旅游投诉处理办法和技巧.ppt

1、旅游投诉处理办法和技巧一、培训目标：一、培训目标：v1、了解了解我国旅游投诉的现状、种类及原因；v2、理解理解旅游投诉的概念；v3、掌握掌握旅游投诉处理办法对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定；v4、运用运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析；“WWHWWH”问题解决法问题解决法v（一）（一）Wwhat：旅游投诉是什么？：旅游投诉是什么？v（二）（二）Wwhy：为什么会有旅游投诉？：为什么会有旅游投诉？v（三）（三）Hhow：如何解决旅游投诉？：如何解决旅游投诉？二、培训计划：二、培训计划：（一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析（1 1个课时）个课时）（

2、二）旅游投诉的受理、处理程序（1 1个课时）个课时）（三）旅游投诉的处理办法和技巧（1 1个课时）个课时）（四）旅游中常见的投诉案例分析（1 1个课时）个课时）第第1课时：课时：我我国旅游投诉的现状、概国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析念、种类及其原因分析四、四、三、三、二、二、一、一、旅游投诉原因旅游投诉原因分析分析旅游投诉的旅游投诉的种类种类旅游投诉的旅游投诉的概念概念旅游投诉的旅游投诉的现状现状一、近年来我国旅游投诉的情况一、近年来我国旅游投诉的情况三、数据的特点与分析三、数据的特点与分析v1.1.投诉投诉人次人次下降下降v 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减

3、少27841人次，同比下降49.53%。v 2.2.投诉投诉景点景点和和导游导游有所增加有所增加v 对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意；v 对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。v 3.3.理赔理赔金额上升金额上升v经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。“超级黄金周超级黄金周”惠州旅游投诉惠州旅游投诉3 3宗宗v2012年中秋国庆两大节日相连，从而使去年的黄金周旅游成为一个“超级

4、黄金周”。记者从惠州市旅游局获悉，“十一”黄金周期间，惠州旅游市场呈现游客到访量呈“井喷”之势，各旅游景(区)点游客的人数都比较集中。据悉，黄金周假期，全市共接到3宗旅游消费投诉，并已处理完毕。v 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景区，迎来了全部免费开放后的首个“十一”假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。惠州市惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况年第一季度的旅游投诉情况v（一）投诉对象：（一）投诉对象：v（1）投诉旅行社6件，占总数的54.5%；v（2）投诉景区2件，占总数的18.

5、1%；v（3）投诉酒店3件，占总数的27.4%。v（二）主要问题：（二）主要问题：v（1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%；v（2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占投诉总数的45.4%；v（3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数的27.2%；v（4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施不完善，设计不够人性化也有1件。国内部分大型景区投诉情况v（1）杭州淳安千岛湖）杭州淳安千岛湖v投诉热点：景点摊位乱摆景点摊位乱摆v国家级旅游风景区，堪称中国湖泊旅游的典范，2012年游客达到

6、160万人次，其中上海游客占14%。v上半年投诉总量25起，其中景区投诉15起，投诉热点主要为景点摊位乱摆，影响景区面貌；景区内个别餐馆价格过高。被投诉酒店6起，3起因停电被投诉；另外还有对旅行社和导游的投诉。v（2）舟山普陀山旅游风景区）舟山普陀山旅游风景区v投诉热点：景区设置不人性化v国家重点旅游风景区，2012年游客达346万人次，上海游客占20%。v上半年投诉总量18起，其中景区投诉13起，主要问题集中于景区内一些设置不够人性化，以及景区服务质量问题等。什么是景区的人性化设置？什么是景区的人性化设置？v 2012年“十一”黄金周，黄果树景区游客量同比猛增，连续几日游客量超过10万人次。

7、为应对猛增的游客及自驾车，黄果树景区全力以赴做好游客接待服务。v （1）为做好黄金周接待服务工作，景区先后共投入1500多万元，作为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车售票点等。v此外景区为确保运力，出资2000多万元新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光车总量达120台。vv （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购票等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点，咨询服务点，

8、微笑小屋等。v 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、与周边景区的距离与线路等。v 在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客的措施，让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间，乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮料，体现了景区人性化的服务，更让游客得到了实实在在的实惠。黄果树景区的启示黄果树景区的启示提示卡提示卡休息亭休息亭咨询点咨询点饮料饮料合理分流合理分流v（3）绍兴鲁迅故里景区）绍兴鲁迅故里景区v投诉热点：“联票”制v国内最大的鲁学景区。v不久前推出“联票”制，对该景区内鲁迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、百草堂等六个分景点不设单独售

9、票。此举一出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质疑：强迫消费？v（4）杭州西溪湿地）杭州西溪湿地v投诉热点：等候游船时间过长v国内第一个国家湿地公园，上海人出游的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游客不满等候游船时间过长等，景区的设施不够完善。（1）景区）景区内常见的内常见的投诉投诉现象现象总结总结（2）常见）常见的旅客投的旅客投诉诉方式方式（1）几种常见的景区投诉现象）几种常见的景区投诉现象1、游客对景区工作人员的态度不满；2、游客在景区受到意外伤害；3、游客的财物在景区被盗窃或遗失；4、商店在景区出售假冒伪劣商品；5、景区饭店的食品价格虚高；（2）常见

10、的旅客投诉方式）常见的旅客投诉方式v（1）打投诉电话；v2012年2月22日-为确保惠州市民第一时获得最真实的旅游信息，遭遇旅游陷阱投诉有门，我市已开通全国统一旅游投诉服务热线v号码为12301。“12301”旅游服务热线（示例）旅游服务热线（示例）v山东省泰安“12301”旅游服务热线联动机制项目获得了旅游服务质量创新奖二等奖。v7月2日上午8点,记者在泰安“12301”旅游服务热线的接听室里,正好遇上一位来自黑龙江的韩女士打来的投诉电话。韩女士反映说在登泰山就餐时,因询问菜品价格与位于泰山南天门附近的居门天旅馆工作人员发生争执,要投诉该旅店。安抚过游客的情绪,挂上电话,坐席人员周新立即拨打

11、了泰山景区的投诉热线,向景区反映了问题。v“由于建立了联动机制,接到我们的电话后,景区会在第一时间去处理投诉。”果不其然,上午8点25分,周新接到了泰山景区打来的回复电话,回复情况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的纠纷,景区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。接到了景区的回复电话,另一位接线员再次拨通了韩女士的手机,韩女士表示对景区的处理结果感到很满意,并对“12301”热线的处理速度赞不绝口。山东省泰安山东省泰安“12301”的启示的启示v（一）及时联系景区工作人员；v（二）景区的前线工作人员要第一时间去到现场，安抚投诉人的情绪；v（三）调查事实真相；v（四）诚意道歉；v（五）跟踪

12、反馈；v（2）直接找景区工作人员；v（3）拍照摄像取证，事后再寻找媒体曝光；法律小常识法律小常识v旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法的正式旅行时间？的正式旅行时间？v （20102010年年7 7月月1 1日）日）v旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法由哪个部门制定？由哪个部门制定？v （国家旅游局）（国家旅游局）旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法的立法目的及意义的立法目的及意义v 旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法第1条规定：“为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例、导游人员管理条例和中国公民出国旅游管理办法等法律、法规，制定本办法。

13、”v全国首个旅游投诉处理办法于2010年7月起实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉受理部门、投诉处理规范等一系列问题进行了界定，此办法将极大提高游客的维权效率，更大程度地保障游客和旅游企业的权益。二、旅游投诉的概念二、旅游投诉的概念 （一）旅游投诉的概念（一）旅游投诉的概念 根据我国旅游投诉处理法第2条规定：“本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称旅游投诉处理机构），对双方发生的民事争议进行处理的行为。”v根据旅游投诉处理办法的第12条规定：“投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录

14、或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。”v 投诉简单地讲，是指向有关的部门或人员进行申诉的行为；而旅游投诉的实质就是游客对景区的期望没有被景区的现实情形或景区的工作人员所满足而发表的声明。（1）明确人或事物（2）不满侵权损害旅游投诉（1）疑惑不清楚（2）客观态度旅游咨询v旅游投诉的概念：旅游投诉的概念：v旅游者（游客）认为旅游经营者（旅行社）和旅游景区及其工作人员，存在对其自身的利益进行损害的行为或事实，如：财物损失、人身伤亡或精神损害等，就可以向旅游投诉管理机关提出正式的书面投诉，或者直接向景区工作人员、导

15、游等作出口头投诉。（二）旅游投诉的特点：（二）旅游投诉的特点：1、投诉所涉及的内容是旅游纠纷；2、投诉人是旅游者；3、被投诉人是旅游经营者；4、旅游投诉处理机构；1 1、投诉人是与本案有、投诉人是与本案有直接利害关系直接利害关系的旅游者；的旅游者；旅游旅游投诉人投诉人 关键概念关键概念被投诉被投诉人人 1 1、旅游投诉人（游客）、旅游投诉人（游客）是指与旅游是指与旅游投诉事项有直接利害关系，以自己的名义请投诉事项有直接利害关系，以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权益求旅游行政管理部门维护自身旅游合法权益的旅游者。的旅游者。v包括三种情况：包括三种情况：v一是旅游合同纠纷中发生争议

16、的旅游合同关系的当事人一方旅游者；v 二是侵权纠纷中因旅游经营者的责任致使其人身、财产受到损害的旅游者；v 三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，发生争议的旅游者。v2、被投诉人是指与旅游投诉人相对的一方，被诉其违反旅游合同或者侵犯投诉人旅游合法权益，需要承担相应民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的旅游经营者，其中主要包括国内旅游经营者（旅行社）、旅游从业人员(导游)或者是景区的工作人员。v3 3、旅游投诉人的权利义务、旅游投诉人的权利义务v 根据旅游投诉处理办法的规定，旅游投诉人享有下列权利和义务：v 有权与被投诉人和解；v 有权放弃或变更投诉请求；v 有权委托代理人进行投诉活动；投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，可以共同投诉。v旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。v 投诉人应当按要求向旅游投诉处理机构递交书面投诉状，并按被投诉人数提出副本。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记。v 投诉人应当对自己的投诉提供证