餐饮部婚寿宴服务流程完善.docx

1、餐饮部婚寿宴服务流程完善太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第一部分：婚寿宴摆台的准备工作职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、准备餐具、用具1.将摆台用的干净餐具和用具准备好（台布、口布、骨碟、瓷勺、筷子、筷架、小汤碗、红酒杯、白酒杯、烟缸、大汤勺、餐巾纸、开瓶器等。）2.将所有物品擦拭干净。2、摆台标准1）将口布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。2）转台要摆在餐桌中央。3）摆放骨碟，与桌边距离为2厘米。4）小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与，骨碟平行在骨碟上方，间距为1厘米，汤碗在左。5）筷

2、架摆放在骨碟右侧，与桌面距离为20厘米，瓷勺在左，筷子在右，摆在筷架上，筷子与桌边的距离为1厘米。6）红酒杯平行摆放于小汤碗与筷子之间，间距为1厘米。每桌白酒杯为6个，成三角形摆放于转盘上，与转盘边距离为1厘米。7）口布平整摆放于骨碟下，口布角朝上，与骨碟上方平行。8）摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。9）每桌摆放3个烟灰缸，成三角形，磷面向上，每桌摆放一个牙签筒、一个温馨提示台卡。3、检查台面对台面做整体检查，台面要干净，整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致.边台上准备相应的大汤勺，打火机、骨碟、红酒杯、白酒杯、开瓶器、餐巾纸、筷子、瓷勺、小瓷碗等。数量按当天桌数、菜品准备。太平洋国际饭店婚寿

3、宴服务标准第二部分：餐前准备工作 职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、准备工作1）开餐前一小时检查餐厅内灯光、空调、音响设备等是否正常，发现问题及时处理。2）宴会开餐前半小时一切准备工作就序，由当班主管或者领班给当天的服务人员和传菜人员开班前例会，告知相应的大宴内容、菜品、服务细节、注意事项、礼节礼貌、工作安排。2、迎接客人1）打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。2）服务员到吧台领取相应的酒水及饮料、喜糖、香烟并进行摆放。3）凉菜取来后，按照一荤一素，菜品分颜色进行搭配并摆放于餐桌上。4）服务

4、员站在餐桌旁边面向门口位置，面带微笑，站姿标准，准备迎接客人。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第三部分：餐中服务职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、酒水、饮料服务1）先向客人问好，为客人拉开餐椅，询问客人需要什么饮料 ，从右侧进行服务。2）红葡萄酒1/2，白酒8分满，啤酒8分满2分泡沫，饮料8分满。3）婚礼仪式进行中，随时关注客人，主动为客人添加酒水。2、服务食品1）婚礼仪式结束后开始上热菜，菜取来之后，先为客人展示并为客人报上菜名。2）待客人用完菜后，从右侧将空盘撤下，准备上下一道菜。客人用

5、餐过程中，主动为客人续酒、添加纸巾，续饮料、更换烟缸。3）如果菜单中需要用到手去皮的菜品，上菜时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。4）在上菜期间，服务员要把控好每一桌的菜品数量以及上菜速度，勤换骨碟、烟缸、保证用餐质量。3、送客客人用餐结束后时，为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁礼貌送客人离开，提醒客人带好随身物品。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第四部分：餐后收餐程序职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1.玻璃器皿收餐时，先将所有玻璃酒杯中剩下的饮料全部倒掉，将酒杯放入杯筐中，由专门负责人员将酒杯送入洗碗

6、间，用洗碗间进行清洗、消毒。再由服务员用进行擦拭并保存，进行清点、核对数量。如有破损器皿根据饭店规定，进行赔偿，红酒杯15元/个，白酒杯5元/个。2.瓷器、银器 先将餐具内剩余菜品倒掉，按餐具类别、大小、分类放好，放入专门的收餐筐内，由专门的收餐人员将餐具送入洗碗间进行清洗、消毒。再将洗好的餐具回收、清点、核对数量。收餐时，注意轻拿轻放，如有破损餐具，按照饭店规定进行赔偿，具体赔偿价格按餐具申购价格进行赔偿。3.布草台面整理后，将口布和桌布分类放好，把桌布内残渣进行清理，清点数量，放入布草车内，送到洗衣服与洗衣房工作人员核对数量，做好记录，以便回收时，全部收回，在由洗衣房工作人员进行洗涤。如果

7、整理布草时发现有破损或者烟洞，应该及时与销售沟通，按照桌布200元/张、口布30元/张的价格进行赔偿。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第五部分：现场监督 职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、分菜区域监督工作1）由当班领班或主管分检前厅下达的菜单，每次开餐前检查相关菜品数量、每桌相对应传菜员名单、传菜数量以及位置，避免食品放错位。2）根据冷菜、热菜、面点分开的原则，向厨房及传菜员传达相关信息。3）根据相对应的桌号（厅名），分配人员，分送冷菜、热菜、面点、主食。出菜时，在对应菜单核对无误后做好记录

8、，交付传菜生上菜。4）掌握上菜顺序、程序及节奏，保证先点先出、催菜优先原则。5）监督饭菜质量，不合格饭菜有权退回厨房。6）及时向厨师长反馈前厅提供的宾客意见。7）监督、整理饭菜外形和装盘效果。8）准确清晰地将菜点名称、桌号或宴会厅名称报给传菜员，并解答传菜生不明事项。9）准确出菜，不漏菜、错菜和重复上菜。10）保持环境、用具和个人卫生。2、用餐时，餐厅内监督工作大宴开餐期间，当班主管或领班要随时对厅内进行巡视。1）关注客人用餐情况：根据客人用餐的快慢，与厨房及传菜处协调好上菜速度。同时安排服务员的撤盘技巧，保证每一桌的菜品丰富度，把控整个用餐氛围， 2）观察服务员的服务情况：应及时安排服务员斟

9、倒酒水。按规定撤换骨碟，撤换烟缸并关注烟头是否熄灭、及时添加纸巾。3）观察并核对好传菜员的上菜速度及所对应的餐桌，避免上错菜，并及时撤回空盘。4）上菜期间，观察服务员的服务细节，注意上撤盘的把控，避免汤汁洒落到客人身上。如果服务员上菜速度慢，应该及时帮助服务员上菜。5）遇到临时加桌或者加凳子情况，及时与销售联系，待确定好之后第一时间通知厨房，并及时上菜。6）客人打碎饭店物品时，应该及时关注客人，安慰客人，做好记录。及时大扫处理并通知销售，在结账时同样处理赔款问题。7）遇到菜品漏缺或者多余菜品，应及时与厨房核对并对每一桌进行清查，保证出品的正常。8）随时关注是否有外来人员混入大宴厅，发现可疑人物

10、应及时通知部，确保客人物品安全。9）发现酒后弄赃地毯，因及时通知PK进行处理，并告知销售，结账时统一处理赔款问题。10）用餐结束后，安排好服务员迎送服务，主动为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，并热情友好的欢送客人。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第六部分：婚寿宴酒水管理程序职位名称/Position：管事部服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：2级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、酒水管理1、客人将酒水送到酒店，由餐厅负责人安排人员搬运；2、一楼由酒水库房库管、二楼由管事部员工与客人确认酒水数量；3、楼层酒水负责人须事先准备好餐厅服务人员名单，并将酒水发放；4、楼

11、层酒水负责人点清发放后剩余酒水数量并登记；5、开餐期间，若有服务人员、客人拿酒水，需由酒水负责人登记；6、用餐结束后，服务员将自己看台区域酒水全部回收，酒水负责人做好登记工作；7、待酒水回收完后，楼层酒水负责人与客人进行核对交接，确认无误后方可离开。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第七部分：帮工学生的管理职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、帮工学生的管理1）每次大宴开餐前一小时，召集所有参加服务的帮工人员开会，由当班主管给当天的帮工人员讲解宴会的内容和注意事项。包括：人数、时间、地点、宴会形式

12、、服务方法技巧、菜品和饮料、客人提出的特殊服务，服务细节、注意事项、礼节礼貌。2）严格按照饭店规章制度对帮工进行管理，如：对待客人要热情友好；主动为客人添加酒水饮料；主动为客人更换骨碟烟缸；3）开餐期间主要个人站姿；面带微笑，穿着大方得体，仪容仪表规范，不许多人扎堆；不许玩手机；不许偷吃；不许用客用洗手间；并告知违反的严重性；如有违反者，按规矩进行处罚。4）在开餐期间遇到任何问题，要在第一时间告知当班的主管或者领班，以便减少客人投诉。5）在开餐期间当班主管及领班要对帮工的工作进行检查、督导、做现场培训，同时也要对帮工进行规范管理，以便达到饭店对员工要求。6）每次大宴后总结当天的所有问题，做出整

13、改方案。在下一次大宴例会前提出并整改。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第八部分：安全预案 职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1、客人遗失物品、钱财。1）每一桌摆放温馨提示的桌卡，要求服务员提醒每一桌客人保管好贵重物品，丢失跟饭店无关。2）发现非大宴客人或外来可疑人员进入宴会厅，及时通知安全部，保证客人物品安全。3）当客人丢失物品时，当班主管要了解客人姓名、丢失的物品名称、时间、地点、过程、是否贵重。第一时间通知销售和安全部，对大宴厅内监控进行调查。如果是重要物品或者价值较高的物品，在不影响饭店正

14、常运营的情况下，可第一时间通知警方进行调查。4）如果拾到客人遗失物品时，第一时间告诉当天婚宴主人或者销售，以便及时归还客人。如过是事后拾到，把物品做好登记并交付到大堂副理出。2、酒水、喜糖数量核对有误1）严格对当天的酒水进行把控，不允许员工私藏酒水或者客人将酒水带出宴会厅。2）摆放完之后，有多余酒水或喜糖，全部交付到吧台酒水管理员处。3）用餐结束后，服务员将自己看台区域酒水全部回收，酒水负责人做好登记工作；待酒水回收完后，楼层酒水负责人与客人进行核对交接，确认无误后方可离开。4）如果客人有丢失酒水和喜糖的情况，第一时间通知销售，同时与客人协商，同时调查丢失原因，尽量找回丢失物品。如果确实无法找

15、回，由当时人自己进行赔偿。3、服务员操作不当，引发的投诉1）对服务员进行培训，熟悉菜品知识，了解上菜程序，告知注意事项，加强服务细节，提升服务质量。开餐期间随时关注服务人员的服务过程，提出相应问题，避免客人投诉。2）根据客人用餐情况，把控好上菜的速度。也可根据传菜员自身身体素质，调整好相对应的传菜岗位。也可在婚礼未结束时，提前上菜。3）当服务员不小心把汤汁或者酒水撒在客人身上，在第一时间给客人道歉，并主动把客人衣物进行处理；征求客人原谅。如果客人强制要求赔偿，由当事人自己赔偿，饭店销售、当班主管可以和当事人一起与客人协调赔偿价格。4、菜品质量投诉1）厨房负责人对大宴的每一道菜进行把关，确定出品

16、后再给予后场区域负责人，负责人在给传菜员分配菜品的时候，进行第二道把关；当传菜员接到菜品的时候，对菜品进行第三道把关，当传菜元将菜品送到前场服务人员后，服务人员将对所有的菜品进行第四道把关，确认菜品质量后，才能给客人享用，这样大大减少了客人对菜品质量的投诉。2）如果客人发现菜品有质量问题，当班主管应该第一时间跟客人解释，向客人道歉，同时与厨房联系，尽快为客人重做一道或者换其他的菜。太平洋国际饭店婚寿宴服务标准第九部分：布场管理职位名称/Position：宴会服务员部门/Department：餐饮部编制人数/Manning：8级别/Grade： 服务员做什么怎么做1.布场时间 婚庆公司布场时间共

17、为5小时，超过时间，按300元/小时计算。从布置开始计时，在这6个小时内只提供部分照明，由饭店合作德亚广告和宴会服务员进行监督。2.布场规范 1. 布场方入场所带的任何物品，不能乱摆乱放，不能影响饭店营业环境和氛围。2. 布置方进出酒店只能从2号门进出，搬运物品时必须走指定通道，违反操作罚款500元。3. 布置方布置的相关人员，需穿着整齐，举止文明，并佩戴好入场证方可入场。4. 布置方在进行布场时，不得在没有酒店工作人员的监管和同意下，私自私自操作酒店的一切电源，设施和固定装饰的布场。音控电源需征的同意后，方可使用。5. 布置方如需安装有关电器设备和接拉有关电源，需事先与酒店协商有关安装使用事

18、宜，以免造成安全隐患。如有损坏酒店的设施设备和物品，需照价赔偿。6. 布置方在酒店任何场地，都不得点用蜡烛和明火，不得燃放烟花、冷焰火、爆竹等易燃易爆物品；不得使用钉枪，双面胶，图钉等任何有可能破坏酒店装潢器材设备的材料物品。如有损坏酒店的设施设备和物品，需交纳2000元罚款。7. 一切有关金属的道具，勿直接接触地面，所有物品必须加垫。桁架的搭建要注意酒店设施设备，禁止损坏酒店地毯、地板、墙壁、灯具等。8. 布场方在入场和退场期间，必须服从酒店宴会跟办人员及保安人员的管理，退场时需清楚清除所有因布场产生的垃圾，离开酒店需持有饭店餐饮部开具出门条，并自觉接受酒店各部门的检查并签字，方可放行。9. 布场方如果有违反以上规定条例，酒店视当时情况的轻重，将扣取该婚庆公司相应的违约金。10. 部分赔偿如下： 钉子导致墙面损坏：200元/处，地毯烟洞损坏：200元/处，墙面双面胶：200元/处，钉枪：200元/处。地面墙面碰伤、刮花：500元/处，仪式入场证：100元/个。