顾客资格审查.ppt

1、 第三章第三章 顾客资格审查顾客资格审查 p69第一节第一节 为什么进行资格评定和审查为什么进行资格评定和审查分析案例：为什么炮竹厂遭受重大损失？分析案例：为什么炮竹厂遭受重大损失？河北省某县某炮竹厂与哈尔滨市某工业总厂签订炮竹购销合同，合同规定：被河北省某县某炮竹厂与哈尔滨市某工业总厂签订炮竹购销合同，合同规定：被告购买原告双响炮五千万支，每支五分五厘，总价款告购买原告双响炮五千万支，每支五分五厘，总价款27500元。交货日期为同年元。交货日期为同年12月份，收货付款。月份，收货付款。合同签订后，炮竹厂按合同规定，于同年合同签订后，炮竹厂按合同规定，于同年12月月15日将货物用汽车送到工业总

2、日将货物用汽车送到工业总厂。工业总厂以其业务员胡某超越代理权限签订炮竹合同为由，拒绝收货付款，同厂。工业总厂以其业务员胡某超越代理权限签订炮竹合同为由，拒绝收货付款，同时报告公安机关，公安机关以原告炮竹运来哈尔滨市，违反了该市烟花炮竹管理规时报告公安机关，公安机关以原告炮竹运来哈尔滨市，违反了该市烟花炮竹管理规定为由，将炮竹扣押，原告以按合同规定的条款及时履行合同，并持有当地工商、定为由，将炮竹扣押，原告以按合同规定的条款及时履行合同，并持有当地工商、公安机关批准的合法手续和证件，进行生产、销售和运输炮竹为由，诉讼法院，要公安机关批准的合法手续和证件，进行生产、销售和运输炮竹为由，诉讼法院，要

3、求被告履行合同并赔偿由此造成的经济损失。求被告履行合同并赔偿由此造成的经济损失。经法院查明：经法院查明：1被告单位无权经营烟花炮竹。被告单位无权经营烟花炮竹。2被告派业务员胡某外出，给其带单位介绍信一张，内容写的是被告派业务员胡某外出，给其带单位介绍信一张，内容写的是“业务员业务员”、“联系业务联系业务”，带盖好公章的空白合同用纸四份，其主要业务是承担，带盖好公章的空白合同用纸四份，其主要业务是承担加工加工苫布，以解决单位的生产问题。胡某擅自作主签订了双响炮竹的购销合同，因此，苫布，以解决单位的生产问题。胡某擅自作主签订了双响炮竹的购销合同，因此，业务员胡某确实超越了代理权限。业务员胡某确实超

4、越了代理权限。3根据国家关于爆炸物品管理规则的规定，公安机关扣押炮竹是根据国家关于爆炸物品管理规则的规定，公安机关扣押炮竹是正确的。正确的。o炮竹厂之所以遭受重大损失，其主要原因是炮竹厂之所以遭受重大损失，其主要原因是忽视了对顾客经营资格的审查，把炮竹推销给忽视了对顾客经营资格的审查，把炮竹推销给了无权经营烟花炮竹的单位。了无权经营烟花炮竹的单位。案例二：案例二：o一位推销员经一位老客户介绍，认识他的哥哥邵经理。这位老一位推销员经一位老客户介绍，认识他的哥哥邵经理。这位老客户购买了客户购买了60多万保额的保险，他想客户的哥哥一定也有相同多万保额的保险，他想客户的哥哥一定也有相同的经济能力和需求

5、，会购买相同的保额或者更高的保额。的经济能力和需求，会购买相同的保额或者更高的保额。o当他满怀信心的到了邵经理的办公室时，问都不问就直接谈购当他满怀信心的到了邵经理的办公室时，问都不问就直接谈购买：买：“你弟弟已经购买了，你要考虑的相信他一定考虑过了你弟弟已经购买了，你要考虑的相信他一定考虑过了”，就按你弟弟的相同保额购买，你看怎么样，就按你弟弟的相同保额购买，你看怎么样”。他直接进入促。他直接进入促成，想急于收钱。结果邵经理对他说：成，想急于收钱。结果邵经理对他说：“保险是不错，不过我保险是不错，不过我要考虑一下。要考虑一下。“弟弟是弟弟，我是我，他考虑过的，并不表示弟弟是弟弟，我是我，他考

6、虑过的，并不表示我就不用考虑了。我就不用考虑了。”我们的家庭、工作条件都不一样，他需求我们的家庭、工作条件都不一样，他需求的不等于我也需求。的不等于我也需求。o他听完感觉到好象被人当头一棒，刚才的喜悦早已烟消云散。他听完感觉到好象被人当头一棒，刚才的喜悦早已烟消云散。最后，邵经理碍于弟弟的面子，勉强投保了最后，邵经理碍于弟弟的面子，勉强投保了5份保险，一共只份保险，一共只有有5万的保额。万的保额。o这种结果是失败的例子，推销员没有了解清楚准客户的需求就这种结果是失败的例子，推销员没有了解清楚准客户的需求就推销。客户给你的也许只有一次的机会。推销。客户给你的也许只有一次的机会。案例启示与思考案例

7、启示与思考：o以上案例给了我们一个启示，并非每一位潜以上案例给了我们一个启示，并非每一位潜在的顾客都是合格的顾客。在的顾客都是合格的顾客。o由此可见，在推销员寻找到潜在顾客后，还由此可见，在推销员寻找到潜在顾客后，还必须再做一项工作，对潜在顾客进行资格评定必须再做一项工作，对潜在顾客进行资格评定和审查。和审查。合格的顾客条件有哪些？合格的顾客条件有哪些？1、个人消费者条件、个人消费者条件o有需求有需求o有支付能力有支付能力o有决策权有决策权o符合产品特定的资格条件符合产品特定的资格条件 2、团体顾客、团体顾客o有需求有需求o有支付能力有支付能力o有购买决策权有购买决策权o有经营资格有经营资格o

8、商业信誉良好商业信誉良好 第二节第二节 顾客需求审查顾客需求审查 顾客需求审查，就是指推销员审顾客需求审查，就是指推销员审查确定未来的推销对象是否真正需查确定未来的推销对象是否真正需要其所推销的产品。要其所推销的产品。一、了解顾客真正买什么一、了解顾客真正买什么o尽管企业制造与销售的都是实质上的产品，尽管企业制造与销售的都是实质上的产品，但顾客从购买行为中所希冀得到的并非仅但顾客从购买行为中所希冀得到的并非仅仅是产品本身，而是欲望的满足。仅是产品本身，而是欲望的满足。o例如，蚊帐是一种防蚊的产品，顾客买蚊帐例如，蚊帐是一种防蚊的产品，顾客买蚊帐其真正需要的是防蚊、灭蚊的功能而不是蚊其真正需要的

9、是防蚊、灭蚊的功能而不是蚊帐本身。如有其他更有效的防蚊灭蚊的方式，帐本身。如有其他更有效的防蚊灭蚊的方式，则顾客不一定选购蚊帐。顾客的真正需求是则顾客不一定选购蚊帐。顾客的真正需求是一种避蚊的工具而非蚊帐本身。一种避蚊的工具而非蚊帐本身。二、审查顾客是否具有需求二、审查顾客是否具有需求 p71（一）审查顾客是否具有现实需求（一）审查顾客是否具有现实需求现实需求现实需求-是顾客客观上存在而自己认识到的需求。是顾客客观上存在而自己认识到的需求。对现实需求的审查，通过询问即可了解。对现实需求的审查，通过询问即可了解。比如，政府某部门拟购买网络电子设备产品，实现比如，政府某部门拟购买网络电子设备产品，

10、实现办公系统网络化。他们需求提高办公效率，对设备的办公系统网络化。他们需求提高办公效率，对设备的要求是安全性、稳定性；同样个人消费者购买网络电要求是安全性、稳定性；同样个人消费者购买网络电子设备产品，他们的需求是查资料，与网友交流，要子设备产品，他们的需求是查资料，与网友交流，要求网速快，对安全性并不是很注重。求网速快，对安全性并不是很注重。对现实需求，推销员要尽可能使其相信你所推销的对现实需求，推销员要尽可能使其相信你所推销的商品确实能满足其需要。商品确实能满足其需要。（二）顾客潜在需求审查（二）顾客潜在需求审查 潜在需求潜在需求-就是顾客客观上存在而自己尚未就是顾客客观上存在而自己尚未认识

11、到的需求。认识到的需求。o在消费者需求中，潜在需求占在消费者需求中，潜在需求占70一一80。o对潜在需求，推销员通过激发顾客的需求欲望，对潜在需求，推销员通过激发顾客的需求欲望，使顾客相信他确实存在着对推销品的需要使顾客相信他确实存在着对推销品的需要。潜在需求审查案例潜在需求审查案例o有两个制鞋公司的各一名推销员，到非洲一个岛上进行市场调查，有两个制鞋公司的各一名推销员，到非洲一个岛上进行市场调查，一名推销员调查后给公司发电报说：一名推销员调查后给公司发电报说：“此岛居民不穿鞋，没有市此岛居民不穿鞋，没有市场。场。”而另一名推销员则说：而另一名推销员则说：“此岛居民不穿鞋，市场潜力很大。此岛居

12、民不穿鞋，市场潜力很大。”o前者认为，既然无人穿鞋，肯定无人买鞋，当然没有市场。前者认为，既然无人穿鞋，肯定无人买鞋，当然没有市场。o后者认为，岛上居民不穿鞋，是没有意识到穿鞋的好处，只要认后者认为，岛上居民不穿鞋，是没有意识到穿鞋的好处，只要认真宣传，努力推销，就一定能成功。果不其然，在后者的努力下，真宣传，努力推销，就一定能成功。果不其然，在后者的努力下，该公司在岛上占领了市场。该公司在岛上占领了市场。o消费者表面上不需要不等于真正不需要。因为有可能受传统势力，消费者表面上不需要不等于真正不需要。因为有可能受传统势力，传统习惯影响，可能是暂时无钱购买，也可能没有认识到产品的传统习惯影响，可

13、能是暂时无钱购买，也可能没有认识到产品的真正用途，甚至可能由于从来未听说过有这种产品。因此，推销真正用途，甚至可能由于从来未听说过有这种产品。因此，推销员要帮助准顾客挖掘出潜在的需求，培育需求，创造需求。员要帮助准顾客挖掘出潜在的需求，培育需求，创造需求。三、审查顾客对推销品的需求量三、审查顾客对推销品的需求量 p72o对顾客需求量的估计，要用发展的眼光来看对顾客需求量的估计，要用发展的眼光来看待，进行动态的分析。待，进行动态的分析。o如果需求数量不大，而且又是一次性的，前如果需求数量不大，而且又是一次性的，前去推销得不偿失。去推销得不偿失。o如果需求量较大，且又长期需要，则应列为如果需求量较

14、大，且又长期需要，则应列为重点的目标顾客。重点的目标顾客。第三节第三节 顾客支付能力审查顾客支付能力审查一、个人用户支付能力审查一、个人用户支付能力审查 这部分审查内容主要是顾客的收入水平及这部分审查内容主要是顾客的收入水平及家庭生活状况审查。家庭生活状况审查。评价顾客的经济实力主要根据顾客现有的评价顾客的经济实力主要根据顾客现有的职业、工作单位、职务、工资水平、家庭背职业、工作单位、职务、工资水平、家庭背景。景。二、团体用户支付能力审查二、团体用户支付能力审查 这部分审查内容主要审查目标企业的生这部分审查内容主要审查目标企业的生产经营状况。产经营状况。o了解企业的财务状况最关键的是：盈利还是

15、了解企业的财务状况最关键的是：盈利还是亏损。亏损。三、顾客信用审查三、顾客信用审查o这部分内容主要包括客户有无进行诈骗或这部分内容主要包括客户有无进行诈骗或违法的劣迹，从业人员是否有不光彩的记违法的劣迹，从业人员是否有不光彩的记录，有无违约、推付或拖欠货款、蓄意刁难录，有无违约、推付或拖欠货款、蓄意刁难货主等不良现象。货主等不良现象。o一般从对方的客户那可以了解到。一般从对方的客户那可以了解到。第四节第四节 购买人资格审查购买人资格审查一、团体顾客资格审查一、团体顾客资格审查（一）经营资格审查（一）经营资格审查o1、营业执照、营业执照o2、行业证照、行业证照o3、专营证照、专营证照o4、特种行

16、业、特种行业(与社会治安有关与社会治安有关)o5、企业的等级规定、企业的等级规定（二）顾客决策权审查（二）顾客决策权审查 企业一般有规定不同层级决策者的购买权限。企业一般有规定不同层级决策者的购买权限。o管财务的副总经理管财务的副总经理是决定产品需求量和供应商的是决定产品需求量和供应商的 总决策人。总决策人。o办公室主任办公室主任-选择办公用品、设备的决策人。选择办公用品、设备的决策人。o技术部经理技术部经理-选择专业技术产品的决策人。选择专业技术产品的决策人。二、个人顾客二、个人顾客（一）资格审查（一）资格审查 主要是查顾客是否符合产品特定的资格与条件。主要是查顾客是否符合产品特定的资格与条件。（二）决策权审查（二）决策权审查 每个家庭，购买决策者很不一样。通常一个家每个家庭，购买决策者很不一样。通常一个家庭，生活用品多由女主人做主，家电、房子、汽庭，生活用品多由女主人做主，家电、房子、汽车多由男主人做主或共商决定。车多由男主人做主或共商决定。第五节第五节 建立顾客客户管理系统建立顾客客户管理系统 一、建立顾客档案一、建立顾客档案 建立顾客档案，是一项重要的基础工作，是掌握顾客的建立