第4章旅游景区导游服务.ppt

1、L/O/G/O第四章第四章第四章第四章 旅游景区导游服务旅游景区导游服务旅游景区导游服务旅游景区导游服务1第第3 3章章 旅游景区导游服务旅游景区导游服务第一第一节 景区景区导游服游服务的作用的作用 一、加深游客的游一、加深游客的游览感受感受二、引二、引导游客的游游客的游览行行为 大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引导和管理，也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道德的各项行为规范来约束自己。三、提高景区的三、提高景区的综合收益合收益 1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景 区的收入；2、满意度增加，形成良好的口碑；3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济 效益、社会效益及

2、生态效益。第二第二节 景区景区导游服游服务的主要内容的主要内容根据景区导游服务的不同性质，可分为信息信息标志志、电子子导游游以及人人员导游游三大类。一、信息一、信息标志：志：可分为引导标志和宣传资料两类（一）引（一）引导标志志1.介介绍：介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。2.警示：警示：交通警示牌、高压电、水库、危险地段的各类警示性标志等。3.引引导：指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场的方向和距离等。4.公共信息：公共信息：天气预报、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会议室安排、游客留言、失物招领等。5.说明：明：用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问

3、题的处理办法等。（标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止、不准、严禁、不得、违者罚款、严惩”等字眼，一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默能减少多麻烦）旅游区方向旅游区距离问询处徒步索道野营地营火游戏场钓鱼高尔夫球潜水滑雪冬季浏览区划船骑马游泳 溜冰识别识别景区标志景区标志（二）宣（二）宣传资料料1、静、静态宣宣传资料料：导游图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等。2、动态宣宣传资料料：电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像。二、二、电子子导游游 利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制，来选择聆听景物或展品的介绍。1、形式：、形式：

4、无线接收；磁带播放；早期数码播放；MP3播放；数码播放。2、特点：、特点：A、无线智能电子导游机会自动地为你解说，同时，伴有背景音乐播放。B、游客可以选择汉语、英语、法语、日语等多种语种。C、可自由调节音量和背景音乐。D、每个游客进入景点都是从头讲解景点的导游词。3、作用：、作用：A、能够方便、经济地享受高水平的导游服务，大大提高游览质量；B、增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象；C、体现景区以人为本的理念。三、人三、人员导游游 导游讲解是一种综合性，灵活性较强的工作，不同的游客有不同的个性化需求，这是电子导游所不能解决的问题。在整个游览过程中，始终向游客提供面对面的服务。对讲解员的要求

5、：（一）硬件（一）硬件：具备相应语种的；能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。（二）个人条件（二）个人条件：五官端正，身体健康，口齿伶俐，头脑灵活，反应快，语言表达能力强。（三）知（三）知识素养素养：知识面广，爱学习，具有丰富的历史、地理、文学和科学知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。（四）个人修养（四）个人修养：有公德心，会关心人，有较强的团队精神，敬业，守纪。（五）（五）业务能力能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，由较强的现场导游能力。景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 教学导入：教学导入：景区导游的服务工作有

6、着自身的规律和规范，导游景区导游的服务工作有着自身的规律和规范，导游员应严格遵循。景区导游服务规范可用员应严格遵循。景区导游服务规范可用6 6个阶段来概括：个阶段来概括：到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿望与要求望与要求根据游客的愿望与要求设定游览方案根据游客的愿望与要求设定游览方案 在景在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案区门口迎接游客，并请游客确认游览方案在示意图前在示意图前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项引引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和领游客参观游

7、览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故事故告别游客，征求游客的意见与建议。告别游客，征求游客的意见与建议。8景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 任务任务1 1掌握景点导游服务程序掌握景点导游服务程序 任务实施：任务实施：景区景点导游包括旅游区、自然保护区、博物景区景点导游包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并幸对保护环境、貌和主要特色有较为全面的了解，并幸对保护环境、

8、生态系统或文物意义的认识。生态系统或文物意义的认识。9景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 一、服务准备一、服务准备 景点导游接待程序可分为迎客前的规范与服务、景点导游接待程序可分为迎客前的规范与服务、游览中的规范与服务和送客时的规范与服务等。在游览中的规范与服务和送客时的规范与服务等。在接团中什么事情都有可能发生接团中什么事情都有可能发生,所以要想做到万无一所以要想做到万无一失失,接团前的准备工作就显得十分重要。一般来说，接团前的准备工作就显得十分重要。一般来说，接团前准备工作如下：接团前准备工作如下：10景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服

9、务程序 1.1.熟悉情况熟悉情况 （1 1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。（2 2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3 3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。11景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 2.2.物质准备物质准备 （1 1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。传资

10、料及相关小纪念品。（2 2）准备好导游讲解的工具或器材。）准备好导游讲解的工具或器材。12景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 二、导游服务二、导游服务 （一）致欢迎辞（一）致欢迎辞 范例：范例：各位游客，大家好！首先，我代表各位游客，大家好！首先，我代表xxxx景区向大家的景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出

11、，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。家留下愉快美好的印象。13景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 （二）景点讲解（二）景点讲解 (1)(1)在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。括历史、背景总体布局等。(2)(2)在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。14

12、景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 (3)(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。讲解和自由活动时间的合理安排。(4)(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)

13、(5)注意旅游者动向与安全。注意旅游者动向与安全。15景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 三、送别服务三、送别服务 在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地的有关资料或是小纪念品。的有关资料或是小纪念品。16景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 范例：范例：“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家

14、各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。能再次见到你们。最后，祝大

15、家旅行愉快，身体健康。谢谢大家！谢谢大家！”17景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 四、总结提高四、总结提高 送走游客，并不意味着导游工作的结束，还要做好送走游客，并不意味着导游工作的结束，还要做好总结工作。这不仅是提高导游服务效率和导游服务质量总结工作。这不仅是提高导游服务效率和导游服务质量的必要手段，而且还可以帮助导游人员提高写作水平，的必要手段，而且还可以帮助导游人员提高写作水平，填补导游人员只动口，不动手的缺憾。填补导游人员只动口，不动手的缺憾。18景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 1.1.写好接待总结写好接待总结 完成接待

16、任务后，要认真、按时写好接待总结，事完成接待任务后，要认真、按时写好接待总结，事实求是地汇报接待情况。内容包括接待游客的人数、抵实求是地汇报接待情况。内容包括接待游客的人数、抵离时间，重点游客的反映，游客对景区景观及建设情况离时间，重点游客的反映，游客对景区景观及建设情况的感受和建议，对接待工作的反映等。的感受和建议，对接待工作的反映等。19景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 2.2.查漏补缺查漏补缺 在总结工作中，应及时找出工作中的不足或存在的在总结工作中，应及时找出工作中的不足或存在的问题，根据这些问题进行有针对性的补课，请教有经验问题，根据这些问题进行有针对性的补课，请教有经验的同行，以提高今后的导游水平。的同行，以提高今后的导游水平。20景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序景点导游服务程序 3.3.总结提高总结提高 对游客提出的意见和建议涉及景点导游员的，应认对游客提出的意见和建议涉及景点导游员的，应认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平和服务质量，涉及其他接待部门的应及时反馈