咨询师电话邀约技巧外呼篇.ppt

1、外呼电话营销技巧培训电话咨询技巧 蓝天碧水蓝天碧水-付凯斌付凯斌全国领先的中小学个性化学习社区学大教育关于陌拜式电话邀约关于陌拜式电话邀约外呼外呼积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态更有利签单的约访工具和灵活多变的话术更有利签单的约访工具和灵活多变的话术电话邀约电话邀约外呼外呼 的技巧和流程的技巧和流程完整的客户管理体系完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业绩平稳提升利用销售漏斗保证业绩平稳提升其它其它我们的提升空在哪儿？我们的提升空在哪儿？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户

2、管理与追呼总部呼叫中心业务范畴南分外呼开展前后全国领先的中小学个性化学习社区学大教育成立之初成立之初时间：时间：20092009年年1010月月人员：人员：1010人左右人左右业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访涉及渠道：官网涉及渠道：官网百度，百度，Live800Live800，呼入，呼入-在线预约在线预约全国领先的中小学个性化学习社区学大教育现在景象现在景象部门管理部门管理:呼出呼出 呼入呼入 外派分公司外派分公司部门构成：呼出组部门构成：呼出组+

3、呼入组呼入组人员编配：人员编配：呼出经理呼出经理 呼出主管呼出主管 呼出坐席呼出坐席 总部呼叫中心经理总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管呼入经理兼主管 呼入坐席呼入坐席 质检主管质检主管 质检专员质检专员 呼叫中心经理助理呼叫中心经理助理目前总部呼叫中心的编制已经达到目前总部呼叫中心的编制已经达到3030人人业务范畴：呼入组：浪淘金业务范畴：呼入组：浪淘金XXXX，5858同城，同城，Live800Live800，官网，官网-百度百度/品牌品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东

4、莞、南昌、昆明，现在分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育呼入组同事呼入组同事全国领先的中小学个性化学习社区学大教育呼出同事呼出同事全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼开展前后主要内容主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴全国领先的中小学

5、个性化学习社区学大教育南分外呼工作开展前南分外呼工作开展前咨咨询师对打外呼有较强的恐惧感询师对打外呼有较强的恐惧感各校区对咨询师外呼量没有规定各校区对咨询师外呼量没有规定咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈

6、单的时候有很大困难外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼工作开展后南分外呼工作开展后咨咨询询师师已已经经把把外外呼呼当当做做工工作作当当中中必必不不可可少少的的部部分分，且且形形成成了了良良好好的的外外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定从从分分公公司司领领导导到到各各校校区区总总监监、主主任任、咨咨询询师师都都认认识识到到外外呼呼对对于于业业绩绩提提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总

7、业绩的升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%30%左右。左右。咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感全国领先的中小学个性化学习社区学大教育南分外呼取得的成绩南分外呼取得的成绩全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员心理建设主要内容主要内容南分外呼开展前后电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼总部呼叫中心业务范畴全国领先的中小学个性化学习社区学大教育掌握主动权，提升业绩掌握主动权，提升业绩增加业绩提成收入增加业绩提成收入提升销售技能提升销售技能练就心理素质练就心理素质加强

8、对电话邀约手段的认知加强对电话邀约手段的认知丰富销售职业生涯丰富销售职业生涯增加同岗位晋升的砝码增加同岗位晋升的砝码增加游走职场的身价增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区恐慌区 学习区学习区 舒适区舒适区对于咨询师而言，为什么要打外呼？对于咨询师而言，为什么要打外呼？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育思考：定位与差距？思考：定位与差距？态度态度人财人才人裁人材能力能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员必备素质和技能电话邀约人员必备素质和技能个个人素人素质质要

9、求要求乐观进取乐观进取积极主动积极主动不畏挫折不畏挫折擅长游说擅长游说灵活应变灵活应变自我学习自我学习技能要求技能要求教育专业知识教育专业知识语言表达语言表达分析判断能力分析判断能力沟通技巧沟通技巧心理素质心理素质销售敏感度销售敏感度全国领先的中小学个性化学习社区学大教育电话邀约人员的关键成功因素电话邀约人员的关键成功因素1 1、销售敏感度销售敏感度2 2、销售和沟通能力销售和沟通能力3 3、保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情4 4、计划能力计划能力5 5、教育专家教育专家全国领先的中小学个性化学习社区学大教育销售敏感度销售敏感度明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。

10、明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到3030秒即可知道该秒即可知道该家长属于哪种类型的家长家长属于哪种类型的家长全国领先的中小学个性化学习社区学大教育销售和沟通能力销售和沟通能力销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练培训和历练就就 可以得到提升。可以得到提升。找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。多学习、多积累、

11、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情1、明白自己所做工作的意义、明白自己所做工作的意义l我为什么在学大做咨询师工作我为什么在学大做咨询师工作?l自己的长期目标和短期目标是什么？自己的长期目标和短期目标是什么？l是否制定过大的计划或可执行的短期计划？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：l我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？l什么对我来说是重要的？什么对我

12、来说是重要的？l我想要实现什么？我想要实现什么？l做这件事和实现我的目标之间有什么关系？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2 2、公司常规的物质奖励、公司常规的物质奖励3 3、自身内在的自我激励、自身内在的自我激励l每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免l及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己全国领先的中小学个性化学习社区学大教育计划能力计划能力1 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。、能积极主动的根

13、据工作目标，制定出合理可行的工作计划。2 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：证计划的执行：重要且紧急重要且紧急 重要不紧急重要不紧急 紧急不重要紧急不重要 不紧急也不重要不紧急也不重要全国领先的中小学个性化学习社区学大教育教育专家教育专家 1 1、对自己的行业对自己的行业/产品产品/服务非常熟悉服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解了解PPTSPPTS的好处，并随口说出的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解个性化教学

14、的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗旨了解学大的企业文化、服务流程、宗旨 2 2、清楚地了解客户接受你的产品、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上 门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择学大？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们不愿举起电话外呼的原因我们不愿举起电话外呼的原因担心被对方拒绝担心被对方拒绝担心对方态度恶劣担心对方态度恶劣担心外呼

15、不成功的挫败感担心外呼不成功的挫败感外呼表现不佳领导和同事的异样眼光外呼表现不佳领导和同事的异样眼光大家都没在打电话，我也不打了吧！大家都没在打电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全结论：还是不打最安全全国领先的中小学个性化学习社区学大教育不打外呼面临的挑战不打外呼面临的挑战教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限尝试过而热线量、直访量仍然十分有限咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没

16、有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握的时间难以把握轮到我接电话的客户意向程度未知轮到我接电话的客户意向程度未知接不好热线随时可能被停掉接线机会接不好热线随时可能被停掉接线机会再不增加业绩，随时有可能被淘汰再不增加业绩，随时有可能被淘汰错失在学大错失在学大“淘金淘金”的机会的机会全国领先的中小学个性化学习社区学大教育思考：外呼中出现的情况思考：外呼中出现的情况全国领先的中小学个性化学习社区学大教育你碰到过哪些？你碰到过哪些？l没接触到目标客户没接触到目标客户l客户不给说话机会客户不给说话机会l客户不感兴趣客户不感兴趣l客户提出没有需求客户提出没有需求l没有经济承受能力没有经济承受能力l质疑我们的动机质疑我们的动机/实力实力l客户提出疑问，客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别？和竞争对手的区别”l其它其它全国领先的中小学个性化学习社区学大教育外呼前的心理准备外呼前的心理准备l准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）话）l“拒绝，挂电话，