南丫教推追管理理念已排版 2.docx

1、南丫教推追管理理念已排版 2*前 言*“教、推、追”三字管理方针浓缩了2013年周总全年的心血和智慧以及他对南丫全新企业文化的重新认识和解读，希望各位同仁好好品味和认真阅读其中的精髓并快速牢记掌握，以便能更好地迎合公司的快速发展。在此，我借用国父孙中山的一句话来勉励各位南丫同仁精英：“革命尚未成功，同志仍需努力”！我把它改成：“南丫梦想尚未成功，各位精英同仁仍需努力”。正所谓：“市场有多大，南丫岛连锁的心就有多大；舞台再小，南丫岛连锁也要站在舞台中央”！本人在写作整理的过程中要感谢各位同仁的帮助和大力支持，特别是总店后勤部长李国义的支持帮助。如有不足之处还望各位同仁加以指正，谢谢！南丫岛连锁“

2、教、推、追”细节管理理念总 则管理理念秉着以：“倡导企业文化、丰富企业文化、宣传企业文化、优化企业文化”为目标的南丫“四化”管理理念出发！管理宗旨：“教”可以教出一个又一个的南丫好苗子； “推”可以推出一个人甚至一个或多个团队的积极性和高昂的士气！ “追”可以追出一个又一个的南丫精英！第一章、教第一节、八教第一小节、教公司企业文化4第二小节、教站姿、走姿以及礼貌礼节等公关礼仪和如何使用托盘11第三小节、教技术和报钟流程15第四小节、教理论知识和进房程序、退房程序18第五小节、教迎来送往五步曲及南丫招聘流程19第六小节、教稳中有增的六项指标率的重要性21第七小节、教分班不分体、团队配合搭钟的重要

3、性22第八小节、教旬、月表格化的目标分化剖析表23第二节、八说第一小节、说公司安全24第二小节、说提成方案25第三小节、说奖励制度26第四小节、说怎样跟客人沟通30第五小节、说“二线服务一线、一线服务客人”的“八要，八不准”32第六小节、说整风行动七条42第七小节、说细节服务和电话礼仪的重要性43第八小节、说公司规章制度、管理工作准则十条59第二章、推62第三章、追66第一章、教【教新人、教落伍者、掉队者，这就是鼓弱】 何为”教”-“教”可以教出一个又一个的南丫好苗子! 下面我把“教”概括成“八教八说”来逐一阐述：第一节、八教第1小节、教公司企业文化01、南丫岛之歌南丫岛之歌迎着东升的太阳 我

4、们一路高歌 迈着自信的步伐 我们迎来了新一天的希望 南丫岛的手法技术高 服务还非常好 管理严格 奖罚分明 我们在这严格管理领导下 向前进 莫回头 我们沿着领导指引 好好遵守规章制度 让我们用勤劳的双手去拥抱美好的明天。02、公司口号公司口号我们是 南丫岛休闲都会的员工，为客人提供优质的服务是我们的宗旨。有礼貌、有特色、有沟通、有回头是我们的精神；创造南丫岛服务一流、技术一流、环境一流是我们的目标。品牌技术、优质服务、团结奋进、共创辉煌。Yes03、五讲四美五讲四美讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。语言美、心灵美、行为美、仪表美04、老六条老 六 条做双钟，不做单钟；中式泰式够钟够力；中泰

5、式不准起飞；做推油以上一小时内不准起飞；严禁索要小费；不准炒大费；05、新六条新 六 条以低价位吸引客人，提供优质服务，推荐客人尽量做高钟；小费给与不给一个样，给多给少一个样；热情服务，够钟够力，低钟高钟一个样；推陈出新，以新取胜；不拘一格，尽量满足客人的要求，绝对禁止炒大费；技师必须把提成作为主要收入来源，不能轻提成，重小费。06、四有三个样四有三个样有礼貌、有特色、有沟通、有回头。生客熟客一个样、高钟低钟一个样、小费给与不给一个样。07、服务宗旨服务宗旨1、我们的工资谁给的？答：客人给的。2、我们要把客人当成什么？答：客人就是上帝，客人就是我们的衣食父母。3、我们怎样对待上帝和衣食父母？答

6、：用“心”服务。态 度 决 定 你 的 报 酬、态 度 反 应 你 的 行 为。态 度 取 决 你 的 性 格、态 度 变 成 你 的 习 惯。08、南丫岛四好南丫岛四好环 境 好、服 务 好、技 术 好、生 意 好。09、十四字名言十四字名言南 丫 精 英 一 条 心，齐 心 协 力 捞 黄 金。10、生客变熟客、熟客变常客“三三六口诀”生客变熟客三三六口诀01、着装整齐 仪表端庄 闻风而动 快把钟上02、一重两轻 微笑进房 电视空调 饮品奉上03、与客寒暄 观察端详 热情奉承 笑声回荡04、顺手推钟 高钟适量 电话报钟 莫错地方05、招呼客人 或坐或躺 做钟认真 力度适量06、程序到位 用

7、料到堂 够钟够力 像模像样07、投奇所好 宾客至上 遵守规范 不翻围墙08、主动服务 想客所想 如客抽烟 摆好烟缸09、超级服务 令客震荡 如客腰疼 给其疗伤10、细节服务 客人难忘 如客低嘴 送上茶缸11、对待客人 亲人一样 如客咳嗽 纸巾献上12、善于沟通 和谐舒畅 奇事趣闻 笑声绕梁13、互通姓名 加深印象 略知客情 常来常往14、勿索小费 给否一样 生客熟客 源远流长15、高钟低钟 服务同档 做好低钟 高钟有上16、生客熟客 不卑不亢 回头客多 发财有望17、到钟提醒 是否延长 问过加钟 再问冲凉18、扶客起身 送到澡堂 回眸一笑 飞吻退场19、若客过夜 嘱咐耳旁 小心财物 睡前锁房2

8、0、下钟回来 客人模样 记载特征 过夜不望21、隔三差五 电话铃响 信息问候 别来无恙11、南丫岛名言名句(01)、管理干部“三要”A、要坚定不移地贯彻执行总公司的方针、政策、措施；B、要坚持不懈的发现问题、分析问题、解决问题；C、要坚持不断的开发生意和利润的增长点；(02)、公司经营特色：正规、专业、健康(03)、健康是一种责任，保健是一剂良方(04)、领导就是服务，管理就是服务(05)、服务超过对手百分之一的细节，可赢得顾客百分之百的选择为求达到对客人100%的服务，只求获得客人1%的满意。(06)、百分之一的服务环节疏忽就可能导致百分之百的终端服务差评(07)、兢兢业业做事，战战兢兢做人

9、(08)、从南丫岛做起，从自己做起，从现在做起，从小事做起(09)、没有不好的员工，只有不好的领导和管理(10)、没有不好的门店，只有不好的管理(11)、没有赚不到钱的店，只有赚不到钱的人(12)、没有做不好的事，只有做不好事的人(13)、认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好(14)、把简单的事做好就是不简单，把平凡的事情做好就是不平凡(15)、细节决定成败，现在决定未来(16)、把门店当成艺术品，把员工当成自己人(17)、两个率：客人回头率，经营利润率(18)、两个来：员工慕名而来，客人慕名而来(19)、经营六要素：管理、宣传、服务、技术、环境、考评(20)、领导五步骤：安排、监督

10、、检查、落实、处理(21)、找借口只会失败，找方法才能成功(22)、只要思想不滑坡，办法总比问题多(23)、静坐常思自己过，莫去谈论他人非(24)、上下沟通达共识，左右协调求进步(25)、工作三核心：坚持不懈、努力工作、持之以恒(26)、工作三重心：要细要密、例比能力、连接能力(27)、六个第一：客户、员工、环境、服务、技术、生意第一(28)、三个思索：思索以危则安、思索以乱则治、思索以灭则存(29)、抓商机，下大力，创奇迹(30)、想发财、发大财；要致富，多开铺(31)、为梦想的起跑，永远不会太晚(32)、为目标的打拼，永远不会停歇(33)、南丫三十二字励志格言：诚信携手，共同努力 发展创新

11、，上进拼搏团结友爱，完善自我 共赢财富，实现梦想(34)、南丫制度三十四字方针：制度是约束人的行为；制度是死的，人是活的；犯错时，制度是约束；做对时，制度是白纸；(35)、对待员工要“以人为本，留人先留心”；对待客人要“以客为先，留客靠口碑”。(36)、对待制度要一视同仁，秉公办理；对待业绩要扬优鼓弱，取长补短(37)、今天工作不努力，明天努力找工作(38)、勤劳是通往成功的最佳捷径(39)、微笑不花钱，却能赚人缘；人脉多，资源广(40)、低级脏话粗俗刺人耳；文明语言高雅暖人心(41)、南丫管理“七十二”字方针：回归工作状态，还原日常点滴；热爱南丫生活，尽职尽责工作；挖掘技师潜能，体现自我价值

12、；细化工作流程，熟知全局意识；注重团队配合，提高整体效率；实现集体梦想，争创南丫辉煌；(42)、南丫管理“二十五”字倡导方针：互帮互助，团结合作，即使是逆水推舟，也将一帆风顺，事半功倍！注：“人心齐、泰山移”！团结友爱、齐心协力！(43)、南丫管理“二十五”字禁忌方针：我行我素，勾心斗角，即使是顺水行舟，也将独木难支，事倍功半！注：当人心涣散，各怀心思，各唱各的调，就像一盘散沙，怎么成功？(44)、南丫管理“八要四十八”字方针：要忍得了痛苦， 要受得了委屈；要耐得住寂寞， 要扛得起误解；要经得起表扬， 要容得了批评；要稳得住竟升， 要承得住打击；注：人生有的时候是一把双刃剑，苦难也教会了我们一

13、个道理：治愈痛苦最好的良药就是面对它。失败并不可怕，可怕的是你选择逃避，在失败中颓废！你若能从失败中走出来面对现实，挑战失败，那才是真君子！记住，做人凡是只有经历了那才叫“懂”！(45)、读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数；阅人无数，不如名师指路；名师指路，不如个人领悟。(46)、梦想是黑夜里的灯塔，能让你远航的船找到航线； 梦想是悬崖上的岩石，在绝望之巅给人支撑和信念； 梦想是火，在冰冻的季节给人以温暖 突破进取是目标，超越极限是挑战(47)、服务胜过一切，环境卫生胜过一切，技术细节胜过一切(48)、责任胜过一切，工作态度胜过一切，业务水平胜过一切(49)、先做该做的事，再做喜欢

14、做的事(50)、改变弱者心态，树立强者心态(51)、市场有多大，南丫岛的心就有多大(52)、舞台再小，南丫岛也要站在舞台的中央(53)、摸着石头过河是南丫岛发展的基石，过桥付费又是南丫岛发展的快车道(54)、为改变自我，改变现在，改变未来而奋斗(55)、要时刻明白为自己赚钱，而不是为别人赚钱(56)、明确个人目标，实现个人梦想(57)、懒惰的人喜欢找理由、找借口；喜欢坐享其成、贪图享乐、守株待兔、随欲而安、得过且过、游手好闲、饱食终日、无所适事(58)、勤快的人有理想、有方向、有目标；能吃苦耐劳、发奋图强、自食其力、敢于拼搏、敢于承担、。虚心学习、完善自我(59)、我的人生没有彩排，每天都是现

15、场直播(60)、人无志气无作为，鸟无羽翼不能飞第2小节、教站姿、走姿以及礼貌礼节等公关礼仪和如何使用托盘。站姿的基本要求。正确的站姿是：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸、收腹、立腰、肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，身体重量平均分布在两条腿上。在以上基础上，还可以有所调整，将两脚平行分开，比肩略窄；或将左脚向前靠于右脚内侧，成丁字步站立；可以将右手搭在左手上，放在腹部或臀部。站立时不可以双手叉腰，抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、东歪

16、西靠。训练站姿可以在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次坚持15分钟左右，养成习惯；更要在人多的面前面带微笑练习站立，这样更容易培养多方面的礼仪素质。走姿的基本要求 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正，颈要梗，双目平视前方，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35cm）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀，步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背，拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，

17、不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞场所陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。礼貌礼节等公关礼仪:一笑、二快、三轻、三化、四勤、四禁语、五声、五心、五个一样、六服务、十个“一点”。、一笑。A、微笑（嘴咬筷子练习）；、二快。A、动作快；效率快、三轻、三化A、走路轻；说话轻；操作轻。B、物品摆放规格化；卫生程

18、序化；服务程序化。、四勤、四禁语。A、眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。B、嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。C、手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端、擦、收、送。A、否定语：禁止对顾客说否定语，如：不行、不可以、不知道、不清楚等等；B、顶撞语：禁止在服务过程中顶撞客人；C、藐视语：做到对所有的顾客都是平等对待，不可有藐视的行为及语言；D、烦躁语：在面对顾客时。切忌不可发出烦躁的声音。如：你到底需要什么？就是这样的啊？等等。、五声、顾客进店有迎声；、顾客询问有答声；、顾客帮忙有谢声；、照顾不周有歉声；E

19、、顾客离店有送声；、五心A、对老年顾客要耐心；B、对病残顾客要贴心； C、对儿童顾客要关心；D、对一般顾客要热心； E、不好意思开口的顾客要细心。、五个一样A、生客、熟客一个样；B、本地与外地的客人一个样；C、领导检查与不检查一个样；D、消费少的客人与消费多的客人一个样；E、生意忙时与闲时一个样。、六服务A、主动服务；B、微笑服务；C、敬语服务；D、站立服务；E、跟踪服务；F、叫醒服务。、十个“一点” A、脑筋活一点；B、微笑露一点；C、说话轻一点； D、嘴巴甜一点；E、理由少一点；F、胆量大一点；G、脾气小一点；H、行动快一点；I、做事多一点； 、效率高一点。如何使用托盘。、轻托：左手臂自然

20、变成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触。平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。、重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。第3小节、教技术和报钟流程足浴理疗手法、帝王手法；按摩手法、推油手法、泰式手法；报钟流程、起钟流程【沐足】第一步：技师拨打系统接入号“111；222；666；888”第二步：语音提示：“请输入功能号，3

21、起钟，6落钟，8加钟，9修改密码”。 技师拨3，选择起钟。第三步：语音提示：“输入技师号”。 例如3号技师就输003，13号技师就输“013”，113号技师就输“113”正确。第四步：系统提示该技师未安排，表示可以起钟，继续下一步。第五步：语音提示请输入起钟类型：1.代表轮牌2.代表点钟3.代表扩钟。第六步：语音提示请输入匙牌号如：A01请输101；其它按号输入。第七步：“请输入房间号” 如：V8102请输102。第八步：“请输入做钟类型”如：11代表55元；12代表65元；13代表80元；14代表90元。第九步：语音轮报一遍流程，按#确认，按*修改。听到语音报起钟成功方可挂断电话离开。如果加

22、5元的药水，拨打100给收银台说你的匙牌号加5元药水即可。、保健起钟流程第一步至第五步同沐足起钟流程。第六步：语音提示输入匙牌号如：B01请输201；其它按号输入。第七步：“请输入房间号” 如：V8501请输501第八步：“请输入做钟类型”如：01代表古典泰式；02代表香妃醉吻；03代表龙凤呈祥；29代表火凤凰；04代表鸳鸯梦纱；05代表鸳鸯精华版；06代表浪漫樱花。第九步同沐足起钟流程（保健没有药水收费项目）。、加钟流程【沐足】（同等做钟类型方可操作）。第一步：同起钟流程。第二步：语音提示同起钟流程，技师拨8，选择加钟。第三步：同起钟流程【输入技师号】。第四步：语音提示：“输入加钟钟数”。第

23、五步：语音提示“XX”号技师加钟X个钟。按#键确认，按*键修改。语音报加钟成功，方可挂机离开。备注：如果语音提示“该技师不能加钟”，原因有二：一是未起钟成功；二是系统故障。这时技师拨打100询问收银你刚刚起钟的匙牌号是否起钟成功？备注B：如果低钟头钟要改成高钟或低钟加钟是高钟，直接拨打100号到收银台告诉收银你的匙牌号要改什么项目的价格或加钟是什么价格。待收银重复正确后方可挂电话。、保健加钟流程直接拨打100到收银台告诉匙牌号加钟的项目价格即可。同样待收银重复正确后方可挂电话。、沐足、保健下钟流程第一步：同起钟流程。第二步：语音提示同起钟流程。技师拨6，选择落钟。第三步：语音提示“输入技师号”

24、， 同起钟流程。语音报“落钟成功”。备注：如果语音报该技师不能下钟查询人工台，一般情况是没有起钟成功。还有一种情况是客人已经买了单，自动下钟了。超过15分钟不下钟系统默认加一个钟。如果超过99分钟仍然未用电话下钟，此时技师用电话是不允许下钟的，否则会自动弹出多个加钟，请拨打收银台手工下钟。第4小节、教理论知识和进房程序、退房程序，中医按摩的手法及十二经脉和任督二脉常用穴位，急救穴。第5小节、教迎来送往五步曲及南丫招聘流程。、迎客五步曲：1老板晚上好！欢迎光临南丫岛，这边请！2请问老板（大哥）您有无熟悉的美女技师！3您好老板，请问这次消费什么项目？我们项目推拿有108手推，138、168特色推油

25、，188木桶浴加特色推油！（沐足有55元理疗沐足和80元的帝王沐足以及K歌沐足）。4请问老板您需要喝点什么饮料？我们这里有(咖啡、奶茶、绿茶、七喜、可乐、果汁)！5明白了，稍等！饮品、技师(美女)马上到。祝您消费愉快！、送客五步曲：1老板(大哥)，休息好了！东西都带好了吗！2请问老板，我们美女技师的礼貌礼节、服务态度怎么样！3请问老板，我们改革的新手法怎么样！4请问老板，技师有无向您说过或问过索取小费的事啊！5老板请慢走，欢迎下次光临南丫岛，祝您生活愉快！、招聘流程：、了解应聘人员哪里人？以便套近乎！、了解应聘人员来深圳多久？以前有无接触过休闲行业？现在从事什么职业？、若是同行，以本公司优势对

26、比，若是转行，以利益收入发展进行对比。、分析讲解本公司优势:A、公司经营规模及企业文化；B、公司提供“三包”包吃、包住、包培训及吃、住的环境位置优势。培训时间（保健7-10天、沐足15-21天）；C、讲解公司奖励机制的诱惑力；D、讲解公司入职费用及保证金额度（如被招聘者钱不够，但信用度可以，可以让其先交50-100元其它从工资中扣除，入职费300元/楼面200元、保证金1500元/收银1000元）注：入职费不退。E、讲解公司各项提成方案及工资发放时间（足浴最低提成25元，最高提成40元，保健去掉8元位数提成50%；加双钟提成多5元）工资每月18号、3号发放。F、明确讲解公司辞工条件，及合同内容

27、（三个月50%、半年70%、一年100%）G、吃在负一楼，住在八楼，工作区域一至七楼，公司配有电梯，方便、快捷。第6小节、教稳中有增的六项指标率的重要性：、员工数指标：保健45人、足浴50人。、客流量指标: 、周一至周五，保健、足浴各110人以上。 、周六至周日，保健、足浴各140人以上。、点扩率指标: 、保健点扩率30%、 、足浴点扩率45%、加钟率指标: 、保健加钟率35%、 、足浴加钟率80%、总钟数指标: 、保健全月总钟数150每人。 、足浴全月总钟数200每人。、高钟率指标: 、保健高钟率70%以上。 、足浴高钟率40%以上.。第7小节、教分班不分体、团队配合搭钟的重要性。 集思广益

28、，群策群谋，不分你我，协调配合加钟，团结团结再团结第8小节、教旬、月表格化的目标分化剖析表：南丫精英旬、月，目标分化剖析表。 _年_月_日 南丫励志格言1、抓商机，下大力，创奇迹！2、想发财，发大财！要时刻明白为自己赚钱，而不是为别人赚钱！明确个人目标，实现个人梦想！3、为梦想的起跑，永远不会太晚！工 号扩 钟点 钟加 钟买 钟高 钟总钟数营业额工资提成现金奖目标总钟数目标签 名第二节、八说第1小节、说公司安全。上钟安全须知；、推钟期间不得直接说有“起飞”之内的话题。、推油、起飞期间，坚决不准脱裤子。、起飞时，背对着门。、帮客人擦完的纸巾必须带出房间，放在走廊垃圾桶内。、下钟后，房间不得有任何

29、关于上钟的材料。、坚决不准关房间的灯和中途拿被子进房。、当报警灯亮时，必须停止推油手法起飞程序，收好油箱放进床头柜，并做好泰式。、临检时，不得到处跑动、主动跟客人说，如有人问，就说做的是正规按摩、高钟也是做按摩，没有高钟。、如有人进房临检时，不要配合任何人做任何动作。、即使被抓到现场，打死不承认，“不知道、没有”不签字，等待公司处理。防查安全员工在公司安全、在南丫岛工作，可以放心的工作，不要有后顾之忧；、防报警灯；、推油盖毛巾；、公司暗语。第小节、说提成方案沐足提成方案价 格 头钟提成 加钟提成55元 25元 30元65元 28元 30元80元 30元 40元90元 33元 40元备注：每天14:00-22:00扩钟头钟加5元和买钟不论多少个22:00前回公司每个钟加5元。保健提成方案价 格 头钟提成 加