总部物业服务标准修改.ppt

1、东风总部物业管理中心东风总部物业管理中心 现场服务标准现场服务标准 二00一年四月一日 接待流程接待流程1 工作流程及服务标准工作流程及服务标准 2 服务标准及亮点服务标准及亮点3 礼貌用语及禁用语礼貌用语及禁用语4 交通标识简介交通标识简介5目 录总部大楼接待流程905大厅岗客服前台901形象岗902形象岗车场接待岗形象岗形象岗形象岗形象岗:微笑、热情、精神饱满、主动服务、标准规范微笑、热情、精神饱满、主动服务、标准规范安全岗位 当客户车辆行驶至相距五米时 行军礼，并随客户车辆转移90 度方向后礼毕；1 1 1 用对讲机呼车场岗安全员;“鄂 XX车辆进入停车场，请注意指 挥！”2 2 23

2、3 3客户车辆驶离时，距五米处行军礼，并随客户车辆转移90度方向后礼毕。车场岗微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准服务微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准服务1、在业主车辆或领导车辆驶入停车场、在业主车辆或领导车辆驶入停车场时主动迎上前去时主动迎上前去,使用正确的交通指挥使用正确的交通指挥手势指挥车辆停放；手势指挥车辆停放；2、车辆停稳后、车辆停稳后,首先向业主或领导敬礼首先向业主或领导敬礼;接着上前用右手协助打开车门，让客接着上前用右手协助打开车门，让客户下车；户下车；3、业主或领导下车后说：、业主或领导下车后说：“您好，并您好，并询问来访事由询问来访事由,贵

3、重物品请随身携带贵重物品请随身携带”并引导业主到办公大楼并引导业主到办公大楼；4、检查客户车辆状况并登记，遇异常、检查客户车辆状况并登记，遇异常及时联系业主及时联系业主 或通知当班值班班长；或通知当班值班班长；5、如遇雨天或烈日天，在车场岗放置、如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给业主或领导撑伞送至办雨伞，并主动给业主或领导撑伞送至办公大楼；公大楼；6、烈日天，主动为业主、领导车辆进、烈日天，主动为业主、领导车辆进行遮阳布服务；行遮阳布服务；7、业主或领导离开停车场时主动上前、业主或领导离开停车场时主动上前确认确认,协助打开车门，协助打开车门，“您好，请慢走！您好，请慢走！”业主车辆离

4、开经过时应向客户敬礼业主车辆离开经过时应向客户敬礼!8、每天认真填写车辆信息记录、每天认真填写车辆信息记录。安全岗车场引导岗任职要求1、男，、男，2026周岁，身高周岁，身高 180CM 以以上，五官端正、形象优秀，体态匀称。上，五官端正、形象优秀，体态匀称。2、具有高中以上学历，具有服务行业、具有高中以上学历，具有服务行业从业经验从业经验，有军队服役背景，有军队服役背景。3、具备专业知识技能，具有强烈的服、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。客户动向。4

5、、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。况，能熟练回答客户一般问题。6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7、薪酬待遇：试用期、薪酬待遇：试用期1-2月，待遇月，待遇1500（包住包工作餐）。（包住包工作餐）。任职要求大厅门岗：大厅门岗：微笑、热情、精神饱满、主动服务微笑、热情、精神饱满、主动服务1、站在大门内右面，面向大门外。与业主或领导距离三米时，行注目礼，微笑、问候“您好！”2、业主或领导离开大厅时：请慢走！”；3、如遇雨天或烈日天主动为业主和领导提供雨伞。大

6、厅门岗大厅门岗任职要求1 1、男，、男，20202626周岁，身高周岁，身高 180CM 180CM 以上，以上，五官端正、形象优秀，体态匀称。五官端正、形象优秀，体态匀称。2 2、具有高中以上学历，具有酒店服务行、具有高中以上学历，具有酒店服务行业从业经验业从业经验 ，有部队服役背景，有部队服役背景 。3 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、懂得写字楼

7、基础知识，熟悉项目情况，、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。能熟练回答客户一般问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7 7、薪酬待遇：试用期、薪酬待遇：试用期1-21-2月，待遇月，待遇15001500（提供食宿）。（提供食宿）。大厅接待客服岗：大厅接待客服岗：文明、热情、礼貌、耐心文明、热情、礼貌、耐心 待人接物诚恳、耐心、细致；待人接物诚恳、耐心、细致；主动微笑、热情、精神饱满；主动微笑、热情、精神饱满；主动与业主接触及维持良好关系；主动与业主接触及维持良好关系；配合总务处做好其它工作；配合总务处做好其它工作；大厅接待客服岗

8、大厅接待客服岗任职要求1 1、女，、女，20202626周岁，身高周岁，身高 160CM 160CM 以上，以上，面相甜美，体态匀称。面相甜美，体态匀称。2 2、具有高中以上学历，具有酒店或茶吧、具有高中以上学历，具有酒店或茶吧服务行业从业经验服务行业从业经验 。3 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，意识，懂得如何给客户提供优质的服务，具有灵敏的观察能力，能随时关注客户具有灵敏的观察能力，能随时关注客户动向。动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，、懂得写字楼基础知

9、识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。能熟练回答客户一般问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7 7、薪酬待遇：试用期、薪酬待遇：试用期1-21-2月，待遇月，待遇XXXX（不提供食宿）。（不提供食宿）。办公楼大厅保洁Title3、每天全面清洁地板，季度一次地板打蜡抛光；1、保持卫生间内便斗、便池、地面、台面无污迹、无水迹，无异味，洗手液、卷纸、擦手纸等消耗品及时补充；2、计划性卫生：每周一次全面清洁、消毒公共区域 及卫生间，清洁天花板、排风扇；大厅保洁任职要求1 1、女，、女，30303636周岁，身高周岁，身高 160CM 160CM 以上，以

10、上，面相良好，体态匀称，会请普通话。面相良好，体态匀称，会请普通话。2 2、具有初中以上学历，具有酒店或高档、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验会所服务行业从业经验 。3 3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，意识，懂得如何给客户提供优质的服务，能随时关注客户动向。能随时关注客户动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7 7、薪酬待遇：

11、待遇、薪酬待遇：待遇950-1050950-1050（不提供食（不提供食宿）。宿）。公共区域保洁1保证保持垃圾桶内垃圾不超过容积的3/4；2每周一次全面打扫、维护、消毒公共域、水景；3每月一次全面清洁灯竿，外围小品。公共区域保洁任职要求1 1、女，、女，30303636周岁，身高周岁，身高 160CM 160CM 以上，以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。面相良好，体态匀称，会请普通话。2 2、具有初中以上学历，具有酒店或高档、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验会所服务行业从业经验 。3 3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给

12、客户提供优质的服务，意识，懂得如何给客户提供优质的服务，能随时关注客户动向。能随时关注客户动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7 7、薪酬待遇：待遇、薪酬待遇：待遇900-1000900-1000（不提供食（不提供食宿）。宿）。洗手间保洁 每天在办公楼人员上班前完成洗手间洗水液更换、搽手纸补充、香薰补充等常规清洁工作 面带微笑主动问好，密切关注客户的 使用情况，保持洗手间的干净、无异味每隔30分钟对卫生间进行检查清洁

13、一次岗位服务标准 洗手间保洁岗任职要求1 1、女，、女，30303636周岁，身高周岁，身高 160CM 160CM 以上，以上，面相良好，体态匀称，会请普通话。面相良好，体态匀称，会请普通话。2 2、具有初中以上学历，具有酒店或高档、具有初中以上学历，具有酒店或高档会所服务行业从业经验会所服务行业从业经验 。3 3、具备专业保洁技能，具有强烈的服务、具备专业保洁技能，具有强烈的服务意识，懂得如何给客户提供优质的服务，意识，懂得如何给客户提供优质的服务，服务意识强，能随时关注客户动向。服务意识强，能随时关注客户动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、熟悉项目情况，能熟练

14、回答客户一般、熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。7 7、薪酬待遇：待遇、薪酬待遇：待遇900-1000900-1000（不提供食（不提供食宿）。宿）。工程维修：工程维修：专业、及时、主动服务专业、及时、主动服务每日巡视、检查机房、办公楼及室外各项配套设施是否正常使用；配合甲方各项活动，提前做好活动准备完善设施设备的前期布置工作；负责办公大楼日常维修服务，如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态。工程人员任职要求1 1、男，、男，28284040周岁，身高周岁，身高 170CM 170

15、CM 以上，以上，五官端正，体态匀称。五官端正，体态匀称。2 2、具有职高以上学历，持有工程人员上、具有职高以上学历，持有工程人员上岗证书，具有酒店或高档写字楼服务行岗证书，具有酒店或高档写字楼服务行业从业经验业从业经验 。3 3、具备专业知识技能，具有强烈的服务、具备专业知识技能，具有强烈的服务意识，能随时关注客户动向。意识，能随时关注客户动向。4 4、具有良好的礼仪礼貌。、具有良好的礼仪礼貌。5 5、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，、懂得写字楼基础知识，熟悉项目情况，能熟练回答客户一般问题。能熟练回答客户一般问题。6 6、经过专业的服务培训，并考核合格。、经过专业的服务培训，并考核合格。

16、7 7、薪酬待遇：试用期、薪酬待遇：试用期1-21-2月，待遇月，待遇1800-1800-20002000（不提供食宿）。（不提供食宿）。服务亮点提炼服务亮点提炼服务细节服务细节会议室会议室VIP一对一专属服务一对一专属服务一楼卫生间配有残疾人专用洗手间一楼卫生间配有残疾人专用洗手间为残疾客户开通无障碍服务为残疾客户开通无障碍服务；前台服务区配备小医药箱前台服务区配备小医药箱可为客户提供应急处理可为客户提供应急处理。停车场配备专职的泊车司机停车场配备专职的泊车司机 服务亮点提炼服务亮点提炼服务细节服务细节如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主如遇雨天或烈日天，在车场岗放置雨伞，并主动给客户或领导撑伞送至办公楼大厅；动给客户或领导撑伞送至办公楼大厅；烈日天，主动为客户或领导车辆进行遮阳布烈日天，主动为客户或领导车辆进行遮阳布服务；服务；车场配备园区办公楼分布地图，将项目车场配备园区办公楼分布地图，将项目注明；注明；接待台台面整洁、整齐，备有糖果、鲜接待台台面整洁、整齐，备有糖果、鲜花和报纸等刊物花和报纸等刊物机票、火车票、酒店的预定以及机场、机票、火车票、酒店的预定以及机场、车站接送等