浅谈客房VIP接待.ppt

1、 客房部客房部VIP接待接待VIP（Very Important Person）:直译为直译为“重要人物重要人物”、“要员要员”、“非常重要的人非常重要的人”，其它称呼还有，其它称呼还有“贵宾贵宾”，“贵客贵客”、“重要人士重要人士”、“高级用户高级用户”、“高级会员高级会员”等。等。VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平。店整体接待服务的最高水平。VIP的概念的概念VIP包含的范围n 1、国家元首级领导n 2、省、部级领导n 3、厅、局、司领导n 4、市、县、区及党、政、军负责人n 5、影视娱乐体育界著名演艺人员

2、、运动员n 6、社会各界名流、知名人士n 7、新闻传媒的资深编辑、记者n 8、总经理指定的客人n 9、来本地的外商代表、外籍工程师n 10、根据酒店统计消费排名前十位的商务公司客房n接待方案：接待方案：n会前由房务文员及时与会务人员沟通，掌握接待信息，了解特殊要会前由房务文员及时与会务人员沟通，掌握接待信息，了解特殊要求，提前做好准备，以方便提供接待服务。求，提前做好准备，以方便提供接待服务。n准备物品，由部门库管负责，与采购部及绿植鲜花供应商配合完成。准备物品，由部门库管负责，与采购部及绿植鲜花供应商配合完成。n物品发放：由库管及房务中心负责物品的分类及分发，要求准备无物品发放：由库管及房务

3、中心负责物品的分类及分发，要求准备无误及时。误及时。n房间准备：房间准备：n卫生清理，做到光洁无污，窗明几净，达到卫生清理，做到光洁无污，窗明几净，达到VIP接待卫生标准。接待卫生标准。n对房间进行开窗通风，放水，确保空气流通及流水畅通，水质达标。对房间进行开窗通风，放水，确保空气流通及流水畅通，水质达标。n设施设备：及时与工程部协调，提前对房间设备进行全面彻查，发现问设施设备：及时与工程部协调，提前对房间设备进行全面彻查，发现问题及时维修，勿必在接待前完成房间维修，保证所有设备的完好使用。题及时维修，勿必在接待前完成房间维修，保证所有设备的完好使用。n接待服务：按标准接待服务：按标准VIP接

4、待流程进行接待，确保接待的顺利完成。接待流程进行接待，确保接待的顺利完成。接待程序：n（一）接待规格和标准：n部门经理亲自检查房间设施设备、卫生状况及空气质量。n部门经理在电梯口迎接引领送到房间门口。n主管和领班在现场接待协助服务。n提前关窗开空调（空调设定24度），电热壶烧水，电视频道定位:“1”频，灯光开启。n入住和如有访客时要及时送香巾茶水，提供加椅等服务。n每天对房间进行整理，随出随整，保证房间良好卫生状况。n一对一24小时专人服务。n客人外出就餐出行，部门经理或主管负责引领。n标准夜床，赠送晚安致意品。n退房时及时检查是否有 遗留物品。接待程序n（二）房间装饰布置标准：n床上布草平整

5、完好无皱摺，确保达到最佳效果。n鲜花造形新颖颜色鲜艳符合标准，同时配送总经理名片。n水果：新鲜成果，种类多样、颜色配备标准完好，配总经理名片，附洗手盅和高档餐巾刀叉，达到规定标准。n干果：种类不少于四种，达到标准规定注意颜色搭配。n香巾：湿度及温度适中，确保客人使用的舒适度。n房间烟缸统一配酒店火柴。n高档的洗刷用品（高肤润肤露，美涛保湿啫喱，黑人牙膏牙刷，谭木匠梳子，舒肤佳香皂，舒蕾洗发水，舒蕾淋浴露，欧泊莱面膜）n房间配高档盒茶不少于2种，同时配备全套咖啡及伴侣。n总经理亲笔签名欢迎信，当日报纸。n加湿器。n高档拖鞋一双（门口），卫生间配冲凉塑料拖鞋一双。n配高档饮品，不少于两种（如听装雀

6、巢咖啡、白花蛇草水等）。n配香烟2盒男士房间（如软中华、苏烟）。n卫生间配鲜花一支（如玫瑰、康乃馨）。接待程序n（三）小整理：（三）小整理：n早间整理（客人用早餐期间）：开窗或空调通早间整理（客人用早餐期间）：开窗或空调通风，简单整理床铺，撤换烟缸和杯具补充房间风，简单整理床铺，撤换烟缸和杯具补充房间物品。物品。n上午整理（八点后客人外出期间）。上午整理（八点后客人外出期间）。n午间整理（午床，客人用午餐期间），开床午间整理（午床，客人用午餐期间），开床（按午床标准）简单整理房间更换杯具补充用（按午床标准）简单整理房间更换杯具补充用品。品。n午整理（小整，客人下午外出期间）。午整理（小整，客人

7、下午外出期间）。n寝前整理（夜床，客人用晚餐期间）。寝前整理（夜床，客人用晚餐期间）。前期准备：n客房中心接到准确客房中心接到准确VIP接待通知单后，立即了解客人的详细资料（如入接待通知单后，立即了解客人的详细资料（如入住时间、房间号码、客人姓名、职务、接待单位、接待人情况、客人生住时间、房间号码、客人姓名、职务、接待单位、接待人情况、客人生活习惯等。）在第一时间内通知部门经理，经理将分班组召开会议进行活习惯等。）在第一时间内通知部门经理，经理将分班组召开会议进行工作安排。工作安排。n接待前分班组召开员工会议，对本次接待的重要性进行传达，使其从思接待前分班组召开员工会议，对本次接待的重要性进行

8、传达，使其从思想上重视、从行动上注意此次接待，确保员工以最佳的工作状态和良好想上重视、从行动上注意此次接待，确保员工以最佳的工作状态和良好的精神面貌迎接的精神面貌迎接VIP的到来。的到来。n接到接到VIP通知后，首先对房间进行通风，确保空气流畅，然后对房间的通知后，首先对房间进行通风，确保空气流畅，然后对房间的设施设备进行全面仔细地检查，将检查问题报工程部，确保所有设施设设施设备进行全面仔细地检查，将检查问题报工程部，确保所有设施设备能够正常运转，最后对房间的卫生进行彻底清理，使房间卫生质量达备能够正常运转，最后对房间的卫生进行彻底清理，使房间卫生质量达到最佳标准。到最佳标准。n实行三级查房制

9、度，由领班进行逐一检查，保证每个房间的设施设备完实行三级查房制度，由领班进行逐一检查，保证每个房间的设施设备完好的使用率，由主管对房间进行百分之二十的检查，由部门经理进行百好的使用率，由主管对房间进行百分之二十的检查，由部门经理进行百分之五的抽查，对所有分之五的抽查，对所有VIP房间进行亲自检查，保证房间进行亲自检查，保证VIP用房的质量，用房的质量，确保万无一失。确保万无一失。前期准备：n根据根据VIP接待通知，做好房间的物品准备工作，与采购部接待通知，做好房间的物品准备工作，与采购部及时联系，确保房间物品及时配到房间，避免出现物品短及时联系，确保房间物品及时配到房间，避免出现物品短缺。缺。

10、n物品发放：对前期准备的物品（如洗漱包、水果、鲜花、物品发放：对前期准备的物品（如洗漱包、水果、鲜花、干果、香烟）统一由客房中心文员与前台及时沟通，再次干果、香烟）统一由客房中心文员与前台及时沟通，再次确认好确认好VIP房号，与楼层服务员及时配合，把物品配到楼房号，与楼层服务员及时配合，把物品配到楼层，由客房主管对所有物品进行逐一定位，确保层，由客房主管对所有物品进行逐一定位，确保VIP房间房间物品配备的统一、规范。然后由各楼层物品配备的统一、规范。然后由各楼层VIP接待服务人员接待服务人员根据房号把物品准确无误地配到各个房间，由各楼层领班根据房号把物品准确无误地配到各个房间，由各楼层领班对对

11、VIP房间物品逐一检查，落实好物品配备的齐全，最后房间物品逐一检查，落实好物品配备的齐全，最后对对VIP房间进行封房，非特殊情况任何人不得入内。房间进行封房，非特殊情况任何人不得入内。n接待服务：客务部组织人员进行接待服务：客务部组织人员进行VIP接待强化培训，同时接待强化培训，同时制定出专门的制定出专门的VIP接待人员实行接待人员实行VIP一对一服务，确保服务一对一服务，确保服务质量。质量。VIP到达前的迎接工作：n客人抵达楼层前30分钟，将VIP房间窗户关闭，空调打开，由领班再次对房间温度进行检查，确保温度适宜，使其温度在2024度之间，风速中。n客人抵达楼层前10分钟，将走廊筒灯，壁灯，

12、门前射灯地灯及其房间日光灯，顶灯，射灯全部打开，以示对客人的欢迎。由客房部经理及相关管理人员在客梯口迎候。掌握客人的国籍、人数、姓名、房号、要求和抵达时间，分清VIP的等级，主管做好准备工作，并及时向经理汇报。n由各楼层VIP接待人员在工作间准备好茶水、备好香烟（软中华、苏烟），备好香巾，然后接待VIP人员将房门打开，按礼仪标准在门口迎候VIP的到来。VIP到达前的迎接工作：n客人到达前台时将由大堂副理，电话通知客房中心文员，第一时间通知到楼层，楼层人员此时将会把备好的茶水用热水冲泡，至茶杯的八分满，将茶杯放入托茶的右下方，同时将备好的香巾放入拖盘的上方，此时客人到达楼层将会由部门经理在电梯厅

13、迎接引领到指定房间，部门主管或经理会在指定房间门口将客人引领到房间内，此时将由楼层服务人员将备好茶水、果汁、香巾等送入房间。进房时左手托盘，右手敲门，敲门完全按正规敲门程序。进入房间后按程序进行服务：VIP客人上级领导外单位领导单位领导陪同人员逐一上茶，上茶完毕后及时礼貌退出房间，并在门口以标准礼仪姿势站好，随时准备好为客人提供其它各项服务（如洗衣服务，加椅服务，叫醒服务等）。VIP的入住接待服务：n客人入住期间部门将实行客人入住期间部门将实行24小时值班，专人实行一对一的针对性服小时值班，专人实行一对一的针对性服务，同时要求做好隐身服务，避免引起客人烦感，影响客人休息，同务，同时要求做好隐身

14、服务，避免引起客人烦感，影响客人休息，同时在服务中注意收集客人资料并做好记录及时上报中心文员，对时在服务中注意收集客人资料并做好记录及时上报中心文员，对VIP客人制定或补充相应的客史档案，以方便今后针对性服务。客人制定或补充相应的客史档案，以方便今后针对性服务。nVIP服务人员坚守岗位，不得私自离开，如有特殊紧急情况需要离开服务人员坚守岗位，不得私自离开，如有特殊紧急情况需要离开时将由主管或领班替班。时将由主管或领班替班。n客人外出后将第一时间进房清理，注意操作时速度要快，同时注意卫客人外出后将第一时间进房清理，注意操作时速度要快，同时注意卫生工具的回避。生工具的回避。n服务员整理完毕后第一时

15、间通知领班对房间进行检查，同时通知客房服务员整理完毕后第一时间通知领班对房间进行检查，同时通知客房中心客人的所有情况，做到所有信息及时准确传达、服务。主管和经中心客人的所有情况，做到所有信息及时准确传达、服务。主管和经理将会对房间卫生及设备进行逐一检查。理将会对房间卫生及设备进行逐一检查。n部门接待负责人负责服务质量和房间质量的检查确保客人入住期间的部门接待负责人负责服务质量和房间质量的检查确保客人入住期间的服务和卫生达到相应标准，确保部门接待万无一失。服务和卫生达到相应标准，确保部门接待万无一失。客人就餐和外出：n1、楼层服务人员得知外出通知后需提前15分钟在房间门口等候，客人出门将以标准的

16、引领方式将客人引领到电梯厅，将客人送入电梯方可转身离开。n2、回来时对房间进行再次整理。n3、客人外出归来时按到时标准进行再次引领服务。夜床n（1）准备工作车，夜床物品。n（2）按规定程序敲门进入房间。若有客人应声，待客人开门，礼貌征询客人是否需要开夜床服务。如果不需要，应在夜床表上注明。如果需要，则按以下程序进行。n（3）将工作车堵在房间门口，挂上正在清理牌。n（4）打开阅读灯、夜灯、卫生间射灯。n（5）开夜床：n将床面整理整齐，枕头理平，床尾巾收起放至衣橱内，抱枕移至沙将床面整理整齐，枕头理平，床尾巾收起放至衣橱内，抱枕移至沙发上；发上；n将晚安卡和致意品放在被角折叠处；将晚安卡和致意品放在被角折叠处；n在床头柜上放上一瓶免矿方便客人饮用，天气预报卡放在便签本上；在床头柜上放上一瓶免矿方便客人饮用，天气预报卡放在便签本上；n将浴衣按标准折好放于床尾正中间，并在浴衣内放康乃馨一支。将浴衣按标准折好放于床尾正中间，并在浴衣内放康乃馨一支。（VIPA、B级）级）n若是若是VIPA、B级，将拖鞋放在开夜床一侧的床边，距床头柜级，将拖鞋放在开夜床一侧的床边，距床头柜30cm，拖鞋下必须铺地巾