银行沟通技巧培训之欧阳史创编.docx

1、银行沟通技巧培训之欧阳史创编银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧课程收益时间：2021.02.10创作：欧阳史1.清晰了解自己职业角色，提升职业能力；2.从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量；3.熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧；4.熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧；5.掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作学员课前思考1.银行大堂经理在给客户服务时应该如何站立？2.站立与客户交谈时，怎么办？3.为客户指示方向时，怎么办？4.行走时，怎么办？5.大堂经理在接待客户时如何开启理财室的大门？6.在银行会客室（贵宾室）应该入座？7.在与客户沟通的时候应该如何做？8.

2、银行大堂经理常用的礼貌用语有哪些？9.银行大堂经理常用接待客户的手势有哪些？10.银行大堂经理在接待客户时面部表情应该如何保持？银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训内容第一讲：银行大堂经理角色认知1.三问：我的工作职责是什么？2.我有哪些工作没有做好，带来哪些影响？3.我如何做的更好？4.角色认知：银行大堂经理的角色定位、价值、职责。第二讲：银行大堂经理服务意识修炼1.大堂经理为什么要有强烈的服务意识？2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。3.顾客是怎样流失的？4.一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？5.解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。第三讲：银

3、行大堂经理服务礼仪与形象塑造一、礼仪的核心：尊重对方 尊重自己二、了解服务礼仪对于银行工作的重要性讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？三、银行大堂经理成功职业形象修炼（一）仪容篇1.银行大堂经理表情训练2.银行大堂经理发型要求3.银行大堂经理面容要求4.银行大堂经理体味要求5.银行大堂经理手部要求（二）着装篇1.着装的TPO原则；2.女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等3.男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等（三）举止篇1.银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练2.银行大堂经理鞠躬礼训练3.银行大堂经理

4、递物、接物及服务指引手势训练第四讲：银行大堂经理客户交往礼仪一、会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片二、陪客走路礼仪、引领礼仪三、迎客礼仪、送客礼仪四、拨打电话礼仪五、电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯六、社交视线关注礼仪1.迎接客户、3米内注视客户2.与客户交谈，目光停留在社交凝视区3.与女士交谈时，目光忌脖子以下部位4.与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触5.倾听时，目光专注、适时回应、交流七、银行大堂经理称呼礼仪1.职务性称呼2.职称性称呼3.行业性称呼4.性别性称呼5.姓名性称呼6.年龄性称呼第五讲：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇一、银行大堂经理礼仪守则1.一站立2.二检索3.三

5、观察4.四回答5.五保持6.六不准二、银行大堂经理岗位礼仪（一）迎接客户礼仪站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。（二）分流、引导客户礼仪1.对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？2.对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？3.对于办理现金类业务客户如何引导？（三）识别客户礼仪（四）营业大厅管理礼仪（五）妥善处理客户投诉礼仪（六）恭送客户离开礼仪1.对于白金大客户如何恭送？2.对于黄金客户如何恭送？3.对于一般客户如何恭送？第六讲：银行大堂经理优质服务沟通技巧培训与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和

6、取得对方的信任。一、专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极1.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言2.语言清晰度、专业度、亲和力3.语音、语速训练4.训练：银行服务人员标准服务用语训练二、优质的服务沟通1.听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听2.说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话3.问：服务沟通中提问技巧训练4.重复：重复征询确认、重复引申减少误会5.训练：服务沟通的技巧分组训练三、沟通的艺术1.了解客户性格2.客户心理性格分析3.根据客户的认知程度处理4.根据客户的理解程度处理5.根据客户的语速语调处理6.用妥善的措辞与客户交谈7.

7、灵活应对顾客的不满情绪四、大堂经理工作现场沟通技巧实训1.客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪2.客户急于办理业务时的沟通技巧3.发现同事说错了，如何协助？4.客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？5.客户在营业厅争吵，如何处理？6.指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧第七讲：快乐生活、快乐工作一、压力来自哪里？1.我有压力吗？2.压力对我们影响有多大？3.性格决定解决压力的方式；4.心态决定状态。二、心理障碍，工作中的拦路虎；1.每天重复着单调的工作，厌倦了！2.我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。三、情绪问题，让工作越干越累；1.客户总是很难缠，我该怎么办？2.面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？3.生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？四、面对压力与情绪的自助心理疗法；根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。第八讲：银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧培训总结时间：2021.02.10创作：欧阳史