保安突发事件处理作业规程DOC 37页.docx

1、保安突发事件处理作业规程DOC 37页保安突发事件处理作业规程(DOC 37页)保安突发事件处理作业规程1.目的规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护小区内的正常工作和生活秩序。2.适用范围适用于小区内各类突发事件的处理。3.职责3.1 客服部经理负责指挥突发事件的处理。3.2 保安主管负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。4.作业规程4.1 处理各类突发事件的基本原则4.1.1 快速反应快速反应的原则：a)执勤保安接警后：-2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；-2分钟内从1楼赶赴的突发事件现场进行紧急控制处理；b)执勤保安主管接到突发事件报告后：-2

2、分钟内到达突发事件现场；-2分钟内从1楼赶赴的突发事件现场进行紧急控制处理；c)保安主管在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。4.1.2 统一指挥统一指挥的原则：a)处理突发事件由客服部经理负责统一指挥；b)在特殊情况下，由保安主管负责统一指挥；4.1.3 服从命令服从命令的原则：保安主管需无条件服从客服部经理和公司领导的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4.1.4 团结协作团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事

3、件。 4.2 盗窃4.2.1保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场。保安员到达现场应做到：a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队长、班组长，请您速到XX位置(或使用特殊频道报告)；c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安主管报告。4.2.2 保安主管接报告后立即用通讯器材指挥保

4、安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。4.2.3 保安主管在了解基本情况后，立即向客服部经理进行汇报，并接受指令。4.2.4 保安主管（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。4.3 打架斗殴4.3.1 执勤保保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c)将因打

5、架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。4.3.2保安主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸；c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d)将中毒人员人数、地点、(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安队长。4.6.2 保安主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告客服部经理后迅速赶赴现场参加抢救：a)调遣指挥执勤的保安员维护现场，疏散人员及抢

6、救中毒人员；b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门；c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。4.6.3 客服部经理接警后(视情况而定)迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b)将中毒情况通报给医院，请示求援；c)通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7 交通意外事故4.7.1 执勤保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应做到：a)应立即用通讯器材报告保安主管发生交通意外事故现场的具体位置； b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保

7、护现场，抢救伤者；c)对重大的交通意外事故须请示保安主管进行支援。4.7.2 保安主管接报告后立即报告客服部经理，并迅速赶赴现场参加抢救，具体内容包含：a)调遣指挥执勤的保安、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场；b)送重伤者到医院抢救；c)报交警大队(电话122)：-事故发生的时间及地点；-事故造成的伤亡及损毁情况；-已送抢救情况。4.7.3 客服部经理接报告后(视情况而定)立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。4.8 台风、水浸等自然灾害事故4.8.1 执勤保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到：a)通知或协助业主

8、做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作；b)防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；c)协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。4.8.2 保安主管接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。4.8.3 客服部经理接报后立即做出统一指挥，具体工作包含：a)安排人员对业主做好疏散工作；b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c)报告公司总经理。4.9 火警4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认；如属误报，应及时复位并记录。4.9.2 执勤保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安主管；保安主管应立即采取以

9、下措施：a)立即向客服部经理进行报告；b)组织义务消防队员扑救初起火灾和救人；c)根据火情的大小确定拨打火警电话119；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。4.9.3 在客服部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥，具体工作包含：a)疏散抢救：-引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作；-检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来；-引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散；如不行则带领业主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。b)灭火

10、：-启动消防水泵，铺设水带进行灭火；-关闭设有防火分区的防火门；-携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；-针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；-配合消防官兵的灭火行动。c)安全警戒：-外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好小区外围的秩序；-着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；-着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。4.9.4 火灾扑灭后，保安队要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对

11、事故进行详细的记录。 4.10 停电4.10.1 正常停电停电时应做的工作：a)若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备；b)保安队(安保部)应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量；c)把电梯迫降到底层并关闭；把挡车器设置在开启状态；d)加强对各出入口的管理；根据各小区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生；e)在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。4.10.2 突然停电停电时应做的工作：a)立即向管理处、保安队长报告，了解停电的原因；b)利

12、用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：-立即通知电梯工迅速前往解困；-拨打电话 向管理处进行求助；-通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。c)利用人工手段把挡车器调整到开启状态；d)参照本规程4.10.1的d)、e)内容实施。4.11 其他突发事件。其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。车管员工作规程1、目的：确保停车场(库)的车辆安全、整齐、有序。2、范围：小区停车场(库)的管理。3、操作规程(1)岗位要求A.属走动岗位，规范走姿，站姿与骑车姿态。B.对讲机佩带右腰间右侧。(2)礼仪A.遇公司领导或公司车辆时，

13、须立正并举手礼。B.检查纠正违章车辆，须敬礼。C.与公司同事、业主及外来人员相遇时，需点头示礼致意。(3)车辆进场A.当有车辆驶进小区停车场(库)应立即跟进指引。B.指引车辆缓行安全停放在车位上。C. 提醒司机关好车门窗，并检查是否漏水漏油。D. 每小时巡视检查一次车辆是否正常，如有车辆被损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应立即通知车主处理，未通知到车主的，做好记录，同时上报值班领班或客户中心。E.清查停车场(库)内车辆，与门岗车辆出入登记表上是否一致。F.严密注视车辆情况和驾驶行为，若遇酗酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或客户中心处理。(4)车辆出场A.当车辆驶进小区停车场，应首先仔细核

14、对出场车辆和驾驶员。B.核查对无误后，并做车辆指挥。C.若对出场车辆有疑问时，应立即到车前，向司机行礼，再向司机盘问核对有关情况。D.在盘问和核对中发现问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告领班或主管赶到现场。保安大门岗作业规程1.负责监控人员和物品的进出情况，对危险物品和可疑人员的进入要进行有效控制并报告。2.如发现业户运送大件、大量或贵重物品出入门时，需与巡逻岗进行通话协助。3.注意和疏散门前的闲杂人员，劝阻破坏和污染环境卫生的行为。4.检查出入小区车辆的车证，无证车辆应执行换证准入的规定，做好登记，出租车无特殊情况不得进入小区。5.疏散在门前长时间停留的各种车辆，保持交通畅

15、通，劝阻在行车道和汽车上存放物品的行为。6.回答业户的问题，但不得泄漏公司的机密和涉及业主的情况。7.制止精神病人、乞丐、闲杂、流窜人员进入，劝阻衣冠不整的人员进入。8.保证大门及临近区域的良好秩序，及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作，保证车辆安全进出和安全停放。9.当班期间发生重大事件，应及时报告上级，并做好现场的应急处理工作。10.重大活动时执行礼仪岗警卫职责，向宾客行礼、问候。11.每日下班前，将需要继续跟进的事件向下一班交接清楚，当无人接岗时，需继续顶岗工作，并向上级汇报，待有人接班后方可离开岗位，并要做好每日工作记录及交接记录。保安工作交接班作业规程1.目的做好日常岗位的交接工作，

16、避免工作出现拖节或疏漏，不断提高服务质量。2.职责范围2.1客服部经理负责本项目内交接工作的落实、督促、检查工作。2.2保安队长做好本部门工作交接的落实、检查，对相关人员做出工作的指导及奖惩。2.3各岗位员工严格按交接班制度执行。3.公共制度3.1交班者必须提前15分钟到达接到工作岗位。3.2交班者主动将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜、下班需要做的工作、特别关注的事项着重说明。3.3交接班者共同检查需交接的设备、设施及相关物品，如需要，交、接班者需对现场或相关设备、设施共同检查、巡视一遍，保证交接清楚，必须做到正常、齐全、完好(如：设施设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设

17、备、机器设备运行情况等)。3.4接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，查看上一班的工作日志及相关记录(如维修部设备设施运行记录)，对于不清楚问题一定要问清楚。3.5交接班人员应共同检查值班室卫生情况，包括桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。3.6将上述相关信息详细记入当班的工作日志。字迹工整清楚，内容详实。3.7将所有事宜及物品交接清楚后，交、接班人员应在上班及当班的工作日志签字。对有问题之处应做好相关记录，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。3.8所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将

18、严肃处理。3.9交班时，检查出问题由交班者负责。接班工作完毕后又发现在交接时未能说明的上班的问题，由接班人员负责处理。3.10在交接过程中如有解决不了的问题要及时汇报上级领导。3.11出现下列情况不得交班：3.11.1交接不清的工作未达成共识时。3.11.2接班人员醉酒或神志不清时。3.11.3设备故障影响运行时。3.11.4当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。3.11.5在接班人未到岗时，当班人不得离岗。4.保安部警卫人员交接班制度的补充条款4.1接班警卫应提前15分钟做好上岗前的各项准备工作，包括处理个人事务，按规定着装和佩带值勤用品，到指定地点集合，由班长检查仪

19、容仪表及警卫着装，安排岗位，布置任务，讲解临时规定及工作安排，然后列队前往接班地点。4.2所有接班警卫在班长的带领下提前10分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼，交班人员向接班人员说明本班的值勤情况，是否有遗留问题及注意事项，检查值勤用品的完好情况，双方确认后在工作日志签字。保安警用器械管理作业规程1.目的保证警用器械功能完好，使用正常。2.适用范围适用于保安队、报警中心所有警用器械的管理。3.职责3.1 客服部经理负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型、发放、登记等工作。3.2保安主管负责警用器械保管、使用的监督管理工作。3.3执勤保安员负责正确使用警用器械。4.

20、作业规程4.1 对讲机的维护与管理4.1.1 保安主管负责建立对讲机等通讯器材的台账。4.1.2 对讲机仅供保安主管和队员执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须经客服部经理同意方可。4.1.3 应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。4.1.4 对讲机电池充电时应关闭对讲机(带机充电时)；新电池第一次充电时必须充电14-26小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电6-10小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿命。4.1.5 各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当

21、(清晰听到)位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。4.1.6 对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。4.1.7 执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告保安部，保安部将视情处理；逾期3天不报者，保安部将进行责任追究。4.2 巡更器的使用与管理4.2.1 保安主管负责建立巡更器材的台账。4.2.2 客服部经理和保安主管负责设立巡逻路线及信息钮的分布。4.2.3 巡更器的每次领用情况应进行记录。4.2.4 巡更器使用完后，应及时进行保养和充电；若使用中出现故障，应立即向主管领导汇报并报修。4.2.5 保安主管每周检查一次巡更器内

22、的情况记录(特殊情况除外)。4.2.6 巡更器的交接方式参照本规程4.1.5的内容。4.3 橡胶警棍的使用4.3.1 保安主管负责建立橡胶警棍的台帐。4.3.2 保安员应爱护使用橡胶警棍，不可用橡胶警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。4.3.3 所配的橡胶警棍，仅供保安员在紧急情况下使用，非执勤人员不可佩带和使用。4.3.4 保安员在处理一般问题时，不可手持或用橡胶警棍指着业主(外来人员)讲话。4.3.5 保安队各级人员不可将橡胶警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经保安部同意，不可携带橡胶警棍外出。4.3.6 交接班时，对橡胶警棍进行检查并在交接班情况记录表进行记录。4.4探照灯(电筒)的使用4.4.

23、1 保安主管负责建立探照灯(电筒)的台帐。4.4.2 保安员应正确使用探照灯(电筒)。在雨天使用时，应注意避免雨水渗入而造成探照灯(电筒)的损坏。4.4.3 探照灯(电筒)仅供中、夜班执勤保安员及特殊情况下(如停电)使用，任何人不可擅自外借或占为己用。4.4.4 探照灯的充电应严格按充电操作说明的程序进行程序规定：a)第一次使用前必须充电8-10小时；b)一般情况下应充电5-8小时。4.4.5 如需强光照射时，应先开弱光后再开强光，以免灯泡瞬间增温而损坏。4.4.6 对人为原因造成探照灯(电筒)损坏的，责任人应承担赔偿责任。4.4.7 探照灯(电筒)的交接方式参见4.1.5。 5.记录 值班情

24、况记录表保安器械管理规程1.目的保证器械功能完好、正常使用。2.适用范围保安警用所有器械。3.职责1)当班保安员负责正确使用、妥善保管器械。2)保安主管负责保安器械的发放、送检。4.对讲机使用程序1)对讲机是管理处员工执行任务的工具，属于管理处的公共财产，每一个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。保安队的全部对讲机应建立通讯器材台账。2)对讲机只供员工执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由主管领导同意方可。3)对讲机由值班人员使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报主管领导批准。4)对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏

25、视情节赔偿。5)员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发现问题应做好记录并及时上报主管领导加以处理。5.警棍的管理1)警棍是保安人员执行公务时的专用工具和武器。2)所配警棍只供当班保安执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于保安员执行公务时自卫使用。3)严禁将警棍提供他人，无特殊情况或未经保安主任批准，严禁将警棍带出。4)严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交于他人玩耍。5)执勤保安员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人带为保管，严禁丢失或损坏。6)使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，谁丢失、损坏，谁赔

26、偿，当分不清具体责任时，由该岗位人员共同赔偿。7)交接班时，交接班人员要做好交接工作，确保其处于安全正常使用状态。8)对违反条款者，除进行必要的批评、教育外，处以50元300元罚款。监控室管理作业规程1.目的规范报警中心的日常工作管理，确保监控室设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。2.适用范围适用于小区报警中心。3.职责3.1 主管经理助理负责对报警中心工作进行指导、监督和抽查。3.2 保安主管具体负责报警中心的管理。4.作业规程4.1 报警员的岗位要求4.1.1未经客服部经理、保安主管的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入报警中心参观、闲聊，并做好相关记录。4.1.2 当班人员不可因私占用

27、通信电话，不做与本职无关的事情。4.1.3 报警员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在小区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.1.4 未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.1.5 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态(声光)信号，严格按程序处理警情。4.1.6 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿)度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任何物品。4.1.7 当班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、

28、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。4.1.8 报警中心的监控录像应保存7天以上，以便备查。4.2 设备的操作与检查4.2.1 报警员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。4.2.2 备好、管好、维护好报警中心的备用电源，确保小区停电期间报警设施设备能正常运行。4.2.3 报警员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况具体包括：a)电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；b)监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；c)红外报警装置能否正常运行；d)户内报警器能否正常工作；e)消控设备能否正常运行；f)对讲机是否收发正常。4.2.4 在

29、设备运行期间发现不正常现象或故障，报警员应立即向班长报告，经检查、判断后做出处理决定。4.3 报警的处理4.3.1 户内报警报警发生应做到：a)当主机发出报警信号时，报警员应立即查看报警位置，确认报警类型；b)立即用对讲机向小区保安员发出指令。报警员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；c)保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，报警员和保安员应做好相关的记录。4.3.2 周界报警报警发生应做到：a)当主机发出报警信号时，报警员应仔细查看报警区域图像；b)辨别警情内容，如系行人误入防

30、区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入小区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕；c)对无电视监控系统的周界报警，应参照本规程4.3.1内容执行；d)若同一防区出现多次误报警，保安队长、报警员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；e)报警员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知小区保安队(安保部)进行测试，并将测试结果向报警中心进行反馈；f)报警员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控有不正常情况发生应做到：a)报警员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库(停车场)、大堂、电梯、楼层有

31、异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；b)通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息；c)作好相关的记录。4.3.4 火灾报警报警发生应做到：a) 当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向保安部报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；b)如确认是火警：-立即向有关领导进行报告；-根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；-通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否