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1、办公室管理20个案例办公室管理20个案例办公室管理辅导 案例分析案例一 某公司经理某一天收到一封非常无理的信，是一位与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲要求秘书记录自己的口授回复：“。我没有想到会收到你这样的来信，虽然我们之间已经有那么长时间的往来，但事已至此，我不得不中止我们之间的一切交易和来往，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！。”这是信件的大致内容，经理要求秘书立即将信件打印寄走。对于秘书，有以下四种行为：A“是，好的”然后回到办公室将信件打印寄走。B如果将信件寄走对公司和经理本人都非常不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，因此，为了公司的利益，哪怕得罪了经理也值得，于

2、是秘书对经理这样说：“经理，这封信不能发，把它撕了算了！”C秘书不仅没有退下去打印，反而前进了一步，提出忠告：“经理，请您冷静一点！给对方的煎熬。分析及要点：答案当然是不能泄露给B先生。原因是人事问题对于一般职员来说，是一个非常敏感的话题，B先生属于一般职员，A小姐属于高级秘书，对于秘书最基本的素质是坚守秘书职责（责任感、可靠性、忠于职守），秘书最基本的素质不应该仅仅表现在口头上，更重要的是在实践中去实践，在关键时刻能坚守。案例三秘书A曾经于数周前多次向其上司转达P先生打来的电话，但每次得到的回答都是：“这事我不好出面，请转给营业部主管。”于是当本周P先生再次打来电话时，秘书A直接把电话转给了

3、营业部主管。但事后，秘书却被上司叫去，询问有关P先生的事情，当时上司怒气冲冲的问到：“P先生没有给我打过电话过来吗？”请问你该怎么处理这个问题？分析及要点：首先虽然对上司的出尔反尔感到非常气愤，但出于对自身秘书工作性质的把握，也应该向上司抱歉，首先把责任承担下来；待上司平静以后再向上司解释：“如果每次都向您请示就好了，请原谅”，上司自然会从你的话语中明白你的意思，这种回答即避免上司的尴尬，也提醒了上司，要分清责任，你尽到了秘书职责，不卑不亢！这种回答方式也会另上司愉快的！案例四假设你是公司一名重要合伙人的秘书，这名合伙人的职责是吸收新职员；与其他合作者商量特别任命。一位新来的打字员告诉你，它似

4、乎感觉到别人已经知道她的很多个人情况，并在背后议论它，请考虑这种情况是如何造成的？怎么样才能避免？分析及要点：这种情况说明公司的内部人员有人泄密，作为主管人力资源主管的秘书，你的职责是在事情已经发生的饿情况下，首先应该立刻向上司汇报；其次，立刻找到打字员当事人，向他直接渗透有关上司对他的工作非常满意，正在考虑安排其它工作的可能性，但正在考察之中，消除他的顾虑；为避免事态扩大，应立刻提醒上司召开高层碰头会议，把情况通报，并在会议上作出相应补救措施；加强内部会议保密安排，制定更安全的保障条例。案例五公司最近有一些应该保密的消息泄露给了几个没有得到授权的员工那里，公司总裁对这件事情很关注，你作为秘书

5、应该怎处理这件事？采取什么样的措施保证此类事情不在以后发生？分析及要点：略案例六某日，秘书正在办公室里为一个会议拟通知，刚打了一行字，商场部王先生向他走来：“陈小姐，麻烦你，我想领一些文具”，于是陈小姐放下手中的活去和王先生去领文具，在返回的路上，上司张先生告诉她，要她立刻购买明天去上海的飞机票，把文具叫给王先生后，它立刻给航空公司打电话订购了去上海的飞机票，刚放下电话，就接到一份传真，后天某领导要到公司来考察，要进行一些必要的准备工作。直到下班时间到了，看看那个才打了一行的通知，秘书陈小姐感到很累又没有成就感。请问，陈小姐的为什么有这种感觉，她的工作方式有问题吗？分析及要点：作好计划和掌握优

6、先顺序的处理方法。案例七公司的会议总是很多，请问是否有必要召开会议？是否有其他更好或者更简易的方式来实现既定目标？作为秘书你应该怎么去作？分析及要点：召开会议要花费成本，可以先简单计算一下会议成本，看是否有必要召开会议。还可以看目前的问题是否会使工作陷入停顿或产生突破性进展；本管理层都无权或难以决定某些问题；事情比较紧急，有关人员已经来不及采取分头商议的办法；只有会议的形式才能产生一项决定或一项管理办法；会议是让有关人员了解情况的最简单方式。如果不开会，可以采取棉谈、打电话或发文件等形式。案例八作为秘书，不仅仅是做些幕后工作，也会有走到前台发言的机会，这时候秘书在公开场合发言应该注意哪些问题？

7、分析及要点：为你的演讲准备充分的事实确凿的材料以及考虑观众所能提问的问题答案。预先要把演讲内容彻底考虑，思路清晰，建议提前作好发言卡片提示。可以事先练习发言，身体语言以及手势等都可以提前考虑成熟。发言时要自信，保持平稳的姿态和愉快的饿表情，要泰然自若，和观众作必要的目光交流。使用简单、明了、易懂的饿语言，避免艰涩生僻。提前测定发言时间，控制发言在一个许可的时间范围内。用规范的语言和抑扬顿挫的声调，突出你的声音特点。控制讲话速度。演讲中关键的地方要有所停顿，给观众以考虑的空间。在系统陈述前，应该为整篇发言构思总体结构。案例九黄秘书凭直觉已经感觉到对方只是个广告推销员，但既然说与李总有约也不好点破

8、他的造访目的，接过名片一看，果然是某家杂志广告部的业务经理，遇到这种情况，秘书该怎么处理？分析及要点：热情友好的招待。询问对方是否与上司有约。以上司有会或没有时间为由搪塞推脱掉来客。如果对方执意要见上司，可以直接向上司请示，如果得到回答“不见”，可以委婉地把另外一家公司推荐给对方，并向对方索取名片，表示会将名片转交上司，并在适当时候与对方相约。待对方走后，立刻给推荐公司打电话，具体告之个人情况，作好应付工作。案例十卫先生是公司的一位重要客户，他在来访之前已经和上司有过约会，但是上司因为紧急情况突然出去了，遇到这种情况，秘书应该怎么处理？分析及要点：热情友好的招待。解释上司不在的原因，并诚恳致歉

9、。如果上司不能马上回来，请他稍等片刻，在等候过程中，招待饮料并送上报纸或期刊杂志。如果上司暂时不能回来，与他再预约一个会面时间。上司回来后，立即报告；如果有必要，让上司与他直接联系。案例十一皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们

10、公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获

11、取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？分析及要点： (1)李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德(3)企业的机密包括公司的生产流程,工艺技术,组织人事,资金运作,客户资料,流通渠道等.上司正在考虑,讨论而未作定论,未公开宣布的内容.上司的隐私,疾病和公司内发生的事故,人事

12、争端,内部失窃,经济纠纷等(4)应做到不该说的不说,不该听的不听,不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等。案例十二文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些务是他引介的，小曹应先同他通气。支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？分析及要点：（）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意

13、见办，不应多头请示；（分）（）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；（分）（）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；（分）（）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（分）（）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。（分） 案例十三某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可

14、以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？分析及要点：（1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？” 案例十四作为秘书，不仅仅是做些幕后工作，也会有走到前台发言的机会，这时候秘书在公开场合发言应该注意哪些问题？分析及要点

15、：为你的演讲准备充分的事实确凿的材料以及考虑观众所能提问的问题答案。预先要把演讲内容彻底考虑，思路清晰，建议提前作好发言卡片提示。可以事先练习发言，身体语言以及手势等都可以提前考虑成熟。发言时要自信，保持平稳的姿态和愉快的饿表情，要泰然自若，和观众作必要的目光交流。使用简单、明了、易懂的饿语言，避免艰涩生僻。提前测定发言时间，控制发言在一个许可的时间范围内。用规范的语言和抑扬顿挫的声调，突出你的声音特点。控制讲话速度。演讲中关键的地方要有所停顿，给观众以考虑的空间。在系统陈述前，应该为整篇发言构思总体结构。 案例十五假设你是某公司的秘书，你的上司即将到广州实业贸易有限公司出差，他通常都是住在当

16、地的一所旅馆里，喜欢单人套间，房间里要有能够接外线的电话，并希望能够俯视旅馆外的公园，同时他还要一个接待室以召开商业会议，请秘书帮他在这家旅馆里预定他想要的房间，收费转到公司帐上。公司地址是：# 帐号是：分析及要点：电话预定。打电话给这家旅馆预定部，向他讲述清楚预定房间的时间、房间条件。并预定一间接待室，告诉他费用按公司的地址和帐号转到公司帐上。信函预定。写信或发传真给这家旅馆，在信上写明预定房间的时间、房间条件、予租接待室、费用转帐等情况。确认预定。拿到旅馆预定传真或其他书面形式的证明，告诉上司已把确认信附在他随身携带的旅行计划后面。案例十六黄秘书凭直觉已经感觉到对方只是个广告推销员，但既然

17、说与李总有约也不好点破他的造访目的，接过名片一看，果然是某家杂志广告部的业务经理，遇到这种情况，秘书该怎么处理？分析及要点：热情友好的招待。询问对方是否与上司有约。以上司有会或没有时间为由搪塞推脱掉来客。如果对方执意要见上司，可以直接向上司请示，如果得到回答“不见”，可以委婉地把另外一家公司推荐给对方，并向对方索取名片，表示会将名片转交上司，并在适当时候与对方相约。待对方走后，立刻给推荐公司打电话，具体告之个人情况，作好应付工作。案例十七卫先生是公司的一位重要客户，他在来访之前已经和上司有过约会，但是上司因为紧急情况突然出去了，遇到这种情况，秘书应该怎么处理？分析及要点：热情友好的招待。解释上

18、司不在的原因，并诚恳致歉。如果上司不能马上回来，请他稍等片刻，在等候过程中，招待饮料并送上报纸或期刊杂志。如果上司暂时不能回来，与他再预约一个会面时间。上司回来后，立即报告；如果有必要，让上司与他直接联系。为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议

19、，言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；

20、发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。案例十八一位重要的但性急的来访者要求见你的上司，但上司只能在一个小时后见他，或者另订一个时间与客人见面，请问秘书应该怎么来应付这名客人呢？分析及要点：热情的接待。问清来访的原因。礼貌的告诉他上司现在没有时间，必须等

21、待一个小时，问他是否愿意等待。等待时，给客人招待饮料并提供报纸期刊或杂志。如果客人不愿意等待，与他另外约定时间，或者请他通过信函直接与上司联系。热情送客。及时的向上司汇报。案例十九请看下面一段电话录音：“喂！”“喂！”“你找谁？”“我找老黄”“哪个老黄？”“黄长生”“我们这里没有黄长生”“你们是哪里呀？”“环球公司，告诉你也没用，跟你没关系”“对不起，打错了”“啪-！”请问这名秘书的接听电话是否得体，正确？存在哪些问题？分析及要点：对于这种情况，秘书的接听电话方式非常不得体，更不正确。电话是一个公司通常与外部联系的首要联系方式，电话的接听技巧和态度也是第一重要的，迅速并且友好的事物性态度使打电

22、话者感到他被在认真的倾听并且受欢迎，这样会有效的与其他客户得到加强沟通的机会，所以正确的使用电话，有利于树立良好的公司形象。接听电话，应该首先告之本公司名称并说明自己的身份，避免说“喂！”之类的话语，尽量节省对方时间，步入正题。和别人通话时，不管多忙，秘书必须专心，不能敷衍了事，让对方感觉对对方的不重视或不感兴趣。秘书代表的是上司和公司，态度必须认真，语气因该亲切而友好，另对方觉得自己倍受关注，自然就对公司产生良好印象。案例二十作为一名秘书，你发现一位来话人已经被一位不知去向的粗心的工作人员耽误了很长一段时间，你知道这件事以后，对这个电话怎么处理？分析及要点：你可以找一位可以代替接听电话的人，

23、一方面继续找受话人，一方面在电话里向对方诚恳的道歉，对耽误对方的宝贵时间表示歉意，并为工作人员的饿粗心寻找一个对方能够接受的饿合理借口，同时告之对方正在找寻受话人，以时对方心情愉悦为达到目的。案例二十一你正在打一个公务电话，这时老板走过来作在你办公桌旁，你知道电话还要打一段时间，然而老板一直在旁边等着会不耐烦的，你应该怎么去做？分析及要点：首先因该用手捂住住话筒，轻声对老板说你还需要一段时间才能打完电话。然后再询问上司是否需要立刻停止和对方通话，但同时告之上司，这个电话非常重要。最后在在上司走后向通话对方如实解释耽误通话的原因。案例二十二你们公司有一个规矩，即不在移动电话上讨论机密问题，你不留

24、神给忘记了这条规矩，在电话上将一些商业上的非常敏感的数据告诉了一位顾客，这时你应该怎么去做？分析及要点：首先将这件事向上司汇报，以防出现差错。第二应该立刻同时告之顾客，以防止数据扩散。接受教训，不能有侥幸心理，时刻注意单位规矩，同一种错遵守误不能出现两次。案例二十三经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事？老总？”“请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”“呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前

25、，别忘了。”“没有啦？”“没有了”邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀，糟糕，忘了联络了”“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感到非常委屈：“我怎么了？”您能回答吗？分析及要点：秘书因该有基本的沉稳和老练，不能简单依照自己的性格特点处理问题，因该遵守秘书的基本操行。秘书应该有详细的日程安排，编制日程计划表，因该有日志、台历、备忘录、计算机等辅助手段。秘书还要作好上司的日常工作提醒工作。邹小姐连一天的工作都不能安排妥当，被解聘在清理之中。案例二十四上司即将于2003年6月去美国一家公司参观考察，在此之前，他从

26、未走出过国门。请问：1.秘书应该在近期为他办理那些出国手续？如何办理？ 2.秘书要提醒上司注意哪些问题？ 3.上司对黄皮书了解不多，请帮助他解释一下。分析及要点：办理护照。上司出差因该属于因公护照，因该到所在的省市自治区外事办公室办理。办理签证。上司属于公务签证，要在出发前留出充裕的时间到美国大使馆或领事管办理。如果要途径他国，还要办理过境签证。办理保险。办理“黄皮书”。告诉上司持单位介绍信去所在省市卫生检疫站注射疫苗，并领取“黄皮书”。办理出境登记卡，到户口所在地办理临时出国登记手续，如果出国时间超过6个月，还需注销长住户口。带上办理完毕的饿所有证件和证明，到护照颁发机关领取第二张“出境登记

27、卡”，凭此购买国际机票。“黄皮书”略。 案例二十五如何通过旅行社预定一张飞机票，如何操作？应该考虑哪些问题？分析及要点：找一家信誉较好的旅行社，通过电话或者信函和他们联系，告诉你的联系方式，并记下对方联系方式。告诉旅行社你的出发日期、时间、航班、起点和终点、中间停留站、以及舱位等级和一些特殊要求。讲明取票方式，并注意在拿到机票后进行核对，看是否有误。案例二十六 A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订

28、的能容纳50人的大包房已为B公司占用。 经询问，当初A公司预订时，B公示已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了。”事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。 结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果，不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。（1） 为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？（2） 如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？（3） 如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？分析及要点：

29、（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果；（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。（9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。