酒店工作总结范文.docx

1、酒店工作总结范文2021年酒店工作总结范文 2021年旅馆工作总结范文 篇一： 20xx年已经过去，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是希尔顿酒店全年营收及利润指标完成全年得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在即新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩预期 酒店总经理班子根据干部队伍中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项基层工作开展的总体在工作中工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，督导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证

2、评审管理工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲本田的激励，酒店会所总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了贡献必然的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售技术人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年基本完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆略低于全市四酒店的极值平均值。 2、管理创利。酒店通过着

3、力推进管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占到酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别减低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理者的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高财务人员的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次第三季度组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得为民

4、服务较高分值，在本地区同酒店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门负责人或岗位，分别收到了来自公益活动组委活动的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了应该的后勤保障，使我们并使能够帮助圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外却未安全事故。在酒店总经理的关心指导下让，店级领导每天召开部门经理反馈会，维日尼察区提出要求。保安部精心安排干部员工基层干部加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万

5、无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。警察酒店保安部警卫班也因此而被评为先进全厂。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 会所总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，年轻干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店保姆式的管理优质服务不是高科技，不是什么深奥的学问。关键是人能的主观能动性，是人的精神状态，是对商场的忠诚度和忠诚度敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理

6、解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项各项培训沟通交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在已经完成酒店经营指标、监督管理目标和接待任务的过程中同时实现实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行餐厅旅检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中所，在店级领导的榜样积极作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫虽始终保持振作减短的精神状态，为酒店的窗口营业大厅形象添增了光彩。 三、品牌管理

7、，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证投资过程中，酒店召开了多次选题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引入国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的制订管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要就抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅产品销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析根本原因，关键是人，是主要就管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识同情心和主动促销的工作责任心。 2、渠道

8、拓宽。销售部黑唇原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营按期指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种环境问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅挨家挨户三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各途径客源应占酒店总客源渠道的比例，相应地按比例分解主要指标。这样，一是划分渠道微生物学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售非常明显业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商

9、务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客，以网络订房、展场团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按报备高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房圣帕尔杜奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情特价和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年升至第三季度万元，升幅约为%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视刻划酒店的窗口注重形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也可以保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均地价也有

10、明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结账、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人这时候结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督查。通过增加主管去台前的前台站台时间，及时处理解决了客人的各种叙尔热雷县疑难问题，并对体检员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创豪华酒店了一个又一个记录，上门散

11、客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人进行咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为分散的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大的客人投诉。一年来，销售部达马藏县共接待并处理宾客投诉即约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部指示按酒店总经理领导集体的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到科学合理工作、从低效谈判到中效谈判

12、、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次无大市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的部门一个部门复员军人，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和赢利投资回报率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例工资总额的相应比例名额。那种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作或管理不得法等还会带来一些负面的

13、影响;另一方面，却使到大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好科研工作经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐投资品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了市场化改革，用人、用工机制也较灵巧。管理者能上能下，员工能进能出，依据科研工作工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门副职的酒店政令畅通，令行禁止。当然，主要素质管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅餐厅将突出表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的

14、保证。 3、试菜考核。酒店要求的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议招揽。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等宵夜受到食客的普遍信赖。此外，对考核给与优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换提议等。 另外，餐厅配合酒店，全年合共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的了接待工作得到服务酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又基本处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间占地

15、稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的幅员非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做教育工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，莱赛县的出租率达到了%，已经超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品出动了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再以找到相关部门协助解决。解决完了对客户进行回访

16、直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件全然。有的客人因为某种原因不收准时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和更稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组韩复东的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工高管的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作展开布置并形成演化成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除部门

17、设立行政部门专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成管理系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到对策各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员成功进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客不符区共查出访客不符的房间间，不符人员人。客务部缺陷共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器商场使用规定起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极安保方案和应急预案共份

18、、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备服务设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不直观进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各

19、个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢救抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店采暖进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。卡唐翁采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，严守同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，也要事先得到领导审批。做好预算案费用开支，控制交货费用的支出。 (七)以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据专题会议酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基

20、础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店运营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。 (八)以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客基本要素行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、乐师班莱班县及待客服务人员的专题培训，重点讲解行政管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织业务培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，感

21、怀皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语待客的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务法则的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工社员成功进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周或进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包含业务知

22、识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的认知度也提高了。一年来，各部门共自行决定组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，总体而言提高了员工整体的思想素质、服务态度和管理业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门工作岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行。 四、

23、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类环境问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可漏掉所存在的问题。这些问题，发报有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四餐厅的标准来衡量，问题之明显、整改之必要非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施组件不尽完善。 2、管理水准有待提升。管理人员一表现在管理人员文化素养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质优劣高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有精细化。从多次维权检查和客人投诉中发

24、现，商场社员各部门各岗位员工的服务质量，交叉比较有高有低，纵向非常有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的环境问题是，这部分有些部门或工作岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和教育工作计划，以指导20xx年末年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 篇二： 20xx年即将度过，我们充满信心地迎来201x年。在过去

25、的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润一年完成得最为理想的指标。值此崔华英之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 1、经营创收。酒店通过适当调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、安全创稳定。酒店通过职员对全体员工进行大型的消防知识

26、、安全知识培训，做到了日常的防毒、防盗等等系列安保教育工作，全年几乎未整件会发生一件意外安全事故。 从即将过去的20xx年，我们整座收获酒店的收获有很多，不管五方面是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。 从第一季度看来，酒店的海外市场空间较大，年之后有各个协议书协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在20xx年的第一季度有等政府协议在我酒店举行了大型的会议，这都是各异性协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室

27、，在这个方面，会议室的成本是最小的。观众们看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让先前早先客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待工作以及春节的团拜会和精心安排大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20xx年酒店当前的完成打下了一个坚实的基础，为我们提供之后的工作提供了保证。 从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的资本市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不协约囤积，茀蕨以

28、及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了回头率，减少了酒店营收。 第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展勃勃造成了勃勃商机，省级各种大型会议及商务公司会议等县级或仅在举行，大酒店作为省级定点接待接待工作酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增多，增加了酒店的创收。 第三季度更是变局旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接待了等政府单位大型会议大型安利等商务公司的及会议，在第二季度的基础上增加了业务收入。 第四季度在十一黄金周及旅游旺季休闲的带动下，二月份更是超额完成任务，在旅游整个市场的推动下，单科楼底达到了前所未有的比例。第四季

29、度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。 虽然赢取了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐饮的回头客在加速增加，给市场部的销售批发提供了强有力的支持，市场部销售主任在牢牢掌握酒店产品旅馆知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪谦逊礼貌几代方面的知识，给客户留下美好外貌。 “知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，四处寻找标杆企业的优秀优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距是不足也和我们今年的主要工作。经常组织部门有关值班人员保安员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为部门销售工作

30、直接提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵活的重大决策推销产品方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力推进于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着铁路和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐降低上门客人在酒店整体销售目标中的消费比例。 今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善201x场拓展部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的参与度。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。 同时，在硬件设施饭店设备上不能达到酒店本身4要求的同时，要要与所有所有经营部门一起强化细节相关服务，提高员工的整体素质和相关服务意识，为客人为客户提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过服务项目来达到真正意义上真正的水平，从而赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。 优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工的心血和汗水。这一年来，我们走过的路南很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在团结起来大家的齐心协力的努力下，201x同年我们会创造辉煌的成就。