WLAN培训教材-WLAN投诉处理.ppt

1、1WLAN代维培训课程-WLAN投诉处理中国移动通信集团江苏有限公司网络部中国移动通信集团江苏有限公司网络部中国移动通信集团江苏有限公司网络部中国移动通信集团江苏有限公司网络部2010201020102010年年年年5 5 5 5月月月月 南京南京南京南京2目录WLAN终端配置WLAN投诉处理流程目目 录录网络投诉处理3WLAN网络结构MA5200GMA5200GS7806S7806OLTOLT大唐/国人/摩托瘦AC大唐/国人/摩托瘦ACONUONU瘦AP瘦AP155M POS100M FE GEFE（MSTP）APAP采用采用采用采用PTNPTNPTNPTN接入方式，接入方式，接入方式，接入

2、方式，满足高校带宽需求满足高校带宽需求满足高校带宽需求满足高校带宽需求典型典型WLAN网络结构，以南京网络结构，以南京WLAN网络为例。网络为例。4WLAN业务流程描述4 4、AC返回认证结果给返回认证结果给portal，portal根据认证结果推送认证结果页面，并回应AC收到认证结果报文。如成功，用户可开始访问各种业务2 2、用户在认证界面输入账号、密码，提交给portal，完成认证、完成认证、账号信息查询账号信息查询及portal与AC见的CHAP流程3 3、AC将用户名等信息送给集团radius进行账号密码及登陆权限账号密码及登陆权限认证认证，radius判断用户是否合法，回应认证成功/

3、失败报文给AC集团portal：完成账号信息查询、页面推送功能集团radius：完成鉴权、计费功能1 1、用户通过标准DHCP协议，通过AC获取规划IP。发起HTTP请求，AC强制用户URL到集团集团portal，集团portal推送认证界面5WLAN投诉处理流程代维公司受理工单记录投诉人的姓名、号码、地址及其他联系方式及时与用户联系，确定测试时间、地点和测试内容通过测试软件进行测试，记录测试参数值（包括MAC、SSID、接受电平值、下载速率等），查看周围环境和记录投诉人网络使用情况将测试结果上报给网优中心，若由于WLAN网络硬件故障导致的用户投诉，应及时检查设备进行排障综合测试结果，做好与投

4、诉人的解释工作，认真解答用户提问，解释影响网络信号的原因，避免再次投诉回复工单，整理归档，每月做测试统计与分析。到达投诉现场，针对投诉问题进行测试回复工单，整理归档，每月做测试统计与分析。网优中心发EOMS生产任务工单给代维公司6目录WLAN终端配置WLAN投诉处理流程目目 录录网络投诉处理7覆盖类投诉处理【步骤一】检查用户所在位置是否为移动公司WLAN覆盖区域，如用户投诉地点为非移动公司WLAN覆盖区域，则告知用户：您所在的位置并没有被移动WLAN信号覆盖，请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用（可在移动网站查询热点详细名录）【投诉情况】用户反映所在位置无CMCC、CMCC-EDU信号，或信号

5、弱无法连接【步骤二】用户投诉地点已有移动公司WLAN覆盖，询问用户电脑无线网卡是否开启，并告知用户开启电脑无线网卡【步骤三】登陆网管系统，查询用户投诉地点设备是否出现异常、如设备出现异常，维护人员至现场，恢复设备故障后，联系投诉用户检查信号是否正常。【步骤四】登陆网管系统，查询用户投诉地点设备未出现异常，维护人员至现场，联系投诉用户，检查用户投诉地点是否存在覆盖盲区，建议用户至信号已覆盖区域使用WLAN，并向当地移动公司提交WLAN现场优化需求。8网络使用类投诉处理【投诉情况】用户反映WLAN网络使用存在网速慢的情况先先建建议议用用户户关关掉掉其其他他在在运运行行程程序序后后 登登 陆陆 移移

6、 动动 测测 速速 网网 站站（http:/ 6类使用行为影响速度类使用行为影响速度测试网速慢，如果周围用户使用正常，检查用户终端设置是否正确，测试网速慢，如果周围用户使用正常，检查用户终端设置是否正确，并排除因网络高峰期或用户使用行为导致的网速慢并排除因网络高峰期或用户使用行为导致的网速慢网络使用高峰期导致网速慢，网络使用高峰期导致网速慢，因处在因处在WLANWLAN使用的高峰期，周使用的高峰期，周围用户的使用影响到投诉用户围用户的使用影响到投诉用户的网速。的网速。高峰期：公司中午高峰期：公司中午1111点点-2-2点、点、高校晚上高校晚上8 8点点-11-11点点10上网掉线类投诉【投诉情

7、况】用户反映使用CMCC或CMCC-EDU信号上网经常出现掉线现象分析：WLAN网络设备的承载能力是有限制的，如果大量用户同时上网，容易出现掉线情况；或者有多个用户使用网际快车、迅雷等多线程软件同时进行下载时，也有可能造成用户的掉线 情况1：当用户为在特定位置固定时间经常出现掉线现象，比如晚上业务使用高峰期，一般为网络负荷过高，导致用户经常掉线，如用户投诉强烈，应详细记录并生成工单，进行网络扩容11上网掉线类投诉情况情况2 2：用户掉线无规律性，没有特定时间、地点经常性发生掉线：用户掉线无规律性，没有特定时间、地点经常性发生掉线现象，一般此类问题为终端设置有关。现象，一般此类问题为终端设置有关

8、。所处位置有其他更强无线信号，调所处位置有其他更强无线信号，调整无线网卡属性内的无线网络配置，整无线网卡属性内的无线网络配置，上移连接上移连接SSIDSSID，成为首选，成为首选SSIDSSID降低无线网卡的降低无线网卡的“漫游主动性漫游主动性”灵灵敏度敏度 周围在使用无线类电器产品（微波周围在使用无线类电器产品（微波炉、蓝牙等）可能干扰了网络炉、蓝牙等）可能干扰了网络终端感染病毒造成无线网卡工作的终端感染病毒造成无线网卡工作的隐性不正常，建议使用杀毒软件隐性不正常，建议使用杀毒软件 对于一些较老型号的无线网卡，建对于一些较老型号的无线网卡，建议安装原厂最新的网卡驱动议安装原厂最新的网卡驱动

9、12网络认证类投诉【投诉情况】用户输入用户名、密码后，认证结果出现以下情况之一pp 登录认证失败，用户登录认证失败，用户登录认证失败，用户登录认证失败，用户(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)未注册该业务！未注册该业务！未注册该业务！未注册该业务！用户未注册用户未注册用户未注册用户未注册WLANWLANWLANWLAN业务，如已注册则帮助用户重新开关业务，如已注册则帮助用户重新开关业务，如已注册则帮助用户重新开关业务，如已注册则帮助用户重新开关WLANWLANWLANWLAN业务业务业务业务pp 登录认证失败，用户登录认证失败

10、，用户登录认证失败，用户登录认证失败，用户(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)(13xxxxxxxxx)密码错误！密码错误！密码错误！密码错误！帮助用户重置密码帮助用户重置密码帮助用户重置密码帮助用户重置密码pp “用户（用户（用户（用户（13xxxxxxxxx13xxxxxxxxx13xxxxxxxxx13xxxxxxxxx）认证被拒绝）认证被拒绝）认证被拒绝）认证被拒绝”或或或或“用户状态为非正常状态用户状态为非正常状态用户状态为非正常状态用户状态为非正常状态”用户最近有停复机记录，更新不及时，帮助用户开关用户最近有停复机记录，更新不及时，帮助用户

11、开关用户最近有停复机记录，更新不及时，帮助用户开关用户最近有停复机记录，更新不及时，帮助用户开关WLANWLANWLANWLAN业务业务业务业务 用户无停复机记录，可能为他人正使用此账号用户无停复机记录，可能为他人正使用此账号用户无停复机记录，可能为他人正使用此账号用户无停复机记录，可能为他人正使用此账号pp 用户已经认证成功后，打开网页仍弹出认证界面用户已经认证成功后，打开网页仍弹出认证界面用户已经认证成功后，打开网页仍弹出认证界面用户已经认证成功后，打开网页仍弹出认证界面 建议禁用无线网卡功能后再开启，或修复网络连接、或者重启电脑建议禁用无线网卡功能后再开启，或修复网络连接、或者重启电脑建

12、议禁用无线网卡功能后再开启，或修复网络连接、或者重启电脑建议禁用无线网卡功能后再开启，或修复网络连接、或者重启电脑13目录WLAN终端配置WLAN投诉处理流程目目 录录网络投诉处理14无线网卡确认右击右击“我的电脑我的电脑”选择选择“管理管理”，再左边的选项中选择，再左边的选项中选择“设备管理器设备管理器”。在。在“网络适配器网络适配器”下，可以看见您现在安装的网卡，下，可以看见您现在安装的网卡，若有若有“黄色的感叹号黄色的感叹号”为网卡为网卡安装有问题安装有问题右击右击“我的电脑我的电脑/计算机计算机”选择选择“管理管理”，再左边的选项中选择，再左边的选项中选择“设备管理器设备管理器”。在。

13、在“网络适配器网络适配器”下，可以看见您现在安装的网卡，下，可以看见您现在安装的网卡，若有若有“黄色的感叹号黄色的感叹号”为网卡安装有问题，需重装驱动或联系电脑提供商为网卡安装有问题，需重装驱动或联系电脑提供商15确认WLAN功能开启在打开无线网卡开关后还在打开无线网卡开关后还要关闭其他网络连接包括要关闭其他网络连接包括蓝牙，蓝牙，如还未能找到网络如还未能找到网络就请按如下步骤完成相关就请按如下步骤完成相关配置配置，右击我的电脑，右击我的电脑-管管理理在网络连接界面左下角有一在网络连接界面左下角有一更高配置更高配置，点击进入在无线网络配置中勾选用，点击进入在无线网络配置中勾选用windows配

14、置我的无线网络设置配置我的无线网络设置 16网络覆盖确认需要在需要在“CMCC-EDU”无线覆盖范围下，确认无线网卡打开后，在无线信无线覆盖范围下，确认无线网卡打开后，在无线信号中选择号中选择“CMCC-EDU”或是或是CMCC，双击连接。，双击连接。17终端网卡设置打开无线网络连接属性，在常规选项中双击选择打开无线网络连接属性，在常规选项中双击选择Internet协议（协议（TCP/IP），），在弹出界面中选择在弹出界面中选择“自动获得自动获得IP地址地址”、“自动获得自动获得DNS服务器地址服务器地址”18上网认证流程打开任意网页，系统会自动跳转到认证界面，输入正确的账号、密码即可上打开任意网页，系统会自动跳转到认证界面，输入正确的账号、密码即可上网，网，认证通过后，请勿关闭认证界面，此网页关闭后会强制下线认证通过后，请勿关闭认证界面，此网页关闭后会强制下线在认证界面中点在认证界面中点“下线下线”，即可完成下线操作，部分校区会在晚上强制断电，即可完成下线操作，部分校区会在晚上强制断电，请注意请注意在断电之前完成下线，否则强制下线后，可能会造成账号掉死，影响在断电之前完成下线，否则强制下线后，可能会造成账号掉死，影响第二天使用第二天使用Thank you!