医疗纠纷防范和处理.ppt

1、 医疗纠纷防范和处理Page 2 医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。满意，与医方发生的争执。非非医疗纠纷：是指医疗纠纷以外的纠纷医疗纠纷：是指医疗纠纷以外的纠纷。1 1、医方侵权：非法行医、医疗强奸、杀人、医方侵权：非法行医、医疗强奸、杀人、隐私权等隐私权等、病人行为不当：故意刁难、不遵守院规、病人行为不当：故意刁难、不遵守院规、私下就医。私下就医。Page 3二、医疗纠纷发生的原因二、医疗纠纷发生的原因1 1、社会因素：体制问题（鱼塘理论）、社会因素：

2、体制问题（鱼塘理论）2 2、医方因素：需持续改进（、医方因素：需持续改进（PDCAPDCA）3 3、患方因素：五花八门、患方因素：五花八门4 4、媒体因素：扇风点火、媒体因素：扇风点火Page 4二、医疗纠纷发生的原因（社会因素）二、医疗纠纷发生的原因（社会因素）1 1、经济高速发展，社会保障体系相对滞后，政府对、经济高速发展，社会保障体系相对滞后，政府对医疗卫生经费投入少，导致百姓看不起病，吃不医疗卫生经费投入少，导致百姓看不起病，吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突。起药，矛盾直接转化成医患冲突。2 2、广大患者对医疗技术特殊性不理解，社会对医疗、广大患者对医疗技术特殊性不理解，社会对医疗纠纷

3、处理的公正性存在疑虑。纠纷处理的公正性存在疑虑。3 3、医务人员收入偏低与高风险、高劳动强度的职业、医务人员收入偏低与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。特点不对称，导致工作心态不平衡。（白衣天使（白衣天使白衣狼）白衣狼）Page 5二、医疗纠纷发生的原因（医方因素）二、医疗纠纷发生的原因（医方因素）n医务人员医德素养差：态度生硬、缺乏同情心、医务人员医德素养差：态度生硬、缺乏同情心、不负责任、踢皮球。不负责任、踢皮球。n不重视患者的知情权不重视患者的知情权n工作失职：玩忽职守、疏忽大意、脱岗、打错工作失职：玩忽职守、疏忽大意、脱岗、打错针、输错血、开错刀。针、输错血、开错

4、刀。(死婴门死婴门)n技术原因：临床经验不够、认识不足、技术不技术原因：临床经验不够、认识不足、技术不熟练。熟练。n意外情况：治疗过程中突然死亡、难以预见。意外情况：治疗过程中突然死亡、难以预见。Page 6二、医疗纠纷发生的原因（患方因素）二、医疗纠纷发生的原因（患方因素）、患者法律观念增强，依法维权的意识增强。、患者法律观念增强，依法维权的意识增强。、患者健康意识增强。对疾病诊疗的期望值过高、患者健康意识增强。对疾病诊疗的期望值过高和目前的医疗水平的矛盾。对疾病并发症、意外和目前的医疗水平的矛盾。对疾病并发症、意外情况不理解：隔行如隔山。情况不理解：隔行如隔山。、患者对医疗过程参与意识加强

5、（录音门事件）、患者对医疗过程参与意识加强（录音门事件）、就医感受对医疗满意度的影响。、就医感受对医疗满意度的影响。(生物需求及社会心理生物需求生物需求及社会心理生物需求)、别有所图。、别有所图。Page 7二、医疗纠纷发生的原因（媒体因素）二、医疗纠纷发生的原因（媒体因素）媒体业市场竞争媒体业市场竞争炒作医疗问题政治风险最小。（炒作医疗问题政治风险最小。（20102010年深年深圳缝肛门事件）（圳缝肛门事件）（20112011年深圳八毛门事件）年深圳八毛门事件）不客观的报道，公众认为医院不可信。不客观的报道，公众认为医院不可信。医疗纠纷的助推剂。医疗纠纷的助推剂。Page 8三、医患关系三、

6、医患关系 1 1、亲戚、朋友、敌对、匆匆亲戚、朋友、敌对、匆匆 过客过客等。等。2 2、医患法律关系：特殊的合同关系、医患法律关系：特殊的合同关系(赋予不同的权力及义务赋予不同的权力及义务)。Page 9四、医疗事故分级：医疗事故分四级四、医疗事故分级：医疗事故分四级1111等等 如果医务人员的如果医务人员的过失过失与患者的不良与患者的不良后果后果构成构成直接直接或间接因果关系或间接因果关系，就构成医疗事故。，就构成医疗事故。n一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等乙二等n二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损二级医疗事故：造成患者中

7、度残疾、器官组织损 伤伤导致严重功能障碍。分甲、乙、导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。丙、丁四等。n三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。n四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故。的医疗事故。Page 10五、医疗纠纷、医疗事故的易发环节五、医疗纠纷、医疗事故的易发环节n易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室n易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费易发环节

8、：诊断、治疗、手术、抢救、收费n易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进n 修人员、研究生修人员、研究生n易发时间：节假日、公休日、中午、夜间易发时间：节假日、公休日、中午、夜间n易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作n 不专心、服务态度差、思想压力大、不专心、服务态度差、思想压力大、n 疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强、责任心不强Page 11六、防范医疗纠纷的六、防范医疗纠纷的9 9项措施项措施n一是严格依法行医一是严格依法行医n 二是提高医疗质量二是提高医疗质量n 三是提高服务质量三是提高服务质量n 四是遵守

9、医疗规范四是遵守医疗规范n 五是履行告知义务五是履行告知义务n 六是加强医患沟通六是加强医患沟通n 七是尊重患者选择七是尊重患者选择n 八是强化行风建设八是强化行风建设n 九是医疗不良事件的上报九是医疗不良事件的上报Page 12七、医疗不良事件定义七、医疗不良事件定义n 医疗不良事件医疗不良事件：是指临床诊疗活动中以是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因工作的正

10、常运行和医务人员人身安全的因素和事件素和事件。Page 13八八、医疗安全（不良）事件类别医疗安全（不良）事件类别n 1 1、诊治问题：包括错误诊断和治疗、严重漏、诊治问题：包括错误诊断和治疗、严重漏诊、诊疗诊、诊疗 不及时、院内感染等。不及时、院内感染等。n 2 2、不良治疗与反应：包括错用药、多用药、不良治疗与反应：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。n 3 3、手术相关问题：包括手术患者、部位和术、手术相关问题：包括手术患者、部位和术式选择错误式选择错误 、患者术中死亡、手术意外、术中术、患者术中死亡、手术意外、术中

11、术后出现严重并发症、手术器械遗留在体内、住院后出现严重并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。Page 14n4 4、辅助检查问题：包括报告错误、标本丢失、标、辅助检查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症、病情意外本错误、检查过程中出现严重并发症、病情意外等。等。n5 5、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。医患行为冲突等。n6 6、意外事件：包括跌倒、坠床、意外事件：包括跌倒、坠床 、烫伤、自残、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。自

12、杀、失踪、猝死等。n7 7、其它非上述导致医疗安全（不良）后果的事件、其它非上述导致医疗安全（不良）后果的事件Page 15九、医疗安全（不良）事件分级九、医疗安全（不良）事件分级n按事件的严重程度分按事件的严重程度分4 4个等级：个等级：n级事件（警告事件）级事件（警告事件）非预期的死亡，非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。能丧失。n级事件（不良后果事件）级事件（不良后果事件）在疾病医在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害的病人机体与功能损害Page 16n级事件（未造成后

13、果事件）级事件（未造成后果事件）虽然发生了错虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。n级事件（隐患事件）级事件（隐患事件）由于及时发现错误，由于及时发现错误，但未形成事实。但未形成事实。n级和级和级事件属于强制性报告范畴；级事件属于强制性报告范畴；、级级事件报告属自愿性、保密性、非处罚性和公开性。事件报告属自愿性、保密性、非处罚性和公开性。Page 17n1 1、医疗不良事件要上报到指定专用邮箱，以免遗、医疗不良事件要上报到指定专用邮箱，以免遗漏。漏。 2 2、按

14、不良事件报告公用格式填写、按不良事件报告公用格式填写(可从医务部邮可从医务部邮箱箱.医务部医务部QQQQ群下载）群下载）n3 3、鼓励报告，对阻止重大安全事故发生的报告者鼓励报告，对阻止重大安全事故发生的报告者予以奖励。对事前上报不良事件，予以奖励。对事前上报不良事件，事后演变为医事后演变为医疗纠纷，酌情减轻疗纠纷，酌情减轻30%30%经济处罚经济处罚。温馨提示温馨提示Page 18十、医疗纠纷的报告程序十、医疗纠纷的报告程序1 1、医疗纠纷发生后，主要当事人报告上级医、医疗纠纷发生后，主要当事人报告上级医师、科主任或学科主任，同时报保卫科师、科主任或学科主任，同时报保卫科2 2、保卫科立即安

15、排保安队员赶赴现场，同时、保卫科立即安排保安队员赶赴现场，同时报告报保卫科科长。报告报保卫科科长。3 3、报告主管医疗纠纷的院领导，必要时报告、报告主管医疗纠纷的院领导，必要时报告衡阳市卫生局、衡阳市政府。衡阳市卫生局、衡阳市政府。Page 19十一、医疗纠纷的处置程序十一、医疗纠纷的处置程序1 1、医疗纠纷发生后科内处理、保卫科协助、医疗纠纷发生后科内处理、保卫科协助2 2、医务部处理、保卫科协助、医务部处理、保卫科协助3 3、医疗纠纷人民调解中心、保卫科协助、医疗纠纷人民调解中心、保卫科协助4 4、法律途径、法律途径Page 20解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径n 一是双方协

16、商一是双方协商n 二是卫生行政部门调节二是卫生行政部门调节 n 三是医疗事故技术鉴定三是医疗事故技术鉴定n 四是民事诉讼四是民事诉讼Page 21十二、医疗纠纷的处理十二、医疗纠纷的处理 1 1、依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。利我价位、适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼 合法途径：协商调节鉴定民事诉讼合法途径：协商调节鉴定民事诉讼Page 222 2、把握好处理医疗纠纷的主动性、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处