宝马汽车售后服务经营手册-88页.ppt

1、BMM售后服务运营手册版本:日期:状态:作者:1.02010年8月31日进行中/完成/发行BBS-4售后服务商务发展,XXX修改记录:版本日期作者修改1.02010年8月31日XXX初稿目录0介绍.311.11.21.3BMW品牌.4BMW历史.4BMW品牌价值.9 客户导向.1422.12.22.32.42.52.6BMW售后服务项目.16BMW售后服务团队介绍.16六个基本点.19BMW预约快修通道.21小钣喷快修.25 尊贵客户.27车间专用工具及设备供应.3033.13.23.33.43.53.63.73.83.9aBMW售后服务流程.33预约安排.33预约准备.36服 务 咨 询.3

2、9 保 修 和 善 意 保 修.45维 修 车 间 计 划.49工单处理.52 增 加 工 单 内 容.55内 部 车 间 测 试.58质量检查.613.9b3.103.113.123.133.143.15返工处理.64发票准备和最终检查.68车辆交付和发票说明.72客户机动性:车辆运送与送还.-.75售后回访.76投诉处理.-.79CSI结果处理.834BMW缩略语.865联系我们.-.8820.介绍尊敬的经销商伙伴,在2008年BMW中国制定了标准的BMW服务流程文件。此流程综合、全面，用于指导在中国的全部BMW授权经销商。为了进一步解释在运营中流程的操作，我们编写了这本“BMW售后服务运

3、营手册”，并建议将其作为“BMW中国服务流程文件”的补充使用材料。在这本手册中您将阅读到以下四部分的详细内容：BMW品牌、BMW售后服务项目、BMW售后服务流程和BMW缩略语，所有这些内容都是为了给读者以一个清晰的综览，并且在售后服务商务运营中把其用作一件有效的工具，从而最终提高售后服务质量和客户满意度。很显然，遵循复杂的流程模式不永远是那么容易的事，尤其对于那些新加入BMW团队的员工。因此，在编写这本手册时我们的思路集中在介绍更多的商务运营中实用的、与主要流程密切相关的标准，以便帮助读者理解和实施售后服务流程。最后，我们由衷地希望您能够从这本手册中受益，并将这些标准运用于您每日的商务运营中。

4、售后服务商务发展31.BMW品牌1.1BMW历史BMW集团概述.1913航空先驱在慕尼黑的第一个机场奥贝维森菲尔德机场的旁边，航空先驱卡尔拉普和古斯塔夫奥托建立了工厂，它们后来成为BMW发展的基础。1916宝马冲天蓝白相间的螺旋浆成为BMW的象征，也成为航空引擎的商标。1919BMW创造飞行最高世界纪录试飞员富莱兹哲诺迪默驾乘装配BMWIIIa发动机的飞机达到9760米高空，创造了新的世界记录，首次证明了这个年轻企业的实力。1923第一辆BMW摩托车马克斯费兹只用了5个星期的时间发明了R32，开创了BMW著名的两轮传统。41928BMW四轮车由“奥斯丁7”特许生产的“帝西”汽车是BMW并购了爱

5、森纳赫汽车厂的结果，它标志着BMW进入了汽车领域。1933BMW发展个性BMW303建立了BMW两个延续至今的传统：典型的双肾散热器和引擎罩下的六缸引擎。1937-1940体育精神是BMW的精髓从参加赛车伊始，BMW汽车独特的个性和性能被证明是成功的。无数世界记录证明了这点。1944喷气机时代开始世界首批批量生产之一的BMW003涡轮发动机被用于Me262,Arado234andHe162型飞机。1945二战结束工厂被毁灭和拆散后，BMW开始了艰难的重建历程。51948未来是光明的在经历了生产被禁以及重建进程后，BMW战后生产的第一辆摩托车R24单缸摩托车首次在巴黎汽车展览会上亮相。1952来

6、自慕尼黑的汽车战后汽车生产得到恢复，慕尼黑工厂首次生产了501-507型的双排座轿车、单排座轿车、敞蓬车和跑车。1954头上屋顶市场需要经济型有顶盖的汽车，BMW的回应是BMWIsetta,BMW600andBMW700。1959转折点由于经济动荡，1959年12月9日举行的股东会提议将BMW 卖给奔驰。BMW 之所以能够独立存在归功于HerbertQuandt博士成为BMW大股东，KurtGolda成为BMW工会主席，两人为BMW的独立做出了莫大的贡献。1962BMW1500“新阶段BMW凭借其外形华丽结构紧凑的中档轿车的发行安全度过了此次危机。61967-1991发展需要新厂房新车型的成功

7、和全球销售网络的扩张需要新的生产场地。1972高塔慕尼黑奥运会举办前，由卡尔教授设计的新的办公大厦建成，被昵称为“四缸”。1972-1977典型系列成型继2000型和2500型后，1972年5系列面世。1977年3、6、7系列也陆续面世。从1978年开始清洁能源氢是未来的燃料。用氢为燃料的汽车在1978年就进行了实验，现在打算进入系列生产。1983BMW获F1世界锦标赛冠军1983年尼尔森驾驶BMW巴拉汗姆车获得F1世界锦标赛的冠军。71986全新的“思想战车”全新的研发中心FIZ，距离集团总部和慕尼黑的工厂不远，有6000人在此工作。1993美国工厂作为豪华汽车行业中的第一家外资企业，BMW

8、在美国南加洲斯巴坦堡建厂。其主要产品是BMWZ3，以后将转产Z4。1999年起，BMWX5也在该厂生产。1994-2000BMW集团与ROVER集团ROVER集团为英国最大的汽车生产商，主要品牌为ROVER，LANDROVER，MG和MINI。BMW集团收购了该集团公司后进入了以前BMW未曾指染的细分市场。2000年BMW调整战略方向时，将ROVER卖给了凤凰财团，将LANDROVER卖给了福特汽车公司。81.BMW品牌1.2BMW品牌价值BMW之悦全新品牌宣传战略ThestoryofJoy注:“悦”之字体为BMW中国品牌传播专署字体“悦”的传统含义形高兴，愉快：喜悦。和颜悦色。心悦诚服。取悦

9、于人。动使愉快：悦耳。赏心悦目。现代汉语词典修订本商务印书馆1996年版有朋自远方来，不亦乐乎？论语学而篇9BMW之悦的含义BMW之悦的诠释对BMW而言,我们不仅是在制造完美的汽车，更是在不断创造激情和梦想。我们坚持维护人们最真实，最美好的感情体验。我们称之为“驾驶之悦”。创新与梦想是我们的DNA,而“悦”激扬在BMW的内心和BMW一起，与悦同行。“BMW之悦“，是BMW在中国品牌战略的新里程碑，将推动BMW在中国获得更好的品牌价值认同。这就是“BMW之悦“。全球释义10中国BMW之悦的核心价值定位天人合一，驭车而悦中国BMW之悦核心价值定位的延展天人合一，驭车而悦11“BMW之悦品牌传播环境

10、：人充满梦想与激情的中国人，激扬的中国梦“BMW之悦品牌传播环境：车为中国梦加速，树立创新与动力的典范12“BMW之悦品牌传播环境：天责任造就可持续的发展，延续中国梦131.BMW品牌1.3客户导向BMW中国三个战略目标战略目标的三个方面为:业务/利润增长客户满意度品牌美誉度和/或和/或集中目标和/或基于BMW中国的三个战略目标，关于客户满意度的方面诠释如下。客户满意原则倾情关注悉心关怀我的信条，客户永远至上14客户满意度品牌美誉度业务/利润增长满怀感激，善待每位客户深入理解行动到位满足客户需求，视为己任想客户之所想，超越期望执行有力务求完美提供专业服务，责无旁贷保证全面质量，事无巨细BMW中

11、国至尊体验主动坦诚的信息共享个性化的客户关爱快速有效的解决方案值得信赖的职业修养创新进取的超越意识152.BMW售后服务项目2.1BMW售后服务团队介绍售后市场拓展售后市场拓展团队负责所有与售后相关的市场拓展及促销活动，包括钣金喷漆、附件业务、配件四级销售、品牌保护以及客户忠诚度项目。同时还负责售后业务相关的数据报告、目标设定及追踪、经销商奖励和产品定价。业务范围:涉及项目：四级销售，钣金喷漆，化学制剂，品牌保护，车龄段为II(大于3年,小于7年)的BMW车主客户忠诚度。全面负责汽车附件相关业务，包括本地产品的开发。开发以上提到的所有项目相关的促销或推广活动。确保所有活动在相关部门（例如物流，

12、售后市场）的配合下得到良好的执行。为所有相关活动提供经销商支持。现场技术支持现场技术支持团队负责在维修流程和技术方面给经销商提供支持和培训。业务范围:确认客户投诉是否为产品质量问题；与区域经理或者技术支持人员一同评估车辆状况。在维修过程中提供现场培训。确保车间具有指定的车间设备/工具，并确保这些工具能够在正确的维修方法中被正确使用。如产品质量问题涉及到进一步的技术支持/开发、CRM或者保修的问题，共同参与并支持这些问题的解决。技术支持技术支持团队负责协助经销商解决各种技术问题，同时作为联系人与BMW德国总部沟通，为质量管理体系和问题解决流程（PMP）提供信息反馈。业务范围:为中国大陆经销商提供

13、车辆问题的技术支持、零配件热线支持和特殊零件保修审批（为亚洲地区提供混合动力车辆技术支持）。基于个别零件或整车的技术分析，对于涉及安全的特殊案件进行现场调查。协调经销商、新车配送中心(VDC）、零配件部和销售部进行技术升级活动。根据政府相关部门的要求公布活动信息并监控完成率。在PuMA系统、保修系统、道路救援系统、FASTA系统中发现问题并做初步分析，确认问题并为问题解决流程（PMP）提供信息反馈。16与经销商网络沟通并发布技术信息。保修保修团队的主要职责是支持经销商为BMW客户提供迅速的、有效的一流服务，如保修、善意保修和免费的BMW服务包。业务范围:根据保修条款和善意保修的要求处理经销商日

14、常的保修申请以及向BMWAG申请保修费用。处理所有保修相关的文件，并在保修相关的问题上给予经销商建议和帮助。确保能够及时有效的处理和审计所有与保修相关的文件。客户关怀客户关怀团队负责处理客户投诉，并向经销商提供着眼于提高客户满意度的服务。业务范围:在经销商的要求下处理不涉及保修和善意保修的投诉。为客户提供各种支持以提高客户满意度，例如额外的赔付、代用车和救援车等。按照区域的划分处理和管理投诉工作。售后服务商务发展售后服务商务发展团队负责提供售后服务现场咨询并开展项目实施，支持新经销商建店项目实施，开发系统和流程，售后服务ISPI诊断系统和DMS系统支持工作。业务范围:实施新经销商建店项目，包括

15、车间建筑规划、车间设备供应和员工的招聘。开展咨询项目以提高经销商的业绩，并向经销商实施咨询支持项目。开发关于售后商务发展的创新项目，分析、报告客户满意度调查，维护和开发售后服务流程。维护经销商网络中的ISPI诊断和编程系统，包括推广使用新工具和软件升级。为新经销商安装培训DMS系统，提高并确保系统的高效使用。售后服务区域管理和协调售后服务区域管理和协调团队作为BMW总部所有相关部门和BMW区域经理之间的桥梁，为所有区域经理提供总体和综合的支持。业务范围:17设立区域和经销商的年度工作目标，并把目标分配给各个区域。管理经销商和区域经理的业绩。参与售后服务政策的制定，如奖金系统、KR、数据质量等。

16、收集、整合并分析经销商的KPI数据。零部件物流零部件物流团队负责零部件从海外供应商和国内供应商到经销商的供应。业务范围:基于定义的KPI衡量和管理提供仓储和运输的服务供应商的业绩。管理仓储库存。监控配件订购并给经销商提供支持。182.BMW售后服务项目2.2六个基本点六个基本点的目标:所有员工在任何时候都应遵循的基本品牌行为专注于六个基本点并保证他们得以贯彻执行六个基本点的内容:交车及取车的等待时间:客户进门后必须在5分钟内得到接待必须确保快速与服务顾问接洽取车的流程要安排好（交车及付款）服务顾问(SA)的资质及综合能力:服务顾问必须接受持续培训（认证证书）服务顾问须有过硬的专业技术知识服务顾问须具备综合的高素质工作表现的质量:经常性的返修应被跟踪，指出并避免坚持不断地提高车间专业技术知识必须遵守维修流程及规定车间修车时效:高效完成保养及小修对已开工单进行管理专业的零配件配送流程维修工作及费用的透明度：必须使用BMW保养服务套餐由同一服务顾问开工单并交车必须向客户解释已做工作及其费用（及清楚的一目了然的发票）投诉处理:使用经销商自授权索赔，留有善意保修预算售后工作人员需有授权以使用以上