新版《铁路旅客运输服务质量规范》课件.ppt

1、 标准编写过程 总公司成立后，按照企业管理要求，2013年4月，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。标准编写过程 2013年8月，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次

2、下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运2014178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。服务质量规范的特点 1.内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标准，并对相应的前发文电进行废除。同时，当时考虑管规撰写发布时间节点无法确定，因此规范的内容其中不乏大量管理方面内容，主要是为了方便现场执行中便于对照操作，同

3、时也保证了管规发布前的一些具体执行措施。4 服务质量规范的特点5 2.重新分类。总体区分车站、列车两大类。车站分高铁车站和普速车站：按建筑规模将高铁车站分为大中型站、小型站，按车站等级将普速车站分为大型站、中型站、小型站，形成5种车站规范；列车分动车组列车、普速空调列车、普速非空调列车，形成3种列车规范。高铁、普速混合的车站，共用区域管理、作业及服务比照适用高铁车站规范，实行物理隔离的候车室、检票口、站台等区域管理、作业及服务分别适用高铁车站、普速车站规范。服务质量规范的特点6 3.突出客运服务内容。特别是客运服务设施备品、客运组织、服务行为、文明礼仪等内容，对房建设施、特种设备、车辆设备、安

4、检消防、卫生防疫、应急处置、职业资格等有专业部门管理的内容简略涉及，具体按相关规定处理，以免职责重叠、规章交叉。4.适应发展变化。一是吸收了近年来高铁客运、实名制、互联网售票、服务品牌建设、站车交接、商业广告开发、上水、吸污等新的办法、要求；二是根据旅客需求变化及现场作业实际，修改了列车卧具、备品等配置标准，如取消了列车硬卧、餐车通道地毯。5.增加了重点旅客服务、应急处置、春暑运客流高峰等内容，在基本服务之外，作了专门规定。一.适用范围 本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业。因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特

5、、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。7 二.术语和定义 2.1高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。n2.2普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。n2.3动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组

6、成、两端设有司机室的一组列车。n2.4普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。n2.5重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。8 二.术语和定义 n关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指中华人民共和国老年人权益保障法规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；“残”指中华人民共和国残疾人保障法规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失

7、或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。9 四.车站部分 1.适用范围 2.术语和定义 3.安全秩序 4.设施设备 5.文明服务 6.客运组织7.车站经营8.基础管理9.人员素质 1、车站规范的框架 2、车站规范总体编写规则11 车站规范改变了2002年部标结构，但吸纳老部标的内容，融入了前发关于铁路职工着装、敬礼标准化的通知、关于规范站车经营秩序

8、提高服务质量的通知、关于公布动车组站车客运人员服务规范的通知、关于在办理动车组客运业务的车站相关标志上增加“和谐号”字样和动车组CRH图标的紧急通知、关于印发高铁车站服务质量暂行规范的通知、关于加强旅客列车餐车安全管理的通知等文电办法。3、安全秩序12 1、安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分除明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议主要特点：2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。这部分增加了安检查危标准引用性要求，对应急备品进行明确要求：备有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点

9、存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。对安全标识提出要求：高空安全警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。3、安全秩序13 3、单独提出安检查危要求。主要是针对当前和今后反恐防爆形势提出。主要特点：4、站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。3、安全秩序145、进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，

10、不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10km/h。无非作业车辆进入站台。主要特点：6、行包、邮政拖车的辆数重车（含混编）不超过4辆，空车不超过5辆，混编时重车在前空车在后。装载的货物高度距地面不超过2m，横向宽度不得超出车体两侧各0.2m，重量不超过2吨，堆码整齐，绳索捆牢，不致甩落。四周护栏拖车运行中侧向护栏锁闭。3、安全秩序155、进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10km/h。无非作业车辆进入站台。主要特点：6、行包、邮政拖车的辆数重车（

11、含混编）不超过4辆，空车不超过5辆，混编时重车在前空车在后。装载的货物高度距地面不超过2m，横向宽度不得超出车体两侧各0.2m，重量不超过2吨，堆码整齐，绳索捆牢，不致甩落。四周护栏拖车运行中侧向护栏锁闭。3、安全秩序167、对发生旅客伤病提出要求：发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系公安机关和医疗机构。主要特点：4、设施设备171、站房基础设施方面：一是独立进出站楼梯有行李坡道。二是设有乘坐旅客列车临时身份证明制证处，配备电脑、照相和打印设备，使用正常。主要特点：2、对引导标志和业务揭示提出要求：一是引导标识方面，高铁站提出基本站台栅栏、进出站地道围栏、无障碍电梯

12、、广告牌、垃圾箱（桶）等站台设施设有便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标识。二是业务揭示方面：规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准等，对客运结算站示意图、中转列车时刻表、4、设施设备181、站房基础设施方面：一是独立进出站楼梯有行李坡道。二是设有乘坐旅客列车临时身份证明制证处，配备电脑、照相和打印设备，使用正常。主要特点：2、对引导标志和业务揭示提出要求：一是引导标识方面，高铁站提出基本站台栅栏、进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）等站台设施设有便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标识。二是业务揭示方面：规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准等，对客运结

13、算站示意图、中转列车时刻表、沿途站停列车时刻表等一些揭示揭挂没有要求，出站口的市区平面示意图等。4、设施设备193、引导屏的显示内容和方式提出要求：对进站大屏、候车、检票、天桥地道、站台、出站等各处所显示屏的内容、方式进行明确。主要特点：4、车站监控视频提出要求：基于目前反恐防爆形势，对车站视频监控提出严格要求。视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害和扰乱车站公共秩序的视频资料为一年。同时，对高铁车站特大型车站要求有Wifi覆盖进出站、候车和售票场所，能为旅客提供无线互联网接入服务。4、设施设备205、引导屏的显示内容和方式提出要求：对

14、进站大屏、候车、检票、天桥地道、站台、出站等各处所显示屏的内容、方式进行明确。主要特点：4、车站监控视频提出要求：基于目前反恐防爆形势，对车站视频监控提出严格要求。视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害和扰乱车站公共秩序的视频资料为一年。同时，对高铁车站特大型车站要求有Wifi覆盖进出站、候车和售票场所，能为旅客提供无线互联网接入服务。5、文明服务211.对人容仪表的要求和列车基本相同，主要特点：2、对车站站台吸烟的规定进行调整：站台的垃圾箱（桶）上有烟灰盒。3、对重点旅客服务和品牌服务提出要求：售票处、候车区公布12306客服电话，大

15、站设有服务品牌，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。无障碍设施建设纳入标准。6、客运组织221.对售票窗口设置和自助售取票设施提出要求。日常窗口排队不超过20人。在售票处醒目位置公布售票时间和列车停售时间。工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行错时暂停售票。主要特点：2、对实名制规定：按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。验证与检票分离的车站对热门车次在检票口进行二次验证。3、对候车室和站台作业提出要求：候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。设有值班站长。（源于几起旅客约站和漏乘问题）6、客运组织231.

16、对售票窗口设置和自助售取票设施提出要求。日常窗口排队不超过20人。在售票处醒目位置公布售票时间和列车停售时间。工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行错时暂停售票。主要特点：2、开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。始发列车检票时间不晚于开车前30min。开始检票或列车到站前，通告车次、停靠站台等检票信息。3、对候车室和站台作业提出要求：候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。设有值班站长。（源于几起旅客约站和漏乘问题）6、客运组织243.对售票窗口设置和自助售取票设施提出要求。日常窗口排队不超过20人。在售票处醒目位置公布售票时间和列车停售时间。工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行错时暂停售票。主要特点：4、开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。始发列车检票时间不晚于开车前30min。开始检票或列车到站前，通告车次、停靠站台等检票信息。5、对候车室和站台作业提出要求：候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情