诉预防与处理危机的预测危机的预测v危机影响值危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势？会不会造成公司经营上的紧张情势？是不是很容易引起外界的注意？是不是很容易引起外界的注意？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？v危机发生几率危机发生几率27投诉预防与处理投诉预防与处理危机的四个过程危

11、机的四个过程v潜伏期潜伏期v爆发期爆发期v后遗症期后遗症期v善后期善后期28投诉预防与处理投诉预防与处理危机管理不善的因素危机管理不善的因素v失序的内部管理失序的内部管理v错误的决策错误的决策v管理层的失职管理层的失职v只重视短期利益只重视短期利益v低估危机伤害低估危机伤害v企业各部门各自为政企业各部门各自为政v轻视顾客利益轻视顾客利益29投诉预防与处理投诉预防与处理危机处理的原则危机处理的原则v以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”必要时求助公关部门必要时求助公关部门对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服

12、对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服30投诉预防与处理投诉预防与处理危机预防危机预防v危机意识的培养危机意识的培养v危机预防体制的设立危机预防体制的设立v企业内信息畅通企业内信息畅通v建立预防危机的信息监测系统建立预防危机的信息监测系统v常设性危机处理小组常设性危机处理小组v建立媒介系统的公共关系建立媒介系统的公共关系v遵守法律、规章遵守法律、规章v减少并控制冲突减少并控制冲突31投诉预防与处理投诉预防与处理服务补救的基本观念服务补救的基本观念v什么是服务补救？什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。32投诉预防与处理投诉预防与处理服务补救的原则服务补救的原则v客户满意客户满意v员工满意员工满意v从服务补救中学习正确的观念从服务补救中学习正确的观念33投诉预防与处理投诉预防与处理总结总结v顾客抱怨是一份礼物，它可以顾客抱怨是一份礼物，它可以增进与客户的感情增进与客户的感情不断改进系统不断改进系统优化流程优化流程培训员工培训员工评估、考核评估、考核了解顾客需求了解顾客需求v危机发生是一种伤害，你应该危机发生是一种伤害，你应该洞察征兆洞察征兆极力避免极力避免34