二级1-2011.ppt

1、欢迎大家参加东风标致服务欢迎大家参加东风标致服务顾问二级培训顾问二级培训u课程内容课程内容客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户投诉处理方法及技巧客户投诉处理方法及技巧 课程概述课程概述u课程目的课程目的1、提升服务顾问为客户提供满意服务、超值服务的服务理念、提升服务顾问为客户提供满意服务、超值服务的服务理念;2、掌握在执行东标服务流程过程中需要用到的顾问式服务技、掌握在执行东标服务流程过程中需要用到的顾问式服务技巧及销售技巧巧及销售技巧;3、掌握处理客户投诉的方法与技巧，利用正面态度处理投诉、掌握处理客户投诉的方法与技巧，利用正面态度处理投诉不回避不回避4、

2、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。u课程目的（续）课程目的（续）4、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从、希望各位在日后的工作中能够熟练运用课程所学内容，从而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。而不断的提升客户满意度、忠诚度，创造更多的忠诚客户。课程概述课程概述u课程对象课程对象东风标致特约经销商（东风标致特约经销商（4S店）店）-服务顾问（已参加过一级培训）服务顾问（已参加过一级培训）互动介绍互

3、动介绍姓姓 名：名：特约经销商名称：特约经销商名称：在汽车行业的工作年限及工作经历：在汽车行业的工作年限及工作经历：从事汽车售后工作印象深刻的一件事从事汽车售后工作印象深刻的一件事两人一组，互相了解两人一组，互相了解5分钟后，以第一人分钟后，以第一人称的方式介绍对方（时间不超过称的方式介绍对方（时间不超过3分钟）分钟）队队 名名团队团队LOGO团队口号团队口号组长姓名组长姓名结识伙伴及分组结识伙伴及分组列在海报纸上列在海报纸上 课堂注意事项课堂注意事项 遵守上课时间遵守上课时间 教室内不准吸烟教室内不准吸烟 手机调到振动手机调到振动 做好课堂笔记做好课堂笔记 积极参与互动积极参与互动 必须佩戴

4、胸卡必须佩戴胸卡 课间休息不影响经销商正常工作及课间休息不影响经销商正常工作及 其他班上课其他班上课 u 课堂注意事项：课堂注意事项：课堂注意事项课堂注意事项两个老频道两个老频道 2、体育频道、体育频道1、文艺频道、文艺频道课前测试课前测试u进行课前测试可以进行课前测试可以:帮助你了解自己的现有知识水平帮助你了解自己的现有知识水平明确学习目标明确学习目标让老师知道你的水平让老师知道你的水平衡量你到底学到了什么衡量你到底学到了什么?课前测试课前测试本试题共有本试题共有2020道题。道题。时间大约为时间大约为3030分钟。分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考

5、题。考题。请独立完成考试。请独立完成考试。当完成测试后，请先休息一会当完成测试后，请先休息一会,直到所有人都完成了考试！直到所有人都完成了考试！东风标致服务顾问二级培训（东风标致服务顾问二级培训（CS2CS2）客户满意的服务理念及顾问式服务技巧客户满意的服务理念及顾问式服务技巧东东 风风 标标 致致2011年年 1 月月 导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾

6、顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 客户满意的服务理念客户满意的服务理念我猜您只是我猜您只是想来看一看想来看一看什么样的服务令你满意？什么样的服务令你满意？第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 我们到一家从未去过的餐厅去吃饭，在进我们到一家从未去过的餐厅去吃饭，在进入这家餐厅之前，我们会有哪些期望？：入这家餐厅之前，我们会有哪些期望？：欢迎光临欢迎光临!等待时间短等待时

7、间短环境优雅、舒服环境优雅、舒服味道好吃味道好吃菜量足菜量足原材料干净、新鲜原材料干净、新鲜服务好服务好价格公道价格公道u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 客户是否满意取决于客户将其对某一个产品或服务可客户是否满意取决于客户将其对某一个产品或服务可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉，客户感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉，客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变量函数满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的变量函数（CSICustomer Satisfaction）。）。*CSI CSI=客户实际

8、体验客户实际体验客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望客户期望客户期望*r一位不满的顾客一位不满的顾客:告诉告诉1111个人个人他他不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉5 5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：结论：不满的客户带来的裂变不满的客户带来的裂变效应更大效应更大！*客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望q数据表明数据表明65%85%65%85%的的流失流失顾客对前供顾客对前供应商基本满意。应商基本满意。*第一章：客户满意的服务

9、理念第一章：客户满意的服务理念 u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望 客户会非常满意，从而提高客户忠诚度客户会非常满意，从而提高客户忠诚度 客户成为忠诚客户，忠诚客户会给我们客户成为忠诚客户，忠诚客户会给我们带来更多的利润。带来更多的利润。*第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)服务顾问对服务顾问对CSI的影响的影响控制认知控制认知行为控制行为控制行为控制表现为一种控制能力行为控制表现为一种控制能力如果消费者的控制能力增强，则企业的经济地位就会受到如果消费者的控制能力

10、增强，则企业的经济地位就会受到损害而使企业利润的减少损害而使企业利润的减少如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平如果服务人员拥有较多的控制权，则消费者会因为缺乏平等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大等的交易地位而感到不满意最终使企业经营效率也会大大降低降低服务交易过程中交易各方均很难获得优势服务交易过程中交易各方均很难获得优势 19被动的被动的.第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 服务顾问对服务顾问对CSI的影响的影响控制认知控制认知认知控制认知控制如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则如果消费者能够感知到自己对周围环境的控制力越强，则其

11、对服务的满意程度就越高。影响客户满意度的实际上是其对服务的满意程度就越高。影响客户满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力他们对控制的心理认知，而并非其行为控制能力认知控制理论的应用认知控制理论的应用企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较企业应为消费者提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程20主动的主动的.第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 一个客户对待企业的态度不算什么，但是一个客户对待企业的态度不算什么，但是所有

12、客户对企业态度的总体感觉就决定了所有客户对企业态度的总体感觉就决定了企业的生存与发展！企业的生存与发展！u客户满意度的概念客户满意度的概念(CSI)(CSI)*导学列车导学列车客户满意度客户满意度CSICSI的的概念概念客户满意与服务质量客户满意与服务质量的关系的关系客户满意的服务理念客户满意的服务理念1客户对客户对4S4S店售后服务店售后服务的期望的期望顾问式服务接待技巧顾问式服务接待技巧2东标售后标准流程东标售后标准流程回顾回顾顾问式服务流程中的顾问式服务流程中的技巧技巧提高客户满意度的提高客户满意度的意义意义u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义降低客户流失率降低客户流失率客户满意度

13、评分客户满意度评分为为5 5分分客户满意度评分客户满意度评分为为1010分分 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 什么是客户忠诚度？什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是指对某种产客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是指对某种产品品品质品质满意后而产生的对这种产品品牌或公司的满意后而产生的对这种产品品牌或公司的信赖、维护信赖、维护和和希望重复购买希望重复购买的一种心理倾向！的一种心理倾向！u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度实质品质实质品质产品品质产品品质思想品质思想品质服务品质服务品质 第一章：客户满意的服务理念第一章：客

14、户满意的服务理念 u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度满意的顾客满意的顾客忠诚的顾客忠诚的顾客对单次服务的满意，不一定会有延伸服务顾客非常满意，多次购买你的产品或服务年复一年“完全满意”顾客的忠诚度是“基本满意”顾客忠诚度的6倍600%第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 忠诚度上升忠诚度上升5%带来的利润增长带来的利润增长u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义推动客户忠诚度推动客户忠诚度 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 对于我们售后服务部来说，什么样的客户是对于我们售后服务部来说，什么样的客户是忠诚客户？忠诚客户？l

15、 全部或绝大部分消费在我们这实现（有效的维修次数多、全部或绝大部分消费在我们这实现（有效的维修次数多、保险续保等）；保险续保等）；l 交叉消费、再次购买的意愿强；交叉消费、再次购买的意愿强；l 愿意将我们的服务、产品推荐给他人。愿意将我们的服务、产品推荐给他人。降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/增加利润增加利润20%的客户的客户80%的利润的利润l 对服务的信任能力强，即使是有问题也能采取宽容、谅对服务的信任能力强，即使是有问题也能采取宽容、谅解、协商的态度，不会因此而失去对我们的信任；解、协商的态度，不会因此而失去对我们的信任；l 对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低，容易接受；对

16、我们所提供产品的价格变动的敏感程度低，容易接受；创造创造u提高客户满意度的意义推动客户忠诚度提高客户满意度的意义推动客户忠诚度 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 对产品满意对产品满意对产品不满意对产品不满意对服务不满意对服务不满意对服务满意对服务满意如果客户对服如果客户对服务不满意，即务不满意，即使对产品满意，使对产品满意，也只有也只有31%31%的的客户有再次购客户有再次购买的欲望买的欲望如果客户对服如果客户对服务满意，即使务满意，即使对产品不满意，对产品不满意，也会有也会有67%67%的客的客户有再次购买户有再次购买的欲望的欲望97%97%20%20%u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义提高回购率提高回购率 第一章：客户满意的服务理念第一章：客户满意的服务理念 打电话打电话邮资邮资广告广告拜访拜访群发短信群发短信员工所花员工所花员工所花员工所花费的时间费的时间费的时间费的时间和精力和精力和精力和精力*促销促销促销促销管理的时间管理的时间管理的时间管理的时间u提高客户满意度的意义提高客户满意度的意义降低企业成本降低企业成本 第一章：客户满意的服务理念第一章：