第3章--旅游消费者者权益保护法律制度.ppt

1、第第3章章旅游者权益保护法律制度旅游者权益保护法律制度本章主要内容本章主要内容p消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者p旅游消费者的合法权益保护旅游消费者的合法权益保护模块内容框架模块内容框架旅游消费者权益保护法律制度消费者和旅游消费者旅游消费者合法权益的保护旅游消费权益争议的解决旅游消费者的权利和经营者的义务消费者的权利经营者的义务国家的保护国际社会的保护社会的保护解决争议的方式法律责任的承担赔偿责任主体的确定1 1、消费者权益保护法的施行消法自消法自1993年年10月月31日通过，日通过，年月年月日起实施。日起实施。消费者为生活消费需要购消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服买、使用商

2、品或者接受服务，其权益受本法保护务，其权益受本法保护 一、一、消费者和旅游消费者消费者和旅游消费者2、立法宗旨、运用范围和基本原则、立法宗旨、运用范围和基本原则宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。促进社会主义市场经济健康发展。范围：消费者和经营者范围：消费者和经营者基本原则：经营者于消费者进行交易，应当遵循自愿、基本原则：经营者于消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、龚平、诚实信用的原则；保护消费者的合法权平等、龚平、诚实信用的原则；保护消费者的合法权益不受损害。益不受损害。3、消费者组织、消费者组织概念：指依

3、法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。（消费者协会）消费者协会职能4、经营者的义务与责任、经营者的义务与责任10项义务项义务 10项责任项责任资料导入资料导入：打假第一人打假第一人王海王海思考思考你认为王海是消费者吗？你认为王海是消费者吗？他的权益会应该受到法律保护吗他的权益会应该受到法律保护吗？（一）什么是消费者？（一）什么是消费者？消消费费者者是是指指为为生生活活需需要要而而向向商商品品经经营营者者、生生产产购购买买者者、使使用用商商品品，或或者者接接受受企企业业经经营营者者提提供供的服务的市场主体。的服务的市场主体。思考思考1旅游者是消费者吗？为什么？旅游者是消

4、费者吗？为什么？2旅游消费者为什么需要特殊的法律保护旅游消费者为什么需要特殊的法律保护？（二）为什么旅游者是消费者（二）为什么旅游者是消费者根据消法规定，消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的市场主体。旅游消费是一种生活消费，是满足人们的发展与享受需要的高层次消费，包括人们在旅游过程中获得物质产品、精神产品及旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，从而达到劳动力扩大再生产的目的。旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需要的个体。结论：旅游者是消费者的一种，具有结论：旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性消

5、费者的属性和旅游者的个性旅游旅游消费者。消费者。旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。（为什么这么说？）生疏的环境陌生的地域承担经济风险生存风险利益的实现在旅游活动中或结束后利益的实现仰仗经营者旅游者在市场交易中处于弱者的地位二二、旅游消费者的权利和经营者的义务旅游消费者的权利和经营者的义务材料导入材料导入1、62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社香港、澳门九日游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老年费”。2、某旅游团一行参观游览景点后，到一

6、快餐店用餐。用完餐离开时，由于楼梯有结冰，致使游客陈女士滑倒，经医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会，但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的医药费。3、徐先生参加港澳双飞6日游，导游带他们到了香港某定点商店购物。他花11810元购买了金项链、手镯、名牌手表等商品。回武汉后，经技术部门鉴定，所谓的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。思考思考1、旅游消费者享有哪些权利？2、上述材料中，旅游消费者的哪些权利受到了侵害？旅游消费者的权利旅游消费者的权利（一）安全保障权（一

7、）安全保障权安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。国家标准行业标准安全保障权健康不受损害生命安全有保障 财产不受损失 案例案例1：酒店洗手间的故事：酒店洗手间的故事参加酒店会议参加酒店会议 住院三天住院三天 花费七千余元花费七千余元鼻梁留下伤痕鼻梁留下伤痕 十级伤残十级伤残 双方辩论双方辩论酒店：顾客未经批准擅自进入男厕所，导致受伤，责任自负，与本酒店无关。顾客：酒店没有及时处理地的水渍，没有尽到对顾客安全保障的义务，应该给予赔偿。法院：

8、p会议当天女多男少导致酒店洗手间男女比例明显失调，顾客基于生理需求进入男洗手间方便符合生活常理，并没有构成过错。p而男洗手间地面湿滑酒店没有进行及时地清洁是造成顾客滑到致伤的原因条件，酒店客观上存在一定过错。案例案例2：车辆在酒店被偷谁之过？：车辆在酒店被偷谁之过？14年3月，马先生在一家酒店和客户谈生意谈到很晚，就决定隹在该酒店。但是马先生开的一辆奔驰车尚停靠在酒店外面，于是找来酒店的服务生给自己找了个安全的泊车位。这样，马先生才安然入睡可是第二天醒来，马先生要开车上班时，发现车不见了，随即找到酒店理论。可酒店认为自己只是提供住宿服务，不管理车辆，对马先生的要求置之不理，于是马先生一纸诉状将

9、酒店告到法院。请问马先生的请求是否恰当？理由是什么？法院审理后认为：马先生在酒店住宿并接受酒店的服务，根据消法的规定，经营者在提供服务时应保证消费者的人身、财产安全，因此酒店应当负责保管好马先生的财物，故判决酒店赔偿给马先生汽车折价后的价款45万元。案例案例3：海鱼咬伤事件：海鱼咬伤事件2015年6月游客连先生与妻子姜女士参加了旅行社组织的泰国普吉岛旅游，共交纳团费6757元。旅行途中，姜女士按照行程到珊瑚岛参加深潜项目时，右脚被海鱼咬伤，导致之后的旅游项目夫妇俩都没能参加。随团回国后，连先生便以旅行社没有尽到安全保障义务为由，要求退还全部团费。要求是否合理？（二）知悉真情权（二）知悉真情权或

10、称知情权、了解权，是指旅游消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。旅游消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求旅游经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等情况，并有权索要服务单据。知情权案例：旅游购物知情权案例：旅游购物玉器玉器刀具刀具视频视频讨论：青岛大虾事件青岛大虾事件及评论事件：2015年10月4日，肖先生在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件引发网友热议。在吃饭前，曾详细询问过菜价，向老板确认过大虾38元究竟是一份还是一只，肖先生称当时老板说的是38元一份。但吃完饭后，老板却称大虾。价格为38元一只。“天价虾天价虾”侵犯了客人什么权益？谈谈事件的影响及反思。侵犯了客人什么权益？谈谈事件的影响及反思。